投訴量同比增1.41萬件 網約車成投訴新熱點

2016年消費升級趨勢加快，隨之而來的消費投訴也不斷增加，多個新的商業(yè)領域成為了2016年消費者投訴的新熱點。2017年1月24日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)官網發(fā)布了《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《情況分析》)，具體分析了2016年全國消費投訴受理情況。

根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，產品質量、售后服務和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，商品類投訴仍然多于服務類投訴，并且兩類的投訴占比均呈現上升趨勢。遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業(yè)生產技術服務、美容美發(fā)服務等領域的投訴占據了主要部分。其中，遠程購物、手機“質量門”、汽車、房地產交易、“網約車”等領域成為投訴熱點。

投訴量同比增1.41萬件

中消協(xié)在《情況分析》中稱，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，同比2015年增加1.41萬件。其中解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.87億元。

投訴中產品質量、售后服務和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，三個行業(yè)的投訴分別占總投訴的41.47%、22.73%和12.23%，占比總計超過七成。與2015年相比，售后服務、合同、價格、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映了建立商品和服務誠信體系的緊迫性和進一步加強市場監(jiān)督的重要性。

服務消費投訴猛增

在所有投訴中，商品類投訴為37.74萬件，占總投訴量的57.75%，與上年同期相比，比重上升9.65個百分點;服務類投訴為23.48萬件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務類投訴為4.13萬件，占總投訴數量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多于服務類投訴，商品類投訴和服務類投訴占比均呈現上升趨勢。

其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。生活社會服務類、銷售服務、互聯(lián)網服務、信息通訊服務和文化、娛樂、體育服務居于投訴量前五位。與2015年相比，文化、娛樂、體育服務上升了一位。

在具體商品投訴中，通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產品的投訴量居前五位。與2015年相比，視聽產品類的投訴從第九位升至第五位，廚房電器類投訴上升至第七位。

在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業(yè)生產技術服務、美容美發(fā)服務等領域。網絡接入服務投訴主要是消費者購買的寬帶服務與實際使用感受有差別。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，侵權行為頻發(fā)，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。

新消費模式待加強監(jiān)管

中消協(xié)還重點分析了8個領域的投訴熱點，涉及到網絡及遠程購物、手機、汽車、房地產交易、“網約車”、家用電子電器類、生活及社會服務類、服裝鞋帽類。

其中“網約車”成為2016年投訴新熱點。“網約車”作為互聯(lián)網分享經濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。但“網約車”服務中仍然存在定價機制不透明、高峰時期漲價、優(yōu)惠券無法正常使用、經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾;部分“網約車”平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，平臺設置不公平的訂單取消條款，平臺開具服務發(fā)票需要累計到一定額度等問題。

值得注意的是，隨著生活服務類商業(yè)的發(fā)展，生活、社會服務類投訴問題多，商家誠信面臨考驗。2016年，生活、社會服務類投訴6.47萬件，排在服務大類投訴的第一位。生活、社會服務類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務和美容美發(fā)行業(yè)預付卡消費領域，消費者反映主要問題有：住宿環(huán)境差、收費不合理;消費者主動中止消費，退款難;經營者擅自變更預付費(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定;變更經營信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失;美容美發(fā)效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。