浙江省消保委公布去年消費投訴情況

浙江省消保委公布2016年度消費投訴情況。2016年，全省各級消保委共接到消費者投訴19990件，受理19985件，比2015年同期16164件上升23.67%;解決18910件，為消費者挽回經濟損失5466.7萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴672件，加倍賠償金額99.1萬元。

投訴熱點中，超過四成是商品質量問題，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類投訴量，仍居前五位。

涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大

如果你在保健食品外包裝、說明書上看到，食品宣稱“本品對治療某某疾病有一定療效”，那你可能得注意了。

在2016年浙江全省各級消保委收到的投訴中，涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大。這些投訴主要集中在保健食品、家電、服裝等商品和美容、婚介等服務。

保健品夸大產品功效，往往會有這些表現：在“QS”標注的普通食品上違法宣傳“提高免疫力、改善睡眠質量、抗疲勞”的功效，誤導消費者。

在家用電器層面，一些電器生產、銷售者對產品功能做虛假宣傳。比如一些空氣凈化器、凈水器生產者或經營者，夸大宣傳凈氣、濾水效能，宣傳某種物質對某類人群能起到某種作用，實際只是促銷噱頭。

在美容、婚介等中介機構方面，一些單位利用虛假信息招徠消費者。美容機構推出的醫(yī)療、生活美容服務宣傳效果誘人，有些婚介機構提供虛假客戶信息，然而這些服務實際卻和宣傳內容相差甚遠。

網購投訴爭議突出

網購在為我們帶來各種便利的同時，也引來了不少的投訴爭議。在2016年浙江全省各級消保委收到的投訴中，涉及網絡購物的為3215件，較前一年增長60.26%。

七日無理由退貨兌現難。一些電商利用法律漏洞不落實七天無理由退貨。在電商平臺購物中點擊“下單”按鍵的同時，頁面設置的一鍵關聯機制就視為消費者同意商家對無理由退貨條款的約定了，這樣讓消費者在網購中難以直正享受到法律賦予的“七日無理由退貨”權利。

涉嫌虛假宣傳問題突出。一些經營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構交易記錄或交易評價，突出所售貨品性能優(yōu)點，遮蓋缺點。

商品質量不過關。有些經營者銷售的商品無執(zhí)行標準，外包裝、實物、說明書三者內容不符;有些進口商品的包裝盒上都是外文，沒有中文標識;有的店鋪用仿品冒稱正品，甚至違法銷售“三無”產品;有的網站，以低折低價美圖誘購，消費者得到的商品卻是殘次品、仿真貨或者二手貨。

售后服務難保障。在網購消費領域，很多商品尚未實現全國聯保，由于消費者與網商跨地交易，在此情況下要想得到售后服務，必須把商品寄回給網商，這個過程往往受到網商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期等制約。

定制家具成維權新熱點

量身定做的定制家具不僅可以彌補房屋戶型本身的缺陷，也能更好地利用室內空間。隨著越來越多的家庭選擇定制家具，這也成為維權的新熱點。

2016年度家具類投訴共211件，比2015年同期的110件增長91.8%。消費者的問題主要包括：

計價結算不清晰。商家在定制家具報價時常常只報一個基礎費用，價格看上去頗為實惠，然而消費者如要增加配件或改變格局，均要加項加價。

材質約定暗藏玄機。我國實木家具分為全實木家具、實木家具和實木貼面家具，由于這三類家具被統(tǒng)稱為實木家具，很多消費者無法區(qū)分。一些商家恰恰利用了消費者這點誤認為在口頭宣傳、推銷中做文章，消費者被忽悠有苦難言。

產品質量問題引發(fā)投訴。定制家具需要經營者有強大的設計能力及生產供應系統(tǒng)。一些商家設計、制造能力不過硬，無法兌現對顧客的承諾，導致設計走樣、做工粗糙、材質異味、尺寸誤差、色差嚴重，引發(fā)消費者投訴。

安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。由于定制家具需要在消費者家中現場完成安裝，因此對安裝人員的施工水平要求較高，一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務外包給第三方公司操作，由于一些第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝人員欠缺施工經驗，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞。

退貨不易，維修困難。定制家具是根據消費者個性化要求制作的，無法二次銷售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段時間后，出現變形、零部件脫落等現象，一些商家售后服務人員少、力量弱，消費者的維修要求很難獲得滿足。