海寧海洲多措并舉提升處置投訴舉報能力

近年來，隨著新《消法》、《廣告法》、《食品安全法》等法律法規(guī)的頒布實施，消費者的維權(quán)意識不斷提高，職業(yè)索賠也呈“井噴式”增長。今年以來，面對日益增多的投訴舉報以及職業(yè)索賠現(xiàn)象，海寧海洲市場監(jiān)管所高度重視，根據(jù)轄區(qū)實際及早謀劃，從自身入手，加強對新法的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)對投訴舉報的處置能力。2016年1月始截至目前，已辦理315投訴舉報300余件，信訪(市長電話)29件，其中涉及職業(yè)索賠件有100余件，此外共辦結(jié)訴轉(zhuǎn)案件22起，網(wǎng)絡(luò)職業(yè)索賠案件4起。

一是注重細節(jié)，嚴格規(guī)范程序。落實專人對接，把握好受理、核查、反饋等各環(huán)節(jié)要點，嚴格按照投訴舉報的操作規(guī)范和辦理時限進行處置;及時現(xiàn)場核查，做好相關(guān)記錄，注重規(guī)范使用行政文書;精心組織調(diào)解，保護消費者合法權(quán)益，對查證切實存在損害消費者利益的違法行為，依法進行查處;二是科(隊)所聯(lián)動，強化部門溝通協(xié)調(diào)。海洲所充分利用科(隊)所聯(lián)動工作機制，加強與局12315平臺、執(zhí)法大隊、法規(guī)科等業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，提高行政效能;對涉及的疑難復(fù)雜、職業(yè)索賠重點難點等情況，提交聯(lián)席會議共同討論會商，做到共同研究、集體決策，確保處置能夠合法合規(guī);三是突出重點，有效應(yīng)對職業(yè)索賠。職業(yè)索賠日益呈現(xiàn)出專業(yè)性、組織性、團伙性等特點，執(zhí)法人員在辦理過程中，突出重點，嚴格按照法定程序和條件履職。在受理時把握投訴舉報內(nèi)容、訴求與管轄權(quán)限;在調(diào)查時要求第一時間現(xiàn)場核查，并做好文書、錄音和寄送憑證的留存;在反饋結(jié)果時嚴格執(zhí)行答復(fù)期限，使用統(tǒng)一口徑和標(biāo)準進行回復(fù)，并對電話回復(fù)進行錄音;四是教罰并重，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營。針對部分經(jīng)營者法制觀念淡薄、法律知識缺乏等問題，執(zhí)法人員在處置中一方面嚴厲查處其違法行為，另一方面積極幫助經(jīng)營者及時糾正違法行為，達到查處一個、規(guī)范一批的效果;同時，向經(jīng)營者普及相關(guān)法律知識，增強法制意識，引導(dǎo)其規(guī)范經(jīng)營，避免不必要的損失。