盤點2010年度汽車投訴十大典型案例

在繁榮的車市背后，汽車質量、服務問題依然嚴峻。在2010年度汽車投訴網收到的9978宗投訴里(不包括電話、郵件、傳真等其它方式投訴)，其中212宗因資料不全或屬惡意行為而被判定為無效投訴，實際投訴量為9766宗，比去年同期增長超過兩倍，基本涵蓋國內目前所有在售主流車型，汽車投訴網去年全年累計成功退換車達到23宗。為了讓大家對各汽車廠商、品牌的產品質量、服務態(tài)度有更直觀的認識，日前，由汽車投訴網發(fā)起，聯(lián)合近百家媒體共同針對2010年度的汽車投訴情況進行盤點分析，并由各合作媒體以及網友投票海選出最具有廣泛影響力的十大典型案例，希望可以讓大家從中總結出一些經驗，為消費者的購車行為提供一個參考依據(jù)。

NO.1 氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈，豐田Rav4成“奪命車”？

2010年1月28日，一汽豐田宣布召回75552輛RAV4。在宣布召回后2個多月后的4月8日下午2點50分左右，西安的RAV4車主王先生開車正常行駛在街道上時，突然發(fā)現(xiàn)收油門踩剎車減速時，車速并沒有減下來，最后伴隨著發(fā)動機的持續(xù)轟鳴聲，汽車完全失去控制，一頭撞向停在路邊的廣本雅閣。事故發(fā)生后，王先生與西安華通豐田4S店進行聯(lián)系時，才了解到他這臺車也在當時的召回范圍內。這讓王先生很是詫異，召回已經過去2個多月，緣何自己一直未曾接到過召回通知？此外，哈爾濱用戶、深圳用戶、河北用戶持續(xù)不斷的事故也讓大家對RAV4有了更深刻的認識。

點評：氣囊不爆、駕駛失控、剎車失靈，接二連三的慘烈事故將rav4頻頻帶入公眾的視線，在這些事故中，車主們均將矛頭指向Rav4的產品質量，其中更多的則是直接指向豐田頗為敏感的剎車失靈、氣囊不爆等問題。但由于標準的不完善，鑒定機構的缺失，雙方的分岐在數(shù)次溝通之后依然沒有縮小的跡象。而高昂的鑒定費用面前，更多車主放棄了理性維權，而是選擇過激維權來進行繼續(xù)抗爭，這也導致rav4維權案例頻頻見諸報端。

NO.2 300驪威車主集體投訴變速箱異響問題無解

去年5月，汽車投訴網接到第一宗關于東風日產驪威變速箱異響的投訴案例，隨著時間的推移，10個，50個，100個，200個，300個，越來越多的驪威車主登陸汽車投訴網反映問題，他們普遍表達了與馬先生相似的看法，但廠家一直沒有正面回應車主，導致車主對廠家抱怨持續(xù)加大、加劇，而針對持續(xù)增多的維權案例，不僅僅是汽車投訴網，眾多平面媒體也都進行過多次點評，但由于目前中國法規(guī)的不完善，從車主反饋的情況來看，能夠得到企業(yè)徹底解決的車主廖廖無幾！

點評：車型布局、網絡擴張和低價策略讓東風日產成為發(fā)展最迅速的汽車企業(yè)之一。擴張過快，東風日產如何保證產品質量和售后服務？又如何避免像其他汽車企業(yè)那樣患的“蘿卜快了不洗泥”的通病？變速箱異響問題久拖不決已經讓眾多車主對東風日產的售后服務開始搖頭，甚至動搖了眾多準車主對東風日產的信心，長此以后，誰又能保證豐田式的悲劇不會在東風日產身上上演？

NO.3 輪胎"鼓包門"再起波瀾半月四宗奔馳輪胎投訴

自第一位奔馳車主上網投訴輪胎鼓包問題后，便一發(fā)不可收拾，目前汽車投訴網上已經聚集了10多位同樣問題的車主！由于各車型裝配的輪胎品牌并不相同，但出現(xiàn)鼓包問題的大都行駛不足一萬公里，因此基本可以排除道路因素引起的原因。在投訴中，車主們普遍懷疑可能是因為奔馳存在某個缺陷而引起。奔馳中國方面在面對車主的投訴時，竟然在未與車主溝通的情況下直接給出了“已解決，車主滿意”的反饋，更是讓車主對其品牌的誠信大打折扣。

點評：汽車投訴網一直認為，沒有故障的車輛是不存在的，只不過是故障率大和小的問題。因此，我們更關注企業(yè)對待投訴的處理態(tài)度，是積極應對，還是拖延了事，抑或虛假回復。很不幸的是，一直標榜自己要與車主建立伙伴關系的奔馳，用一個“虛假回復”來向我們提供了答案。也許只是因為4s店欺騙了廠家，才有了廠家如此低級的錯誤，是否由于去年奔馳忙于高速擴張而忽略了對4S店的監(jiān)管和培訓我們無從得知，但顯然這與奔馳的理念是背道而馳的，應該要引起奔馳的重視。

NO.4 駿捷cross4個月修40次，累了4s店苦了車主

在駿捷cross車主提供的一張密密麻麻寫滿維修項目的維修單上，顯示出車主從提車至今4個月的時間里，前往4s店的次數(shù)已經超過40次！平均三天就要進一次維修站，這恐怕要創(chuàng)下頻繁出入4s店的記錄了，如果套用一句目前網絡熱語的話，那莫過于“不是在修車就是在去修車的路上！”。不過讓人欣慰的是，廠家對于車主的這個投訴是相當重視的，派出由5名廠家技術人員組成的技術團進行檢修，并最終解決了之前很多懸而未決的問題。讓車主略有不滿的是，對于多次頻繁前往4s店所產生的費用，無論是廠家或是4s店均沒有任何表示。

點評：華晨中華的投訴其實并不算高，在汽車投訴網上去年僅有147宗，但華晨中華對待投訴的處理方式卻讓人不敢茍同：典型投訴，重大投訴大多能得到廠家積極、快速的處理，而一些關于小問題、小故障的投訴則永遠得不到廠家的協(xié)調與處理。汽車投訴網雖然曾多次聯(lián)系其公關代理進行協(xié)調，但均無果而終。而只要一出現(xiàn)重大投訴，典型投訴，其公關代理公司卻均能及時協(xié)調、處理，不得不讓人贊嘆其尺寸把握之精準。

NO.5 Es350質量投訴頻現(xiàn)雷克薩斯服務受質疑

作為豐田的高端車型，車主僅在行駛一萬公里后被告知發(fā)動機存在缺缸現(xiàn)象，需拆解發(fā)動機維修，而車主希望廠家直接更換發(fā)動機總成遭到拒絕。另一車主則因輪胎鼓包、跑偏等問題多次前往4S店拆修過程中對其技術水平、服務態(tài)度等產生質疑。看似都不是什么大問題，但在車主怒斥“霸王店”的背后，卻是雷克薩斯對售后服務忽視的真實體現(xiàn)。

點評：在汽車投訴網最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分值上，雷克薩斯的得分一度只有40.18分，排名倒數(shù)第十，也成為當時排名倒數(shù)第一的豪華品牌，這不得不讓人對其所謂的“至誠服務”產生懷疑。豐田生產方式創(chuàng)始人大野耐一曾經說過：“企業(yè)就像風箏一樣，飛到一定的高度，就會掉下來！”。如果雷克薩斯不能轉變觀念，不久的將來，雷克薩斯或許就會達到上面這句話中的某一個結點。

NO.6 東風本田CR-V頻頻被盜疑防盜系統(tǒng)形同虛設

原以為發(fā)動機也上鎖的東風本田CR-V防盜性能就算不是最好也應該是一流的，但趙先生在自己的CR-V被盜之后才發(fā)現(xiàn)，同一小區(qū)一天內就發(fā)生四輛CR-V被盜，而在網上搜索CR-V被盜信息時，更是到處可見被盜車主的投訴信息。面對如此頻繁的被盜車輛，生產廠家東風本田倒是沉得住氣，一直沉默是金。這讓車主在大叫倒霉的同時也對廠家徒增幾分冤恨。

點評：東風本田的投訴處理一直讓人捉摸不定，而對汽車投訴網的協(xié)調和咨詢，廠家公關部人員每一次均信誓旦旦稱正在積極協(xié)調其它部門進行處理解決。但汽車投訴網工作人員在與車主溝通時卻得到了截然不同的答案：雖有跟進，但卻遠遠稱不上積極，稱之為敷衍倒是挺貼切的。不知這是否就是東風本田“用心服務”的真正內涵，現(xiàn)在也許已經到了東風本田必須改變的時候了！

NO.7 天語SX4前輪異響惹人煩，長安鈴木車主集體維權

天語SX4因為一個小小的卡鉗問題得不到解決而導致車主發(fā)起投訴，而且得到了眾多天語SX4車主的普遍認同，并紛紛加入集體投訴。天語SX4的卡鉗異響問題雖然已經困擾車主多時，現(xiàn)在網上不僅有檢測卡鉗異響的方法，還有諸如“五塊錢解決卡鉗異響”、“用打黃油解決異響”等民間處方，但經過實驗后均以失敗告終。對于車主反映強烈的卡鉗異響問題，企業(yè)卻似乎無動于衷！

點評：服務一直是長安鈴木的金字招牌，現(xiàn)在被車主冠上“無動于衷”的名號，想必會讓廠家心里很不是滋味。對于這一故障，長安鈴木相關負責人表示，公司層面非常重視，正盡力回訪用戶，并派技術專員實地調查以解決此問題。對于早就暴露出來的異響，長安鈴木的解決效率顯然與所謂的“重視”劃不上等號，但有表態(tài)總比沒有表態(tài)好，因此，我們也寧愿相信廠家正在尋找徹底的解決辦法。

NO.8 “好馬進病馬出”一汽馬自達4S店會變“戲

萬先生的馬自達6開去4S店做常規(guī)保養(yǎng)，進去時還是好好的，保養(yǎng)后就“病”倒出不來。更讓他煩惱的是，4s店并不認為是他們的原因造成，因此需要車主自行承擔相應的維修費用。在不交費不作進一步維修的情況下，急于用車的萬先生不得已再掏2500元請4s店解決故障。糾紛在車主的屈服下看似得以解決，但卻讓車主從此對4s店失去信心，此后的每一次保養(yǎng)、檢修，車主都會寸步不離。也許最終失去的，只能是車主對馬自達的信心

點評：至今為止汽車投訴網接到一汽馬自達的投訴有80多宗，雖每次接收到投訴后均第一時間向企業(yè)相關部門進行反饋，但卻從未得到企業(yè)的回復。目前汽車投訴網上一汽馬自達的投訴解決率僅為13.95%，而在衡量企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分也僅有37.05分，排在倒數(shù)第8。這一個個數(shù)字，無一不在佐證著一汽馬自達的售后服務有多么的孱弱。

NO.9 雅閣三大頑疾致投訴一路走高

助力泵異響、輪轂非正常腐蝕、剎車抖動三大頑疾吸引了大批量的車主上網投訴，也使得雅閣的投訴量遙遙領先于其它中高級車型，也因此而屢屢成為媒體重點關注的投訴車型。關于助力泵異響，企業(yè)堅稱屬于正常范圍，但并未得到車主的認可；關于輪轂非正常腐蝕，企業(yè)針對不同的車主的解決方案并不一致，有部分被告之屬正?，F(xiàn)象，有部分則得以免費更換；關于剎車抖動，企業(yè)大多采取對剎車盤進行調整的處理方式，極少數(shù)得到更換。

點評：任何一個企業(yè)肯定都無法保證自己的產品百分百沒有毛病，在出現(xiàn)車主投訴后，企業(yè)應該以一種怎么樣的心態(tài)去面對，這才是值得企業(yè)深思的。像助力泵異響這一問題，本身異響就沒有一個標準，當企業(yè)拿出一大疊的資料以證明助力泵的優(yōu)異性時，汽車投訴網站在企業(yè)的立場向投訴車主詳細作了解釋，但對于車主來說，他們判斷的標準很簡單==類比，與同價位的車相比，與低一級的車相比，他們在對比后向企業(yè)提出質疑時，企業(yè)并未能向他們釋疑，這自然會加大他們的疑慮。因此，我們希望企業(yè)能夠以更積極的心態(tài)去面對車主的投訴。

NO.10 悅動又見自燃，北京現(xiàn)代躍升“自燃冠軍”

在汽車投訴網上，北京現(xiàn)代的自燃頻率如果稱第二，那肯定沒人敢稱第一，短短一年多的時間里，汽車投訴網上僅悅動/伊蘭特的自燃案例就達到7宗，雖然這些自燃案例的消防報告沒有明確說明由質量問題引起，但都排除外來因素以及人為縱火的可能。面對車主的質疑，企業(yè)卻僅僅是口頭通知車主屬于“非質量問題”，連一張鑒定報告都不愿出具，這讓車主更覺難受。在百度和谷歌上輸入“悅動自燃”，可分別查詢到342000和139000條相關記錄。

點評：在涉及自燃的７宗案例中，沒有一輛涉及改裝，也沒有一輛是處于保修期外。但在自燃發(fā)生后，廠家不但是矢口否認質量問題，而且連鑒定報告也不敢開具給車主，同時又非常抵觸與車主溝通、協(xié)商，又如何能讓車主信服呢？自燃產生的原因千差萬別，企業(yè)從自己的角度先否認質量問題無可厚非，但在面對車主的質疑時，是否應該以更積極的心態(tài)來對待呢？面對如此頻繁的自燃風險，難道真的需要讓４Ｓ店時刻提醒車主第一時間購買自燃險來降低損失嗎？