紅星美凱龍出售“假洋貨”顧客投訴近 一個月仍未解決

櫥柜說是進口木材，還立字為據(jù)，卻硬是拿不出報關單

紅星美凱龍出售“假洋貨”顧客投訴近 一個月仍未解決

朱女士說，櫥柜的木板與樣板顏色有差別。本報實習生 張瑞麒 記者 施培琦 攝

手寫協(xié)議中，對柜門、柜體有明確要求。本報記者 吳愷 翻拍

“進口還是非進口，這個問題從何解決？”日前，讀者朱女士向記者反映，自己在紅星美凱龍真北路店“錦疆木業(yè)”定制了一套櫥柜，為購買到貨真價實的進口產(chǎn)品，還與店家反復簽訂書面協(xié)議，而到手的家具仍然有“假洋貨”之嫌。通過談判，紅星美凱龍與朱女士簽了一份調(diào)解協(xié)議書，提出兩種解決方案，朱女士選擇留下家具、紅星美凱龍?zhí)峁?3000元賠償?shù)姆桨?。但時隔半個月，到記者發(fā)稿時，朱女士還沒拿到賠款。紅星美凱龍在其官網(wǎng)及廣告宣傳中都稱對售出的產(chǎn)品負全責，現(xiàn)在，他們究竟能不能履行承諾？朱女士不由得在心里畫了一個問號。

目前，家具行業(yè)魚目混珠，國貨進口真假難辨。消費者維權(quán)到底該從何下手？記者為此展開了調(diào)查。

本報記者 嚴柳晴 章涵意

簽3份協(xié)議書確保產(chǎn)品進口

去年12月7日，朱女士在紅星美凱龍真北路店地下一層“錦疆木業(yè)”門店定制了一套進口櫥柜。朱女士在銷售現(xiàn)場看到，櫥柜的門板標簽為“（美國）紅橡木板”。而門店的售貨員也向朱女士推薦了德國進口愛格板，作為內(nèi)側(cè)隔板。“當時聽業(yè)務員說，同樣是木板，國外的用料和材質(zhì)就比較環(huán)保，因而我也就信以為真。”“我對環(huán)保、材質(zhì)非常講究，我害怕買到了非環(huán)保產(chǎn)品，所以我特地和店家簽訂了協(xié)議書”。因此，朱女士特地草擬了一份白紙黑字的協(xié)議書。這份協(xié)議除了規(guī)定安裝時間、尺寸外，也特地強調(diào)了用料：在這份合同中，記者看到，“款式、顏色、材質(zhì)等均按照真北店樣板制作”，并且協(xié)議中明確寫出，“柜門為進口紅橡A板，柜體為德國進口愛格板。”并且，朱女士提供了3份手寫協(xié)議書，在3份協(xié)議書中，店長、經(jīng)理、銷售員分別簽上了大名。

裝貨工人提醒木板為“假洋貨”

今年1月14日，安裝人員如約而至，為朱女士安裝櫥柜。當安裝人員來到朱女士家中安裝櫥柜，朱女士察覺，顏色和當初要求的有些差別，似乎顏色略淡。而櫥柜內(nèi)側(cè)木板的顏色較樣板略深。“當時，我發(fā)現(xiàn)有些不對勁，但我覺得可能是自己多慮了，就并沒有過問。”

而安裝人員的一句話卻讓朱女士產(chǎn)生了懷疑。在與安裝人員的交談中，朱女士意外得知，內(nèi)側(cè)的門板并非是德國進口板，而是一種國產(chǎn)刨花板。“當時安裝人員無意中對我說，這塊板不錯，好像是吉林露水河的。”

朱女士告訴記者，當時自己驚呆了。“因為和店家反復聲明過，而且白紙黑字寫得明明白白，所以，我對此門板材為進口板材從沒懷疑過。”

消費者開始與商家交涉

對木板材質(zhì)滿是狐疑的朱女士3月初開始和紅星美凱龍真北路店“錦疆木業(yè)”交涉。朱女士稱，初次交涉時，商家認定該木板就是合同上承諾的德國進口愛格板。“錦疆木業(yè)要求我提供專業(yè)部門的檢驗報告，證明該木板為非進口板。”朱女士為此大費周折。

隨后，朱女士通過多方打聽了解到，自己購買的家具出現(xiàn)問題，如果雙方爭執(zhí)不下，消費者可以尋找一些專業(yè)檢測機構(gòu)檢測，如上海家具質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站，上海市消保委家具質(zhì)量檢測中心等。然而記者了解到，這些檢測中心的檢測項目一般為家具外觀、甲醛含量，但都無法檢測木板是否為進口產(chǎn)品。對如同愛格板之類的刨花板，只能檢測木頭的材質(zhì)，但無法檢測其相關產(chǎn)地。

商家無法提供進口商品報關單

就在朱女士束手無策時，一位業(yè)內(nèi)人士提醒，判斷進口與非進口產(chǎn)品有一個非常簡單的方法，即產(chǎn)品進口應當會有報關單。不過，該業(yè)內(nèi)人士同時提醒，報關單在大多數(shù)情況下并不能說明問題，“他們可以拿其他批次的報關單來掩人耳目，或者干脆拿其他單位的報關單來掩蓋事實。”

此時，朱女士猛然想起，當時在定制家具時，商家曾經(jīng)承諾，報關單可以讓朱女士過目。于是，朱女士決定試一試，向店家索要進口報關單。商家的表現(xiàn)讓朱女士大跌眼鏡，“商家找了許多理由，一會說報關單不在公司里，一會說在外地總部，一會兒又說在供貨商手里。每一個理由都顯得冠冕堂皇，我就不斷地被踢皮球。”氣憤的朱女士向紅星美凱龍投訴。并向紅星美凱龍?zhí)岢觯荷碳业哪景宀⒎撬兄Z的進口板，這是一種欺騙消費者行為。朱女士給了商家最后期限：“3月13日，希望商家能夠提供報關單，如果不能提供，作為受騙的消費者，我要求退一賠一。”

品牌方：基本肯定不是愛格產(chǎn)品

朱女士所購買的德國愛格板在上海設有一辦事處，負責中國境內(nèi)的相關事務。記者從該辦事處了解到，愛格板在華東區(qū)僅有唯一代理經(jīng)銷商。記者聯(lián)絡到該代理商負責人李先生，李先生告訴記者，愛格板材屬于同類板材中的高檔貨色，售價相當高，并且時有仿冒者。李先生表示，品牌在華東區(qū)授權(quán)非常嚴格，“長期合作的優(yōu)質(zhì)客戶我們才會頒發(fā)授權(quán)證書，在華東區(qū)總共大約有50家符合資質(zhì)的授權(quán)單位。”

根據(jù)記者提供的信息，李先生特地派了兩名專員前往紅星美凱龍真北路店實地探訪錦疆木業(yè)的門面，同時在客戶名錄中查詢該公司。“我們的員工探訪后發(fā)現(xiàn)這家公司并非上海本地公司，其注冊地在吉林。并且，這家公司也沒有出現(xiàn)在愛格品牌華東及其他地區(qū)的授權(quán)名錄中。”李先生事后還隨記者到朱女士家中鑒定真?zhèn)巍?ldquo;基本肯定不是愛格公司產(chǎn)品，因為并沒有出產(chǎn)這個色號。”但具體結(jié)果還要等公司采用專業(yè)技術手段鑒定后才能確定。

李先生告訴記者，很多品牌都和愛格一樣，采用授權(quán)的方式經(jīng)營，“但是一般都會對授權(quán)單位頒發(fā)證書作為憑證，并且可以在品牌官網(wǎng)上查詢到記錄。當然，也并非所有品牌都是如此。”

李先生表示，有心的消費者或許會想到要求商家出具報關單之類的憑據(jù)，“最好的方法，還是在購買前向品牌總代理方面核實商家的資質(zhì)。”

此外，為了保障品牌的信譽，代理商還會對經(jīng)銷商的銷售進行跟蹤和監(jiān)控。“這樣的仿冒者我們也不是第一次碰到。我們會和紅星美凱龍溝通，看看要怎樣對這家木業(yè)公司進行后續(xù)的追責和監(jiān)管，防止其繼續(xù)對我們的品牌進行侵權(quán)，同時損害消費者利益。”

》談判現(xiàn)場

木板問題拿來的報關單非錦疆木業(yè)的

3月13日，紅星美凱龍市場部的陳姓工作人員、朱女士和錦疆木業(yè)負責人來到紅星美凱龍管理辦公室談判。錦疆木業(yè)出具了一份門面紅橡木板報關單，朱女士仔細一看，發(fā)現(xiàn)報關單上相關單位為“杰佳木業(yè)”而并非櫥柜的生產(chǎn)商“錦疆木業(yè)”。

于是，朱女士更加疑竇叢生。“拿不出報關單倒也罷了，拿一張假的單子來忽悠人，算什么意思？”

對此，錦疆木業(yè)沒有做出任何解釋，僅對朱女士再三強調(diào)，“這兩種材料，確實是進口材料。門板的木材，確實是美國紅橡。”至于報關單問題，紅星美凱龍和錦疆木業(yè)沒有作出詳細解釋。

內(nèi)側(cè)隔板錦疆木業(yè)無法出具報關單

在談判現(xiàn)場，關于木板的材質(zhì)問題，朱女士提出了不少疑問。她向紅星美凱龍相關工作人員遞交了投訴書，對木材的材質(zhì)、產(chǎn)地均表示了懷疑。

對內(nèi)側(cè)隔板，錦疆木業(yè)無法出具報關單。對此，錦疆木業(yè)負責人和紅星美凱龍方面等都沒有給出直接回答。雙方面面相覷，一陣尷尬，紅星美凱龍將錦疆木業(yè)負責人叫出辦公室，私下低語幾句。

再回辦公室后，錦疆木業(yè)負責人和紅星美凱龍都沒有給出直接回答。錦疆木業(yè)僅表示“我們和消費者之間，可能還存在著一定的誤會。對消費者的投訴意見，我們不可能要求商家處理。”“如果情況屬實，我們將給予消費者一定補償。”紅星美凱龍方面說。

協(xié)議紅星美凱龍同意賠但消費者還未收到錢

在談判結(jié)束后，紅星美凱龍認為，廠家無法提供報關單，廠家應當為之承擔責任。在調(diào)解協(xié)議書上，紅星美凱龍給朱女士提供兩種選擇，朱女士可以選擇退一賠一，也就是退還家具，并得到家具價格兩倍的賠償；朱女士也可以選擇留下家具，紅星美凱龍將給朱女士提供13000元的賠償。朱女士在協(xié)議書上簽下了字，協(xié)議書僅有一份，暫留在紅星美凱龍管理處。

昨天，當記者再次聯(lián)系朱女士時，朱女士稱，自從三方談判之后，自己還未收到紅星美凱龍的賠款。“紅星美凱龍來過幾個電話，說是跟商家再協(xié)商。我們不太放心，因為還沒有等到他們的最終賠款。”

在紅星美凱龍官方網(wǎng)站的服務承諾中看到有這樣的字句：“對售出產(chǎn)品負全責。為了從根本上保障消費者的權(quán)益，紅星美凱龍除提出了‘三包’的規(guī)定外，還鄭重做出了包括‘先行賠付’在內(nèi)的對所有售出產(chǎn)品負責的許諾。它規(guī)定凡是在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費者因服務或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場負責全程處理，并承擔相應的責任。同時如果出現(xiàn)屬于確認為服務或質(zhì)量責任，并對消費者造成直接損失的情況，紅星美凱龍將以商場的名義實行‘先行賠償’。”此外，紅星美凱龍的宣傳廣告中也打出：對售出的產(chǎn)品負全責。

“但現(xiàn)在協(xié)議簽了半個月，我還是沒收到錢，他們究竟能不能履行承諾？”朱女士不由得在心里畫了一個問號。

》記者調(diào)查

國產(chǎn)木板成本只有進口的30%-40%

櫥柜的木板究竟是何種材質(zhì)？業(yè)內(nèi)人士各有說法，據(jù)透露，同樣材質(zhì)的木材，國產(chǎn)木板的成本大約是進口材質(zhì)的30%—40%。而普通消費者難以鑒別，而檢驗機構(gòu)一般都沒有此類鑒別項目，如消費者遇到坑人的廠商，只能自認倒霉。

國產(chǎn)木板與進口木板價格差別大

朱女士給記者提供了一塊內(nèi)側(cè)門板樣板。帶著朱女士提供的這塊樣板，記者咨詢了一位家具行業(yè)業(yè)內(nèi)人士。一家家具公司老板佟先生在看過原料之后初步判斷，這并非進口材質(zhì)。“裝修師傅對朱女士說，板材是吉林露水河產(chǎn)的，這種判斷是有一定道理。”佟先生告訴記者，一般進口愛格板切面較露水河板材淺，而且質(zhì)地比露水河板材要輕。“但具體這是什么材質(zhì)，應該無從鑒別。”

另有一位業(yè)內(nèi)人士也表示，”從材質(zhì)來看，不是德國愛格板。市場上充斥著許多假冒愛格板，商家很可能自己也不清楚，這塊刨花板究竟產(chǎn)自何地。”

該業(yè)內(nèi)人士透露，在櫥柜、裝修行業(yè)里，板材的“進口”兩個字可以大做文章。其實，吉林板材、愛格板都屬于刨花板，如果兩種木板是同密度，那么從其材質(zhì)來說，差別并不大。不過在價格上還存在一定差距。相同材質(zhì)的兩種木板，國產(chǎn)木板成本一般只有進口木板的30%-40%。

魚龍混雜，商家混水摸魚

“‘進口’是國產(chǎn)木板的一個賣點，進口進貨渠道多種多樣。大多數(shù)店家一般通過批發(fā)商批發(fā)木板，這類木板的進貨渠道并不透明，有許多商家都可能沒有授權(quán)資質(zhì)和報關單，他們有可能是進口木板，也有可能是國產(chǎn)商品。”

一位業(yè)內(nèi)人士透露，實木板和機制板都可能有“偷梁換柱”，但對消費者來說，實木家具容易鑒別木頭產(chǎn)地，但機制板注水的可能性非常大。”

該業(yè)內(nèi)人士透露，一般小商家都通過批發(fā)商進貨。“比如紅橡木板，從美國進貨，或是從中國東北進貨，兩種從材質(zhì)上來說相差無幾，即使在營銷過程中‘吹噓’自己是外國貨，商家也很心安。”

機制板“注水極猛”

“很多時候商家也不知道木頭產(chǎn)自何地，特別是密度板、刨花板、細木工板等機制板，因為經(jīng)過多層加工，鑒別產(chǎn)地一般就比較復雜。如果客戶不放心木材環(huán)保與否，可以檢測甲醛濃度等，但是這樣大費周折。”該人士告訴記者，“只要材質(zhì)過得去，沒有很重的氣味，一般很少有消費者在收到產(chǎn)品后，會計較產(chǎn)地問題。而且，材質(zhì)是不是進口的，即使是在業(yè)內(nèi)干了很多年的人，也不可能說得一清二楚。”

上海家具行業(yè)協(xié)會秘書長介紹，遇到家具質(zhì)量問題，消費者可以尋求4大投訴渠道：找廠家投訴或者商場投訴，找消保委協(xié)調(diào)、認證仲裁機構(gòu)，如果仍然無法解決，則可以通過法律途徑起訴。“但消費者通過任何一種途徑維權(quán)，都非常艱難。”一位負責公司裝修金小姐告訴記者，如果遇到材質(zhì)問題，許多都是說不清道不明的。如果要找相關部門檢驗，檢驗費用，種種一系列的問題，防不勝防。而這些，到最后都變成了一筆糊涂賬。

提醒

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