《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布9月份投訴統(tǒng)計報告

截止9月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦受理投訴775件，與上月相比下降235件。其中，家電行業(yè)515件；IT通訊167件；汽車行業(yè)28件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)15件；其他問題11件；房產(chǎn)家居10件；服裝美容10件；金融保險7件；旅游教育6件；食品煙酒5件；醫(yī)療健康1件。如圖所示：

本月IT通訊行業(yè)投訴量上升較快，其中投訴較多產(chǎn)品為：惠普36件，陜西電信31件，摩托羅拉15件。

惠普筆記本部分型號存在溫度高、屏幕、主板故障。出現(xiàn)此類故障后，40%的消費(fèi)者要求維修服務(wù)，9%的消費(fèi)者要求更換整機(jī)/零部件，51%的消費(fèi)者要求退機(jī)/召回。

陜西“一分卡”事件仍存爭議。繼6月23日，陜西電信出臺“一分卡”解決辦法以來，消費(fèi)者對陜西電信單方面強(qiáng)制更改、作廢套餐表示不滿。跟進(jìn)中,中國質(zhì)量萬里行投訴部發(fā)現(xiàn)陜西電信的行為涉嫌違背部分《電信服務(wù)規(guī)范》。

多次交涉后，陜西電信仍保留處理意見。針對此類事件，萬里行投訴辦建議消費(fèi)者采取代表人訴訟的方式，通過法律程序更有效地維護(hù)自身權(quán)益。

53%的摩托羅拉用戶反映手機(jī)維修多次后，被當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)部門以進(jìn)水、摔壞等人為損壞為由拒絕保修。消費(fèi)者向摩托羅拉400服務(wù)熱線投訴，400表示尊重當(dāng)?shù)胤?wù)站處理意見。

本月集中投訴問題

1.三包期內(nèi)，廠家拒絕保修。

LG霸王條款，新購手機(jī)不保修

投訴：李先生購買了一部LG GC900e型手機(jī)，使用兩個月后，整個屏幕花了一半多，無法正常使用。維修站認(rèn)定為人為損壞，不予免費(fèi)保修。李先生向LG公司提出異議：為什么維修站在沒有檢測的情況下判定人為損壞？為什么LG公司在沒有調(diào)查和核實(shí)的情況下，認(rèn)可特約維修站的鑒定結(jié)果？

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向LG服務(wù)中心了解情況，該中心工作人員表示當(dāng)?shù)鼐S修站已多次向李先生解釋該手機(jī)是人為損壞，但用戶不認(rèn)可，對此，LG無進(jìn)一步解決方案。

提示：中國質(zhì)量萬里行投訴辦發(fā)現(xiàn)，對于觸屏失靈、屏幕存在劃痕、液晶屏故障、進(jìn)液等問題，多數(shù)維修站表示是用戶人為原因所致。

當(dāng)被問及如何判定人為或非人為，以及是否產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成時，維修站便會告知客戶，判定標(biāo)準(zhǔn)以廠家提供的依據(jù)為準(zhǔn)。而當(dāng)客戶再詢問廠商客服人員時，對方則稱他們無法看到手機(jī)真實(shí)存在的情況，一切結(jié)果以檢測點(diǎn)為準(zhǔn)。手機(jī)檢測，推諉情況十分嚴(yán)重。

如何應(yīng)對人為損壞？中國質(zhì)量萬里行投訴辦建議，如消費(fèi)者對產(chǎn)品本身質(zhì)量心存疑慮，或?qū)S家檢測結(jié)果不認(rèn)同，可通過第三方（廠家、用戶都認(rèn)可的）檢測部門對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定。認(rèn)定前，可向廠家索要人為損壞證明材料，已備維權(quán)之用。

2.因用戶使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞。

老板抽油煙機(jī)使用一個月掉漆

投訴：6月份，梁先生購買了一臺老板CXW-200-8008型油煙機(jī)。在使用1個月后，梁先生發(fā)現(xiàn)抽油煙機(jī)表面出現(xiàn)大面積掉漆。維修人員上門拍照，稱可能要換新的。幾日后，梁先生被告知，抽油煙機(jī)掉漆的原因是擦拭了腐蝕性液體。這種使用不當(dāng)造成的損壞，不在廠家保修范圍內(nèi)。

反饋：經(jīng)了解，梁先生偶爾會使用威露士清潔劑清洗油煙機(jī)，杭州老板電器股份有限公司提出這種清洗劑不是中性產(chǎn)品，掉漆問題非油煙機(jī)質(zhì)量原因?qū)е隆?/p>

提示：如何避免產(chǎn)品使用不當(dāng)，對消費(fèi)者自身所造成的損害呢？產(chǎn)品說明書中，標(biāo)有特殊注意事項，在使用前，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀，如一時疏忽大意造成產(chǎn)品損壞，是不能享受保修的。而未標(biāo)明注意事項的產(chǎn)品損壞，消費(fèi)者可要求廠家賠償。如廠家拒絕，消費(fèi)者可以侵犯知情權(quán)為由，向第三方維權(quán)部門投訴。

3.區(qū)別對待消費(fèi)者。

惠普V3000筆記本黑屏，不享受“關(guān)懷計劃”

投訴：2007年初，王先生購買了一臺惠普V3000系列筆記本。2010年2月，出現(xiàn)無法開機(jī)故障，因過保后廠家維修費(fèi)用較高，王先生花300元自行維修。

同年8月，筆記本黑屏，王先生上網(wǎng)查詢才知道該系列筆記本存在設(shè)計缺陷，惠普針對這一缺陷提出了“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計劃”。隨即，王先生將筆記本拿到維修站維修，卻被告知，因為他的筆記本因私自維修，所以不能享受“關(guān)懷增強(qiáng)計劃”免費(fèi)維修。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦將王先生的情況告知惠普公司，并向其提出“關(guān)懷增強(qiáng)計劃”中并沒有規(guī)定，經(jīng)過外單位維修的機(jī)器不在此范圍之列，況且本次故障是由于筆記本自身缺陷造成的，惠普沒有理由拒絕維修。經(jīng)過多次溝通后，惠普公司決定為用戶保修。

提示：遇到區(qū)別對待怎么辦？消費(fèi)者在售后服務(wù)中，經(jīng)常遇到種種不平等待遇，消費(fèi)者購買相同產(chǎn)品，出現(xiàn)相同問題，有的可以維修，有的可以更換，有的卻被拒保。究其原因，在于廠家和維修部門之間的管理問題。但管理因素是消費(fèi)者不可操控的，消費(fèi)者能做的，僅僅是學(xué)會如何保護(hù)自己，應(yīng)對不合理待遇。產(chǎn)品維修時，很多消費(fèi)者得不到維修記錄，或者聽信維修人員，由維修單位保留維修憑證。如此種種，將為今后的退換貨服務(wù)埋下隱患。同時，為了方便查閱，自產(chǎn)品購買之日，消費(fèi)者應(yīng)為每個產(chǎn)品建立產(chǎn)品檔案，將保修卡、說明書、發(fā)票、維修記錄、安裝單等分開存放。避免發(fā)生發(fā)票丟失、維修記錄遺漏等意外情況，影響保修。

其他投訴：

買了美的空調(diào)，就休想退換貨

投訴：周先生為年邁的父母購買了一臺美的空調(diào)。使用空調(diào)后，老兩口沒感覺到一絲涼意，這臺空調(diào)不制冷。

裝機(jī)當(dāng)天，周先生撥打了4008899315熱線，反映制冷問題。第二日，維修人員對空調(diào)進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果為出風(fēng)口溫度31.4℃，試圖申請換貨，但申請失敗。隨后幾天，周先生天天撥打售后電話，得到的答復(fù)僅是“盡快”二字。

反饋：接到投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦第一時間與美的售后中心聯(lián)系，要求對方核實(shí)消費(fèi)者情況，給出不予換機(jī)理由，美的向當(dāng)?shù)卮砩塘私馇闆r后，表示王先生反映情況屬實(shí)，已應(yīng)其要求全額退款。

戴爾筆記本電腦脫鍵，拒不保修

投訴：竇女士從戴爾電腦直銷網(wǎng)站購買了一臺筆記本，8月7日收貨。8月16日，在使用中，電腦鍵盤“J”字鍵脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修，然而僅檢測費(fèi)用就要100元。竇女士表示，“J”字鍵帽上一個小卡扣是壞的。而當(dāng)她再次致電4008868611時，對方干脆拒不回應(yīng)。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦就此問題與戴爾公司取得聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)該筆記本僅使用10天鍵盤便損壞，且鍵盤屬于整機(jī)保修范圍，應(yīng)予以保修。戴爾公司答復(fù)稱“鍵盤掉帽”確實(shí)不在正常保修范圍內(nèi)，但為提供良好的用戶體驗，將為竇女士特殊申請寄送一套新鍵盤。

一雍通訊手機(jī)維修難

投訴：李先生在一雍通訊購買了一臺Google G1手機(jī)。使用1個月后，手機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)的情況。經(jīng)一雍通訊客服部門檢查，認(rèn)定為CPU損壞，需要更換，已下CPU訂貨單。然而李先生等了近1個月，一雍通訊還在等待配件中。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦與一雍通訊聯(lián)系后，對方表示無法保證CPU到貨時間，投訴辦提出為了不影響李先生正常使用手機(jī)，可否提供其他解決辦法。一雍通訊研究后，同意為用戶更換主板，并承諾3日后取機(jī)。

上海通用科魯茲倒車異響

投訴：何先生的科魯茲開了10個月，倒車時出現(xiàn)異響。最初發(fā)現(xiàn)該問題時，何先生多次去4S店進(jìn)行維修，問題均未得到根治。何先生認(rèn)為，剎車異響不是小毛病，萬一出現(xiàn)事故就不是小事。

反饋：針對此類問題，中國質(zhì)量萬里行投訴辦已多次聯(lián)系上海通用，對方表示已出臺應(yīng)對剎車異響的解決辦法，但不會召回維修。目前，上海通用已聯(lián)系維修站訂購相關(guān)配件，待配件到貨后便會通知何先生更換。

“我的e家”篡改通話數(shù)據(jù)亂收費(fèi)

投訴：70多歲的余先生辦理了“我的e家”包月78元套餐。6月份，話費(fèi)異常，超額13元。對此，營業(yè)廳解釋為上網(wǎng)超時。7月份，余先生的話費(fèi)翻了一番，上升到149.5元。對此，營業(yè)廳的解釋又為上網(wǎng)超時。

余先生的兒子登陸電信網(wǎng)上營業(yè)廳下載了6、7月份的話費(fèi)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有些通信記錄是電信隨意亂記的。還有很多半夜到凌晨的上網(wǎng)記錄。試問，兩位70多歲的老人能有多大精力天天半夜上網(wǎng)？

反饋：針對余先生提出的問題，巢湖電信表示愿重新審核通訊記錄。近日，巢湖電信表示已退還多收的費(fèi)用，無法滿足余先生提出的10倍賠償要求。對于是否存在重復(fù)計費(fèi)問題，巢湖電信未給出明確答復(fù)。

易迅網(wǎng)發(fā)錯貨，遲遲不給換

投訴：徐先生在易訊網(wǎng)訂購了一臺宏基4810t奧運(yùn)版筆記本。收到貨后，徐先生發(fā)現(xiàn)貨不對版，使用的操作系統(tǒng)不是訂購的WIN7，而是LINUX。而WIN7版比LINUX版貴200多元。徐先生要求換機(jī)，但易訊網(wǎng)一直未予解決。

反饋：接到徐先生投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦與易訊網(wǎng)聯(lián)系換機(jī)。目前，易訊網(wǎng)已為徐先生更換WIN7版筆記本，并為用戶補(bǔ)償3000分消費(fèi)積分。

蘇寧易購單方面取消訂單

投訴：陶先生通過蘇寧易購網(wǎng)訂購了一臺50升熱水器。8月25日傍晚，陶先生要求送貨，客服回復(fù)27日送。8月26日，蘇寧來電稱此款熱水器已在7月份退貨，再次購買需重新付款。陶先生查詢銀行卡，發(fā)現(xiàn)沒有收到任何退款。隨后，在一上午的時間內(nèi)，陶先生接到8個電話，一會兒表示送貨，一會兒又讓重新支付。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦就退款一事聯(lián)系蘇寧公司，詢問其為何單方面退貨？為何退貨不退款？蘇寧易購表示目前此事還在處理中，已為用戶辦理了退貨手續(xù)，將在15天內(nèi)退款。

達(dá)芙妮女式?jīng)鲂|(zhì)量差

投訴：劉先生為了祝賀女兒生日，特地在達(dá)芙妮河南駐馬店解放店購了一雙女式平底涼鞋。然而穿了不到1個月的時間，該鞋鞋底出現(xiàn)嚴(yán)重磨損。商家為劉先生更換了一雙。不曾想，半個月后，鞋底又被磨損了。劉先生再次找到商家，商家以超過包修期為由拒絕更換。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦接到投訴后，與達(dá)芙妮公司協(xié)商解決辦法。劉先生認(rèn)為此款皮鞋存在質(zhì)量問題，要求更換其他款鞋。目前，達(dá)芙妮公司已滿足劉先生的要求。

福州三拓北大青鳥脅迫學(xué)員轉(zhuǎn)讀其他專業(yè)

投訴：2010年3月，胡女士到福州三拓北大青鳥學(xué)校報名學(xué)習(xí)，并交納學(xué)費(fèi)10030元。8月9日開學(xué)后，學(xué)校要求胡女士全班25人集體改學(xué)WDP，聲稱不能轉(zhuǎn)學(xué)，不能退款，每個人都要簽專業(yè)更改書。然而在8月19日上課時，胡女士卻發(fā)現(xiàn)，這門課程并不是北大青鳥的。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦向北大青鳥反映了這一情況，提出授課教材是否應(yīng)當(dāng)是北大青鳥專屬，為什么要簽署不平等條款？北大青鳥在調(diào)查后表示會對此類事件嚴(yán)加處理。經(jīng)了解，該學(xué)?，F(xiàn)已為胡女士辦理全額退款。

攜程出票，航班取消，改簽收費(fèi)

投訴：趙先生在攜程網(wǎng)購買了兩張“深圳-麗江”5日游的套餐。付款幾日后，攜程網(wǎng)工作人員通知趙先生，原定于9月20日晚22：05的返程航班取消，問其可否改為20日上午航班。趙先生表示可改為晚上的。對此，攜程網(wǎng)回復(fù)沒辦法推遲改簽，只能提前到白天，晚上的機(jī)票需另外支付改簽費(fèi)。

反饋：中國質(zhì)量萬里行投訴辦致電攜程網(wǎng)了解情況。目前，攜程網(wǎng)已將趙先生的機(jī)票改簽到9月20日晚7點(diǎn)。