《中國質(zhì)量萬里行》2009年受理投訴情況分析報告

家電通訊行業(yè)高居前列 售后服務(wù)成投訴重點

——《中國質(zhì)量萬里行》2009年受理投訴情況分析報告

2009年，《中國質(zhì)量萬里行》投訴辦、中國質(zhì)量萬里行新聞網(wǎng)（www.315online.com）共接到有效投訴1632宗，與2008年相比投訴增長率為8.60%，投訴涉及11個行業(yè)，29個地區(qū)。截至2009年12月1日，97.14%的投訴已經(jīng)處理完畢。

家電連續(xù)兩年位居投訴榜首

家電下鄉(xiāng)政策落實不到位

投訴受理情況顯示，2008年和2009年，家用電器產(chǎn)品一直保持較高的投訴比率，連續(xù)兩年位居投訴榜首。特別是2009年全國各地實行家電下鄉(xiāng)政策以來，42%的消費者反映當?shù)卣呗鋵嵅坏轿?，發(fā)放補貼不及時。涉及行業(yè)如圖1所示。

從受理投訴的來源地區(qū)看，廣東、北京、浙江為2009年地區(qū)投訴的前三名，涉及來源地區(qū)如圖2所示。

2009年，投訴高峰體現(xiàn)在9月份的質(zhì)量月。在此期間，《中國質(zhì)量萬里行》投訴辦受理的投訴量與年初月份相比，約上升一倍。7月份，進入家電使用高峰期，家用電器尤其是空調(diào)和電扇的質(zhì)量、服務(wù)問題呈上升趨勢。詳情見圖3。

售后服務(wù)成投訴重點

跨國企業(yè)產(chǎn)品投訴難以解決

2009年，從《中國質(zhì)量萬里行》投訴辦受理情況分析來看，產(chǎn)品故障、缺少配件、維修周期長等因素導(dǎo)致了消費者對整體售后服務(wù)的不滿意。投訴涉及問題如圖4所示。

產(chǎn)品質(zhì)量問題集中如下：

——同一品牌同一型號產(chǎn)品集中發(fā)生同一質(zhì)量問題。2009年筆記本故障頻發(fā)，尤其是大品牌筆記本。消費者遇到的問題幾乎都相同，廠家卻遲遲不拿出解決方案。

統(tǒng)計顯示，該類問題的投訴涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL靈越1440等品牌產(chǎn)品型號。其中惠普筆記本的投訴占計算機類投訴量的97%。因這部分消費者遇到的是同一問題，他們往往采取集中投訴的方式，以促成產(chǎn)品召回為最終目的，以求得到廠家的重視。

遺憾的是，該類問題的投訴解決率不足60%，處理結(jié)果不能令廣大消費者滿意，而且并沒有因為該類問題消費者聲勢浩大引起廠家的特別關(guān)注。

投訴典型案例：惠普閃屏。

消費者購買惠普電腦，出現(xiàn)閃屏問題，到惠普的“金牌”維修站去換屏卻發(fā)現(xiàn)全國缺貨。網(wǎng)絡(luò)資料顯示，購買惠普筆記本電腦的消費者都遇到了類似的問題。

——外觀受損。67%的廠家收到此類投訴時都以人為損壞為由，拒絕維修或更換機器外殼。廠家認為一個可以正常使用的產(chǎn)品就是合格品，無關(guān)乎外表如何。

統(tǒng)計顯示，此類問題的投訴涉及三星S3500C手機、摩托羅拉V8手機等品牌。消費者反映產(chǎn)品掉漆，設(shè)計不合理造成使用中外觀磨損。

接到此類投訴后，《中國質(zhì)量萬里行》投訴辦工作人員會在第一時間與廠家取得聯(lián)系，就目前處理情況來看，該類問題得到了圓滿解決，廠家為消費者更換了外殼，少數(shù)嚴重影響使用的產(chǎn)品予以更換了整機。

投訴典型案例：

三星手機S3500C質(zhì)量問題。

消費者購買手機3天后，發(fā)現(xiàn)后蓋劃傷。造成劃傷的原因是該手機后蓋內(nèi)的一個螺絲凸出來了，安裝不合格，導(dǎo)致打開手機時會劃傷后蓋表面。

——設(shè)計缺陷。從受理投訴的情況來看，有些產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并不是由于自身用料造成的，而是由于設(shè)計制造時考慮不周全，造成產(chǎn)品有瑕疵。

統(tǒng)計顯示，此類問題的投訴涉及周生生等品牌。存在設(shè)計缺陷的產(chǎn)品，從外觀上看不出問題，只有在使用時才能發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在缺陷。

遇到此類問題時，廠家能夠正確認識自身不足，及時幫助消費者退換貨。

投訴典型案例：

周生生鉑金對戒邊緣鋒利，容易劃壞東西。

某消費者購買了一對周生生對戒，佩帶一段時間后發(fā)現(xiàn)這對戒指邊緣鋒利，極易劃壞其他物品，經(jīng)廠家鑒定為設(shè)計原因。

——產(chǎn)品變質(zhì)。一些產(chǎn)品在購買時，無任何質(zhì)量問題，在使用過程中潛在問題逐步顯現(xiàn)。

統(tǒng)計顯示，此類問題投訴涉及春紅竹地板等產(chǎn)品。雖然出現(xiàn)問題后，廠家可以將問題產(chǎn)品退換。但涉及到一些大件商品時，由于牽連諸多方面，會影響消費者的正常生活。

從處理結(jié)果來看，91%的廠家在處理此問題時，都會采取換貨的方式。88%的消費者對處理結(jié)果表示滿意。

投訴典型案例：江西春紅竹地板剛鋪一個月發(fā)霉。

消費者使用春紅竹地板不到2個月時間，兩個臥室門口的竹地板全部發(fā)霉發(fā)黑，并且發(fā)霉面積不斷擴大。銷售人員上門查看后說地板發(fā)霉是受房間墻壁潮氣影響，不是地板質(zhì)量問題。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題集中 產(chǎn)品破損或與樣品不符

在《中國質(zhì)量萬里行》投訴辦受理的376件網(wǎng)絡(luò)購物及電視購物投訴中，消費者都遇到了這樣地困擾：產(chǎn)品破損/與實際樣品不符。

統(tǒng)計顯示，此類投訴主要來源于淘寶網(wǎng)、筑本T8、京東電器、好易購等網(wǎng)絡(luò)購物渠道。消費者采取先付款后收貨的方式，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上看到的樣品和收到的實物完全不符。因賣家無實體店的緣故，他們只能通過電話、網(wǎng)絡(luò)媒介維權(quán)，面臨聯(lián)系不上賣家、退貨手續(xù)繁雜、周期長等問題。80%的電視購物消費者反映他們在收到偽劣商品后，又被賣家誘導(dǎo)第二次消費。

消費者反映過該問題后，基本得到了解決。該類問題處理率為79%。淘寶網(wǎng)、《馮爺爺早教革命》處理態(tài)度積極，能在15天之內(nèi)幫助消費者解決問題。