2021年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析 不良營銷手法專題分析

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年1季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴271,107件，解決207,310件，投訴解決率76.47%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31,749萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,296件，加倍賠償金額195萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢34萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占33.29%，合同問題占24.94%，質(zhì)量問題占18.20%，價(jià)格問題占4.20%，虛假宣傳問題占3.80%，安全問題占2.35%，假冒問題占1.11%，計(jì)量問題占0.65%，人格尊嚴(yán)問題占0.64%，其他問題占10.82%。

圖1  按投訴性質(zhì)分類比例圖（%）

2021年第一季度（如表1所示），售后服務(wù)、合同問題和質(zhì)量問題排在前三位。

表1  按投訴性質(zhì)分類情況表

項(xiàng)目	2021年一季度(件）	投訴比重（%）
售后服務(wù)	90248	33.29
合同	67614	24.94
質(zhì)量	49347	18.20
價(jià)格	11389	4.20
虛假宣傳	10314	3.80
安全	6372	2.35
假冒	3002	1.11
計(jì)量	1758	0.65
人格尊嚴(yán)	1748	0.64
其他	29315	10.82

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為125,326件，占總投訴量的46.23%，服務(wù)類投訴為131,750件，占總投訴量的48.58%，其他類投訴為14031件，占總投訴數(shù)量的5.19%。

根據(jù)2021年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。

圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

表2  商品大類投訴情況表

商品大類	2021年一季度（件）	投訴比重（%）
家用電子電器類	27098	10.00
日用商品類	22722	8.38
服裝鞋帽類	20505	7.56
食品類	18022	6.65
交通工具類	14838	5.47
房屋及建材類	8452	3.12
首飾及文體用品類	5853	2.16
煙、酒和飲料類	4522	1.67
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	2655	0.98
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	659	0.24

根據(jù)2021年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

圖3  服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3  服務(wù)大類投訴情況表

服務(wù)大類	2021年一季度（件）	投訴比重（%）
生活、社會服務(wù)類	39751	14.66
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	27500	10.14
教育培訓(xùn)服務(wù)	14279	5.27
文化、娛樂、體育服務(wù)	13835	5.10
銷售服務(wù)	10618	3.92
公共設(shè)施服務(wù)	6345	2.34
電信服務(wù)	6164	2.27
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	4957	1.83
郵政業(yè)服務(wù)	3466	1.28
金融服務(wù)	1720	0.63
旅游服務(wù)	1365	0.50
衛(wèi)生保健服務(wù)	1040	0.38
保險(xiǎn)服務(wù)	710	0.26

（三）商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。

圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、健身服務(wù)、美容美發(fā)。

圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

二、不良營銷又出新招

銷售是消費(fèi)的前端，是打開交易的鑰匙。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化，基于大數(shù)據(jù)和人工智能分析，供給和需求匹配度越來越高，消費(fèi)者的選擇日趨豐富。經(jīng)營者為了更好的將產(chǎn)品和服務(wù)觸達(dá)消費(fèi)者，采取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法，引發(fā)消費(fèi)糾紛，值得社會關(guān)注。

（一）“假”促銷虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費(fèi)者關(guān)注和下單，實(shí)際要參加滿減活動就要放棄打折、特價(jià)菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動，或者標(biāo)注限時(shí)“清倉價(jià)”“打折價(jià)”“甩賣價(jià)”等，貌似大幅優(yōu)惠，實(shí)際“秒殺”價(jià)與平時(shí)相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時(shí)卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費(fèi)者再次消費(fèi)。此外，部分實(shí)體店商家標(biāo)低價(jià)收高價(jià)，引發(fā)糾紛。

例如，消費(fèi)者于2021年3月投訴稱，參加網(wǎng)購平臺的全額免單活動，宣傳頁面顯示買三單確認(rèn)收貨后金額全免，最高四十元。消費(fèi)者購買商品確認(rèn)收貨后，網(wǎng)購平臺沒有返現(xiàn)金，只給了八張五元的優(yōu)惠券，消費(fèi)者還要再消費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為宣傳與實(shí)際不符，要求網(wǎng)購平臺依約履行。

再如，2021年1月26日，消費(fèi)者杜先生向四川省資陽市雁江區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會投訴，稱他在某生鮮超市購買的牛心白，超市標(biāo)價(jià)為1.58元/500g，而實(shí)際結(jié)算價(jià)格為5.96元/1kg，要求退還多收的價(jià)款。經(jīng)核實(shí)，超市低標(biāo)高賣的情況屬實(shí)，在標(biāo)價(jià)之外多收取了消費(fèi)者2元的費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，超市退還消費(fèi)者多收的費(fèi)用。同時(shí)，雁江消委依法將此投訴移送雁江區(qū)市場監(jiān)管局立案處理。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者開展優(yōu)惠促銷活動，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)誠意，活動規(guī)則應(yīng)當(dāng)清楚、明了、易于理解，并在消費(fèi)前告知消費(fèi)者相關(guān)活動條款、限制條件等，讓消費(fèi)者充分了解，杜絕利用規(guī)則、設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者在參加促銷活動時(shí)，要注意了解活動規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要保留證據(jù)、及時(shí)維權(quán)。

（二）混淆計(jì)量耍手段

一是經(jīng)營者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品；三是在網(wǎng)絡(luò)購物中，有的商家混淆計(jì)量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機(jī)尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。

例如，2021年2月17日，消費(fèi)者劉先生在網(wǎng)上看中一款標(biāo)注尺寸為50寸的電視機(jī)，商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機(jī)長度為97厘米。于是劉先生便付款購買了該款電視機(jī)。3月1日，劉先生收到了商家寄來的電視機(jī)，測量后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)長度只有88厘米，與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發(fā)錯貨，之前是客服回答錯了，對此愿意賠償50元償，或者由劉先生再支付600余元，幫他換成長度為97厘米的同款電視。經(jīng)福建省莆田市城廂區(qū)消委會東海分會工作人員調(diào)解，消費(fèi)者退回電視機(jī)，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退還消費(fèi)者購機(jī)費(fèi)用，并賠償2000元。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者的銷售活動應(yīng)當(dāng)貨真價(jià)實(shí)、保障質(zhì)量、計(jì)量正確，按照約定提供相關(guān)商品或者服務(wù)，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構(gòu)成違約，甚至消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

（三）超售套券難兌換

近期，我國的超售行為有擴(kuò)大態(tài)勢。部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價(jià)超售團(tuán)購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費(fèi)者購買時(shí)明確告知超售情況和用券限制條件。由于實(shí)際預(yù)留的兌換名額很少，消費(fèi)者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換，經(jīng)營者也無相應(yīng)補(bǔ)償機(jī)制，從而引發(fā)強(qiáng)烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

例如，2021年2月9日，消費(fèi)者陳女士通過網(wǎng)購平臺上的商家購買酒店住宿套餐，金額999元，商家表示提前3天預(yù)約即可，周末及3月15日之后使用需要加價(jià)。消費(fèi)者提前三天預(yù)約發(fā)現(xiàn)平臺無房預(yù)約且都要求加價(jià)，消費(fèi)者聯(lián)系酒店證實(shí)有房可預(yù)約，向銷售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排3月3日預(yù)約入住或延期不予加價(jià)使用。經(jīng)廈門市思明區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者在后臺申請退款，陳女士表示同意。

又如，消費(fèi)者趙女士于2021年1月1日零點(diǎn)半在錦州某超市線上平臺購買某品牌拉拉褲，平臺于當(dāng)日早上八點(diǎn)二十八分取消其訂單，理由是缺貨。當(dāng)日上午八點(diǎn)五十六分消費(fèi)者到達(dá)該超市實(shí)體店，拍照證實(shí)該品牌拉拉褲擺在貨架的顯著位置。因此消費(fèi)者拒絕接受商家退款，并向遼寧省錦州市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助。接到消費(fèi)者投訴后，經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)過消協(xié)人員的多次努力協(xié)調(diào)，最終商家同意按照之前線上訂單的價(jià)格，安排專人為消費(fèi)者送貨，投訴問題得到解決。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者銷售商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守契約精神，合理評估自身能力，保證切實(shí)履約、有效提供，不應(yīng)無法律依據(jù)進(jìn)行超售。模糊條件、預(yù)期違約，惡意設(shè)套涉嫌消費(fèi)欺詐，按照法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

（四）砍價(jià)集贊拉人頭

部分商家為了擴(kuò)大宣傳效果，提升人氣，刺激消費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點(diǎn)贊、邀請好友“砍價(jià)”等方式低價(jià)銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費(fèi)者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時(shí)，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費(fèi)糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費(fèi)返現(xiàn)、好友助力砍價(jià)等。

例如，李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片，該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動，活動時(shí)間為2月3日-2月17日。李先生和徐女士轉(zhuǎn)發(fā)該圖片并取得相應(yīng)數(shù)量的點(diǎn)贊后，于2月8日前往售樓處領(lǐng)取禮品，結(jié)果工作人員態(tài)度蠻橫，拒絕發(fā)放禮品。消費(fèi)者向山東省日照市東港區(qū)消協(xié)投訴，經(jīng)東港區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，活動主辦方為投訴人補(bǔ)發(fā)了相關(guān)禮品。

又如，2020年圣誕節(jié)前后，朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活動消息，店家承諾，按照活動要求分享該微信廣告并讓朋友點(diǎn)贊，當(dāng)日24點(diǎn)前累積得到50個贊，就可以享受菠蘿蜜買一斤送一斤。朱女士覺得活動劃算，便按照店家的活動要求在朋友圈集贊。截止當(dāng)晚24點(diǎn)，朱女士共集得68個“點(diǎn)贊”，并截屏保存。第二天，朱女士前往該水果店準(zhǔn)備購買菠蘿蜜時(shí)，店員卻告知她“點(diǎn)贊”是前一天集滿的，不能作為今日的優(yōu)惠依據(jù)，但在活動告示中商家并未對集贊的時(shí)限進(jìn)行說明。于是，朱女士向浙江省寧波市鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會橫溪消保分會投訴。橫溪消保分會在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家發(fā)布的活動信息中確實(shí)未對集贊的期限做出說明，只對贊的數(shù)量、活動價(jià)格、優(yōu)惠項(xiàng)目進(jìn)行了介紹。經(jīng)調(diào)解，商家愿意贈送朱女士兩斤菠蘿蜜，并在微信上對活動內(nèi)容及時(shí)作出補(bǔ)充說明。

再如，汪女士于2021年1月11日在外賣平臺購買某奶茶店的團(tuán)購套餐。當(dāng)時(shí)團(tuán)購頁面顯示為“分享給好友可返6.9元，兩位好友點(diǎn)一下即可到賬”，支付頁面顯示“助力返現(xiàn)返6.9元”。汪女士支付后才看到具體規(guī)則是“返部分價(jià)款”，并沒有具體說返多少錢。汪女士分享給兩個好友后發(fā)現(xiàn)只返了0.75元，后又分享給7、8個好友，發(fā)現(xiàn)只能返現(xiàn)2塊多。汪女士認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動，目的是利用消費(fèi)者幫助其營銷，以擴(kuò)大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費(fèi)者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護(hù)，不要為了低價(jià)誘惑“賤賣”相關(guān)信息。

（五）低價(jià)促銷藏風(fēng)險(xiǎn)

一是部分商家以“0元購”“0元學(xué)”“一元購”等形式低價(jià)吸引消費(fèi)者購物，實(shí)際為消費(fèi)者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費(fèi)者快遞不知情商品，騙取貨款。

例如，2021年3月12日，消費(fèi)者李某投訴稱，2019年2月3日，其在某通信代理商購買一個價(jià)格1299元的手機(jī)，購機(jī)時(shí)代理商介紹每月繳納話費(fèi)99元，繳滿24個月即可0元領(lǐng)走手機(jī)。李某當(dāng)時(shí)繳費(fèi)400元用于話費(fèi)并領(lǐng)走手機(jī)。購機(jī)結(jié)束后2019年7月到2020年8月間，頻繁接到一家貸款公司的催款電話，稱李某辦了900元的小額貸款用于購買手機(jī)，現(xiàn)已拖欠貸款，要求李某還清欠款并支付滯納金。李某認(rèn)為當(dāng)初“0元購機(jī)”并沒有提及貸款一事，認(rèn)為代理商存在誤導(dǎo)宣傳，刻意隱瞞，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。接到投訴后，經(jīng)湖南省益陽市桃江縣消費(fèi)者委員會工作人員調(diào)查，代理商在李某購買手機(jī)時(shí)未告知消費(fèi)者“0元購機(jī)”是貸款購機(jī)業(yè)務(wù)，經(jīng)調(diào)解，代理商答應(yīng)補(bǔ)繳李某手機(jī)拖欠的貸款及滯納金，并愿意協(xié)助李某消除貸款征信問題。

又如，2021年1月27日，四川省自貢市自流井區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會五星街分會接到消費(fèi)者袁女士投訴，稱其于2021年1月27日在某購物廣場逛街，看到有商家在免費(fèi)發(fā)放禮品，同時(shí)宣傳免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)，袁女士心想家里小孩可以用來學(xué)習(xí)，便向商家了解情況，商家一直稱不需支付費(fèi)用，于是袁女士便領(lǐng)取了一臺，但是領(lǐng)取過后商家卻讓她充值2499元學(xué)習(xí)卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消費(fèi)者覺得商家誘導(dǎo)消費(fèi)，遂進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，商家在宣傳時(shí)未告知消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)之后要充值付費(fèi)才能正常學(xué)習(xí)。調(diào)解后，商家退還消費(fèi)者全款2499元。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者為消費(fèi)者辦理各類“消費(fèi)貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。如果利用“0元購”“0元學(xué)”隱瞞真實(shí)情況，不告知消費(fèi)者甚至代替消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，涉嫌消費(fèi)欺詐。消費(fèi)貸、消費(fèi)分期雖然解決了消費(fèi)者的燃眉之急，但是這類金融產(chǎn)品都有相關(guān)費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式，違背價(jià)值規(guī)律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風(fēng)險(xiǎn)。

（六）洗腦營銷誘消費(fèi)

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要有兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費(fèi)體驗(yàn)、低價(jià)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，然后在體驗(yàn)服務(wù)過程中對消費(fèi)者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

例如，2020年12月30日，消費(fèi)者秦女士在西安市一家寫真館里花3000元簽約拍攝一套寫真，今年1月10日到店里選片，消費(fèi)者在選片期間，工作人員在長達(dá)一個多小時(shí)的時(shí)間里不停的推薦產(chǎn)品，并提出各種優(yōu)惠讓秦女士消費(fèi)，消費(fèi)者付款5860元選購了自己認(rèn)為滿意的產(chǎn)品。誰知在消費(fèi)者再次選片時(shí)，寫真館又更換工作人員繼續(xù)推薦新的產(chǎn)品，消費(fèi)者又被誘導(dǎo)消費(fèi)4141元。等消費(fèi)者離店清醒過來后立即聯(lián)系工作人員表示希望退掉這些費(fèi)用，遭到消費(fèi)者拒絕。無奈之下，消費(fèi)者向陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱消保委）投訴，希望能退掉10000元的寫真套餐。消保委工作人員接到投訴后，向?qū)懻骛^負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理調(diào)查了解情況，劉經(jīng)理稱消費(fèi)者在交款之后，后期修片工作已經(jīng)轉(zhuǎn)移，無法取消，如果給消費(fèi)者退款，他就要承擔(dān)相應(yīng)的損失。經(jīng)與雙方多次溝通，最終協(xié)商達(dá)成一致：經(jīng)營者免費(fèi)向消費(fèi)者提供拍攝寫真數(shù)據(jù)，給消費(fèi)者退款1000元，并補(bǔ)償3000元寫真套餐，消費(fèi)者可在后期使用。

又如，2021年1月4日，張女士向浙江省慈溪市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會范市消保分會投訴，稱其于去年12月26日在某美容美發(fā)店剪發(fā)，當(dāng)時(shí)充值1500元，美發(fā)店工作人員說消費(fèi)者頭皮屑比較多可以免費(fèi)做個測試，測試以后店員表示頭發(fā)有很多問題，張女士詢問店員花多少錢可以解決，工作人員表示大概需要1萬元，張女士認(rèn)為費(fèi)用有點(diǎn)高沒有同意，付款時(shí)店員在消費(fèi)卡里多扣了700元，張女士發(fā)現(xiàn)后向店員反映，店員表示測試是免費(fèi)的，但是測試所用的產(chǎn)品是要收費(fèi)的。張女士對此不認(rèn)可，認(rèn)為在測試以前店員并沒有說明，店里也沒有對測試產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，因此要求商家退還700元。經(jīng)協(xié)調(diào)，被商家同意將所扣款項(xiàng)返回消費(fèi)者卡內(nèi)。

消協(xié)意見：

廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達(dá)廣告內(nèi)容，符合社會主義精神文明建設(shè)和弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費(fèi)者體驗(yàn)，也有違社會良好風(fēng)尚，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)徹底摒棄。消費(fèi)者對此要提高警惕，面對咆哮式廣告和經(jīng)營者反復(fù)勸誘，要保護(hù)清醒，果斷轉(zhuǎn)臺或及時(shí)離開，防止誤入陷阱。

（七）引誘消費(fèi)者私下交易

一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致消費(fèi)者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費(fèi)者好友，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告，引誘消費(fèi)者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

例如，2020年12月，消費(fèi)者李女士在網(wǎng)購平臺上的某代購商鋪購買羽絨服，經(jīng)商家客服誘導(dǎo)至私人微信即可九折購買，一再承諾不滿意無條件退貨，且支持任何驗(yàn)貨，于是花費(fèi)6200元購買了兩件羽絨服。12月27日，消費(fèi)者收到羽絨服及商家承諾贈送的一條圍巾，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)均非正品且質(zhì)量極差。2021年1月，消費(fèi)者提出退貨請求遭拒，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者貨款6200元。

又如，2021年3月8日，消費(fèi)者于女士投訴反映，她在網(wǎng)購平臺上看上了一款手鐲，在與客服咨詢過程中，客服添加了其微信，并建議其通過微信下單購買，最后消費(fèi)者于2月28日通過微信轉(zhuǎn)給對方3500元，但商家一直沒有發(fā)貨，多次微信聯(lián)系客服也不理會。

消協(xié)意見：

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動中的經(jīng)營者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺治理力度，切實(shí)履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個人私下交易，很難適用《消法》處理，還會面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難。建議消費(fèi)者不要選擇。

（八）“概率”營銷利用人性弱點(diǎn)

經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費(fèi)者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴(kuò)大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機(jī)票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動物等各種類型，部分消費(fèi)者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費(fèi)。一些消費(fèi)者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購買盲盒，花費(fèi)很大；一些消費(fèi)者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費(fèi)者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時(shí)已被拆開過。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進(jìn)行抽獎，實(shí)際卻推銷質(zhì)次價(jià)高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費(fèi)。

例如，2021年年初，消費(fèi)者反映其孩子系某中學(xué)初二學(xué)生，最近一兩個月在學(xué)校北門的文具店分3次購買盲盒，共計(jì)2200元。因其孩子未滿18周歲，家長認(rèn)為商店存在誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)行為，要求全額退款。接到投訴后，浙江省臺州市路橋區(qū)消保委工作人員立即趕到現(xiàn)場。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了一萬元后，多次與其同學(xué)一起到該店購買包括文具、飲料以及盲盒在內(nèi)的各種消費(fèi)。經(jīng)由調(diào)解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據(jù)孩子微信的消費(fèi)記錄調(diào)取和現(xiàn)場實(shí)物對比，涉及的盲盒種類比較多，有5款，購買次數(shù)6次，每次購買的金額從20到780元不等，實(shí)際盲盒消費(fèi)金額為1500多元。在現(xiàn)場調(diào)解的過程中，被訴方以買賣自愿為由，拒不接受退款。經(jīng)過調(diào)解人員一再對其闡述《未成年人保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，根據(jù)拆封情況，由被訴方退還800元。

消協(xié)意見：

“概率”營銷在一定程度上滿足了消費(fèi)者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營銷方式也可能助長投機(jī)心理，使消費(fèi)者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，特別是對未成年人負(fù)面影響很大。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點(diǎn)，誘導(dǎo)盲目消費(fèi)、過度消費(fèi)。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費(fèi)者的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎機(jī)率。建議政府及有關(guān)部門高度關(guān)注此類問題，加快完善相關(guān)立法，加大市場監(jiān)管力度，切實(shí)規(guī)范概率營銷。同時(shí)，加強(qiáng)對未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。

（九）混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時(shí)退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對交易雙方都有約束，消費(fèi)者違約，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用時(shí)以為是訂金，實(shí)際寫的卻是定金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費(fèi)糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各類費(fèi)用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費(fèi)者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯，消費(fèi)者更加弱勢，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

例如，2020年12月27日，消費(fèi)者朱先生深圳某4S店認(rèn)購一輛汽車，并交付訂金，認(rèn)購書合同有寫：商家無法在約定時(shí)間提供車輛，消費(fèi)者取消訂單后，在5工作日內(nèi)退還訂金。2021年1月7日該店銷售人員告知廠家沒有車源，消費(fèi)者要求退款，銷售人員同意并回復(fù)需要走流程，但是直到1月13日，商家回復(fù)仍需要走流程，消費(fèi)者沒有收到任何退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者退款。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者收取任何費(fèi)用都應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者的同意。無論收取的是“定金”還是訂金，經(jīng)營者都負(fù)有事先說明義務(wù)，并應(yīng)與消費(fèi)者充分協(xié)商確定。合同中還應(yīng)顯著提示交納“定金”可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。不能以“訂金”忽悠消費(fèi)者交費(fèi)，卻以“定金”寫入合同，要求消費(fèi)者承擔(dān)定金罰責(zé)。消費(fèi)者也要注意二者的區(qū)別，仔細(xì)查看合同內(nèi)容，審慎簽約。

（十）銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

例如，2021年1月21日，江西省贛州市于都縣消協(xié)接到消費(fèi)者肖先生投訴反映：他于2020年12月26日在某車行花費(fèi)13600元購買了一部電動代步車，在交警大隊(duì)上牌時(shí)被告知該類型代步車不能上牌上路行駛。但購買電動代步車時(shí)商家并未對此說明，后聯(lián)系商家，商家也稱此類代步車確實(shí)不能上牌上路，但未給出解決措施。接到投訴后，于都縣消協(xié)工作人員調(diào)查了解情況，并進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議：經(jīng)營者將此電動代步車進(jìn)行退貨退款處理。

又如，2021年3月19日，甘肅省蘭州市消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者投訴，反映自己是某通信公司的老用戶，去年7月客服人員打電話告知有套餐服務(wù)的大禮包，消費(fèi)者辦理。但是使用后發(fā)現(xiàn)，自己使用的是老年機(jī)，套餐服務(wù)根本用不上，經(jīng)與售后聯(lián)系，協(xié)調(diào)未果，故投訴請求解決。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者以前使用套餐服務(wù)是每月10元優(yōu)惠5元的最低套餐，超出套餐再行付費(fèi)，現(xiàn)在更改套餐服務(wù)每月30元，因使用老年機(jī)收不到任何禮包的功能，話費(fèi)多出25元，消費(fèi)者要求更改至以前的套餐服務(wù)并退還多收費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終為消費(fèi)者更改至原來套餐，并退還每月30元套餐多出的費(fèi)用160元。

消協(xié)意見：

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，嚴(yán)格自律，不得生產(chǎn)和銷售違法違規(guī)產(chǎn)品。銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費(fèi)者情況，向消費(fèi)者推銷合適的產(chǎn)品。利益熏心、違法經(jīng)營不僅會遭到消費(fèi)者的唾棄，被市場拋棄，更會被追究相應(yīng)法律責(zé)任。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售違禁產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)積極行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)行政部門舉報(bào)，以便及時(shí)查處，切實(shí)保護(hù)自身和他人權(quán)益。

三、中消協(xié)關(guān)于經(jīng)營者營銷行為的意見

（一）營銷活動應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，加強(qiáng)營銷活動的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，以消費(fèi)者對美好生活的向往為指引，通過創(chuàng)意吸引消費(fèi)者，通過服務(wù)打動消費(fèi)者，通過品質(zhì)贏得消費(fèi)者。營銷活動既是吸引客流，也是企業(yè)品牌形象的展現(xiàn)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，公平對待廣大消費(fèi)者，摒棄不良營銷手法，杜絕違法行為，以誠待人，以信取勝，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

（二）理性明智做聰明消費(fèi)者。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要冷靜、理性，因“需”消費(fèi)，量力而出。商家不會做賠本生意。消費(fèi)者在參加優(yōu)惠活動前，一定要了解清楚活動時(shí)間、活動范圍、活動規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時(shí)與商家溝通確認(rèn)，然后再根據(jù)自己的生活需要決定是否參加活動。參加活動過程中，要注意留存證據(jù)，保存規(guī)則說明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等，以利后續(xù)維權(quán)。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管規(guī)范促銷行為。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，促銷活動日益普遍，促銷手段花樣頻出，手法多樣，特別是電子商務(wù)經(jīng)營者的促銷規(guī)則越來越復(fù)雜，促銷行為真假難辨。希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)對策研究，及時(shí)制止和查處不良營銷行為，維護(hù)市場競爭秩序。充分發(fā)揮社會各界力量，督促企業(yè)行業(yè)自律，鼓勵監(jiān)督舉報(bào)，壯大監(jiān)管后盾，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2021年一季度受理投訴統(tǒng)計(jì)表

類別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價(jià)格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
合計(jì)	271107	49347	6372	11389	1758	3002	67614	10314	1748	90248	29315
一、家用電子電器類	27098	7504	366	630	55	420	3177	1142	64	11871	1869
視聽產(chǎn)品	2402	632	19	47	10	16	253	36	1	1265	123
其中：平板電視機(jī)	1295	391	8	26	10	5	126	22		662	45
顯像管電視機(jī)	39	12	2			3	5	2		14	1
空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品	1750	493	24	26		6	203	30	1	824	143
其中：空調(diào)器	1176	349	10	13		5	127	10	1	562	99
洗衣類產(chǎn)品	1145	355	15	15		7	128	21	2	533	69
其中：洗衣機(jī)	952	290	10	11		7	108	19	2	457	48
廚房電器類產(chǎn)品	3461	961	66	46	18	22	370	72	3	1630	273
其中：電冰箱（柜）	1110	332	21	13	10	7	153	24	1	479	70
熱水器	1435	373	40	18	5	6	115	22	2	750	104
家用小電器產(chǎn)品	2798	959	56	39	6	29	254	85	1	1235	134
照攝像產(chǎn)品	218	83		3		1	17	7		97	10
其中：數(shù)碼相機(jī)	75	22		1			4	2		43	3
數(shù)碼攝像機(jī)	21	13					1			6	1
通訊類產(chǎn)品	8873	2250	121	323	14	226	1251	509	25	3548	606
其中：移動電話機(jī)	7325	1907	93	213	3	166	1066	389	14	2964	510
固定電話機(jī)	36	4		2		1	3		2	20	4
計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品	4084	905	32	82	4	81	509	185	11	1995	280
臺式計(jì)算機(jī)	468	136	5	10		12	24	12	1	211	57
便攜式計(jì)算機(jī)	1743	437	12	24	2	22	216	70	2	857	101
其他	2367	866	33	49	3	32	192	197	20	744	231
二、服裝鞋帽類	20505	7753	94	474	84	404	1875	475	123	7444	1779
服裝	11646	4100	58	306	63	244	1184	307	106	4258	1020
鞋	6808	2543	29	114	18	109	601	106	8	2747	533
帽	200	94	1	4		8	9	4		66	14
其他	1851	1016	6	50	3	43	81	58	9	373	212
三、食品類	18022	5700	1407	1008	594	429	1667	1164	79	4127	1847
食品	13208	4135	929	753	470	341	1337	634	58	3260	1291
其中：米、面粉	1328	541	51	59	54	80	137	66	4	273	63
食用油	928	232	28	150	41	21	217	62	4	124	49
肉及肉制品	2206	823	159	138	106	53	172	75	7	524	149
水產(chǎn)品	998	386	29	55	55	39	110	16	3	262	43
乳制品	1063	376	47	43	7	19	124	61	1	324	61
嬰幼兒奶粉	226	100	7	13	3	6	18	11		51	17
保健食品	1584	482	47	69	19	30	126	333	6	392	80
其他	3230	1083	431	186	105	58	204	197	15	475	476
四、煙、酒和飲料類	4522	1289	110	215	41	171	623	175	16	1390	492
煙草、酒類	2394	705	48	123	25	124	399	83	5	666	216
其中：啤酒	238	86	11	16	1	16	21	4	1	61	21
白酒	1511	421	22	43	22	62	307	68	4	430	132
非酒精飲料	1486	409	46	61	6	30	159	56	6	502	211
其中：飲用水	375	99	14	8	2	13	49	21	1	136	32
其他	642	175	16	31	10	17	65	36	5	222	65
五、房屋及建材類	8452	1925	112	310	53	102	2346	686	14	2161	743
房屋	3353	316	29	183	8	56	1342	535	8	571	305
其中：商品房	2382	203	18	113	2	53	1018	455	8	279	233
裝修建材	4454	1463	80	85	37	40	855	108	4	1468	314
其他	645	146	3	42	8	6	149	43	2	122	124
六、日用商品類	22722	6961	366	576	134	307	3353	718	69	7891	2347
兒童用品	2447	974	79	86	14	38	263	88	15	702	188
其中：嬰兒用品	371	139	17	16		9	52	7		98	33
童裝	348	210	1	13		2	21	2		72	27
童鞋	249	131	3	4		2	15	2		69	23
兒童衛(wèi)生用品	198	83	12	8		3	6	8	3	64	11
兒童玩具	807	267	19	31	8	5	109	32	4	277	55
兒童車	135	34	16	8	6	9	9	8	6	25	14
家具	5933	1616	40	78	17	43	1549	102	18	1885	585
廚房用品	1443	419	20	27	7	11	119	36	2	547	255
其中：燃?xì)庠罹?/p>	624	154	12	9	2	2	52			225	168
化妝品	3154	1044	104	115	33	96	371	203	6	962	220
衛(wèi)生、清潔用品	1374	297	14	69	12	24	147	43	3	497	268
五金交電	1284	398	18	28	10	13	125	15	5	455	217
日用雜品	4537	1297	56	86	10	44	486	88	12	2207	251
其中：眼鏡	626	219	11	14		3	65	10	3	262	39
鐘表	844	310	7	7		12	43	7	1	406	51
其他	2550	916	35	87	31	38	293	143	8	636	363
七、首飾及文體用品類	5853	1908	56	242	82	79	678	300	22	2003	483
首飾	4179	1467	44	209	73	60	444	236	14	1342	290
文化用品	600	193	1	11	1	6	92	13	6	250	27
體育用品	165	66	1	3			18	4		70	3
健身器械	104	20	8	3			20	2	1	47	3
其他	805	162	2	16	8	13	104	45	1	294	160
八、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	2655	700	108	357	27	53	187	383	18	618	204
中藥、中成藥	529	143	22	80	14	12	39	60	4	123	32
西藥	422	89	21	50	7	7	33	82	5	103	25
醫(yī)療器械	799	211	31	120		11	42	93	2	239	50
保健用品	417	138	31	45		9	28	95	5	54	12
其他	488	119	3	62	6	14	45	53	2	99	85
九、交通工具類	14838	3679	160	549	74	108	3123	338	24	5642	1141
自行車及零部件	1973	650	30	75	2	15	172	20	4	868	137
其中：電動自行車	1547	548	26	45		12	132	12	2	667	103
摩托車及助力車	1204	540	23	25	1	7	119	19		362	108
其中：摩托車	439	178	11	8		2	32	2		163	43
汽車及零部件	10276	2191	87	314	15	80	2671	261	15	3964	678
其中：家用轎車	6633	1297	56	183	1	34	2064	142	9	2421	426
汽車零部件	1392	507	14	19	2	36	157	33		566	58
其他	1385	298	20	135	56	6	161	38	5	448	218
十、農(nóng)用生產(chǎn)資料類	659	213	19	21	23	13	101	29	5	200	35
農(nóng)用機(jī)械及配件	188	45	3	5	1	2	46	11	1	67	7
化肥	72	52	2	5	4		7	1		1
農(nóng)藥	34	17	2	2	2	1	9	1
種子	204	46	10	3	4	4	30	10	2	80	15
飼料	59	27	2	3	11	4	2	3		6	1
其他	102	26		3	1	2	7	3	2	46	12
十一、生活、社會服務(wù)類	39751	4903	1668	2423	138	234	9610	1115	657	14208	4795
餐飲服務(wù)	9894	1426	581	572	79	30	2094	198	218	3243	1453
住宿服務(wù)	4959	409	150	300	11	25	1450	103	126	1900	485
美容、美發(fā)	7517	924	350	576	5	26	1754	430	175	2464	813
其中：醫(yī)療美容	1587	238	69	48	3	7	384	243	110	304	181
洗滌、染色	2066	447	161	36	1	2	329	7	6	809	268
其中：干洗服務(wù)	1600	363	139	19	1	1	233		2	617	225
攝影及照片沖洗加工	1749	178	27	58	1	2	674	48	11	613	137
中介服務(wù)	2187	71	34	77	18	43	898	148	11	631	256
其中：房屋中介	984	27	9	45	18	18	302	43	5	312	205
出國、留學(xué)中介	185	5		4			39	1		28
家政中介	240	13	5	11		7	123	21	2	54	4
保養(yǎng)和修理服務(wù)	5488	797	165	362	6	53	797	44	17	2811	436
其中：電器維修	2483	361	60	150		37	207	15	5	1366	282
汽車修理	1325	227	55	100		5	163	8	3	701	63
摩托車修理	151	67	9	21			11			41	2
農(nóng)機(jī)修理	16	9		3	2					2
社會服務(wù)	1431	139	25	151		29	407	24	60	462	134
其中：家政服務(wù)	688	34	8	70		26	225	10	54	158	103
搬家服務(wù)	118	30	2	13			24	4	2	41	2
其他	4460	512	175	291	17	24	1207	113	33	1275	813
十二、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	4957	624	163	1122	15	8	1327	87	27	1065	519
房屋裝修	2400	395	32	77	11	3	1016	46	5	647	168
物業(yè)服務(wù)	2136	112	111	974	4	2	237	20	20	365	291
其中：保安服務(wù)	36		7	4			1		2	16	6
存、停車管理	1070	35	30	615	3		108	8	9	202	60
其他	421	117	20	71		3	74	21	2	53	60
十三、旅游服務(wù)	1365	92	29	104	5	7	467	104	3	469	85
旅游	1038	60	24	70	5	3	352	83	2	382	57
其中：境內(nèi)旅游	764	31	19	52	4	3	257	59	2	298	39
境外旅游	183	20	3	10			59	19		61	11
其他	327	32	5	34		4	115	21	1	87	28
十四、文化、娛樂、體育服務(wù)	13835	745	348	340	9	27	6564	396	71	4302	1033
放映、演出服務(wù)	2012	82	51	94		6	761	38	16	784	180
健身服務(wù)	8217	425	157	95	4	12	4426	272	29	2260	537
參觀、游樂服務(wù)	2281	147	117	84	1	3	1008	40	18	687	176
其他	1325	91	23	67	4	6	369	46	8	571	140
十五、郵政業(yè)服務(wù)	3466	202	96	133	19	23	730	52	16	2065	130
快遞服務(wù)	3012	173	76	87	12	20	644	28	14	1879	79
郵政基本服務(wù)	125	7	3	18	5		28		2	59	3
其他	329	22	17	28	2	3	58	24		127	48
十六、電信服務(wù)	6164	261	118	282	33	27	1316	171	22	3372	562
固定電話服務(wù)	460	28	13	22	2	1	47	15	2	310	20
移動電話服務(wù)	4807	122	87	218	20	17	1111	111	15	2691	415
其他	897	111	18	42	11	9	158	45	5	371	127
十七、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	27500	533	321	252	25	124	18238	564	132	6184	1127
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	8430	152	14	80	11	23	4532	71	6	3468	73
其中：有線寬帶接入	7755	100	12	61	6	9	4424	54	5	3035	49
無線寬帶接入	387	17		12	3	10	43	10	1	280	11
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	17775	312	291	119	12	73	13453	318	108	2117	972
其中：網(wǎng)絡(luò)游戲	7497	112	154	72	5	51	4388	203	58	1520	934
其他	1295	69	16	53	2	28	253	175	18	599	82
十八、金融服務(wù)	1720	39	66	61	1	16	465	86	23	881	82
儲蓄服務(wù)	35	3	2	3			9	5		12	1
銀行卡服務(wù)	104	1	5	1	1	2	32	2	5	43	12
其中：信用卡服務(wù)	47		2		1		14	2		27	1
銀行繳費(fèi)服務(wù)	34	2	16	2			9			4	1
其他	1547	33	43	55		14	415	79	18	822	68
十九、保險(xiǎn)服務(wù)	710	22	55	40		2	212	40	5	292	42
人壽保險(xiǎn)	315	9	46	20		2	110	19	2	93	14
其中：醫(yī)療保險(xiǎn)	100	1	18	5		2	23	3	1	43	4
人身保險(xiǎn)	153		28	10			48	15		43	9
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	211	6	5	16			48	12	3	111	10
其中：汽車保險(xiǎn)	155	2	1	11			34	7	3	87	10
家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	28	2	2				4	4		16
其他	184	7	4	4			54	9		88	18
二十、衛(wèi)生保健服務(wù)	1040	124	73	104	2	7	349	98	19	206	58
醫(yī)療服務(wù)	283	40	12	38	1	2	109	12	1	52	16
整形服務(wù)	432	52	41	34	1	1	165	61	13	52	12
其他	325	32	20	32		4	75	25	5	102	30
二十一、教育培訓(xùn)服務(wù)	14279	489	87	761	19	47	5596	787	38	4978	1477
教育服務(wù)	5145	198	49	191	12	17	1719	342	21	2194	402
其中：幼兒教育	1150	21	17	56	11		429	41	11	258	306
課外輔導(dǎo)	1462	57	23	54			375	21	5	896	31
培訓(xùn)服務(wù)	7029	249	32	505	5	13	3186	314	8	1876	841
其他	2105	42	6	65	2	17	691	131	9	908	234
二十二、公共設(shè)施服務(wù)	6345	327	79	528	62	7	1560	36	17	2916	813
交通運(yùn)輸	4804	91	41	240	5	1	1379	21	14	2427	585
其中：鐵路客運(yùn)	327	3	1	9			120	3	1	178	12
航空客運(yùn)	2585	55	6	90	1		795	16	2	1483	137
公路客運(yùn)	331	13	6	29		1	72	1	1	196	12
城市公共交通	54	1	1	10	1		12		2	25	2
出租汽車	786	10	12	44			83	1	7	232	397
公用事業(yè)	936	189	7	209	54	2	58	5	1	224	187
其中：電力服務(wù)	288	4	4	83	10	2	13	3		51	118
自來水服務(wù)	125	15		39	19		4	1		42	5
供暖服務(wù)	202	142		3			7			7	43
燃?xì)夥?wù)	229	21	3	49	17		28		1	91	19
有線、衛(wèi)星電視服務(wù)	336	10	15	21	2		96	2		180	10
其他	269	37	16	58	1	4	27	8	2	85	31
二十三、銷售服務(wù)	10618	1492	127	293	35	167	2524	795	85	3665	1435
店面銷售	1327	205	13	64	9	9	465	69	19	275	199
遠(yuǎn)程購物	5444	1142	73	133	19	135	1142	599	40	1244	917
其中：網(wǎng)絡(luò)購物	4036	827	33	39	9	83	776	404	5	951	909
電視購物	444	221		24	2	10	130	41		13	3
廣播購物	19	3		5			5	4		2
其他	3847	145	41	96	7	23	917	127	26	2146	319
二十四、其他商品和服務(wù)	14031	1862	344	564	228	220	1526	573	199	2298	6217
農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)	1716	197	129	183	112	85	289	158	64	411	88
寵物及寵物用品	1836	460	79	94	18	26	409	126	37	423	164
殯葬服務(wù)及用品	466	257	9	26	6	37	30	18	34	33	16
其他	10013	948	127	261	92	72	798	271	64	1431	5949