上海市消保委推動(dòng)網(wǎng)游企業(yè)建立涉未成年人退款機(jī)制

近些年，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，有力促進(jìn)文化消費(fèi)，與此同時(shí)帶來社會(huì)關(guān)切的未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、過度消費(fèi)等現(xiàn)象。6月11日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開部分網(wǎng)游企業(yè)溝通會(huì)，推動(dòng)網(wǎng)游企業(yè)建立涉未成年人退款機(jī)制。

受新冠肺炎疫情影響，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用免費(fèi)提供的上網(wǎng)課渠道，向未成年人推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，導(dǎo)致不少學(xué)生在父母不知情的情況下充值消費(fèi)。記者了解到，今年以來，上海市消保委已經(jīng)收到1400余件關(guān)于學(xué)生高額充值，家長申請(qǐng)退款遭到網(wǎng)游企業(yè)拒絕的投訴。上海市消保委曾針對(duì)個(gè)案已經(jīng)多次表態(tài)，網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)疫情期間退款政策。今年5月，最高院也出臺(tái)《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》，對(duì)于未成年人實(shí)施與其年齡、智力不相符的網(wǎng)絡(luò)游戲付費(fèi)行為，支持監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)游企業(yè)返還相關(guān)款項(xiàng)。

上海市消保委指出，網(wǎng)游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)前端管控，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，落實(shí)賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)、控制時(shí)段時(shí)長、規(guī)范付費(fèi)服務(wù)等要求；強(qiáng)化內(nèi)容審核，制定、完善和落實(shí)相關(guān)未成年消費(fèi)者保護(hù)制度和體系；依照最高院相關(guān)指導(dǎo)意見和案例指引，建立涉未成年人退款機(jī)制，提升退費(fèi)糾紛處置效率。

與會(huì)企業(yè)表示將根據(jù)會(huì)議要求，結(jié)合公司實(shí)際，梳理和改進(jìn)游戲運(yùn)營及售后處置過程中存在的問題；細(xì)化未成年人充值消費(fèi)判定標(biāo)準(zhǔn)，簡化未成年人充值退費(fèi)糾紛處置流程，優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)及網(wǎng)游消費(fèi)環(huán)境。

各企業(yè)將以書面形式向上海市消保委反饋相關(guān)措施。上海市消保委將持續(xù)跟進(jìn)，保持溝通，督促企業(yè)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。