深圳市消委會公布家政消費調(diào)查情況

家政服務業(yè)與消費者的日常生活息息相關(guān)，事關(guān)民生福祉。近年來，我國家政服務業(yè)快速發(fā)展的同時，存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。2018年至2019年7月15日深圳市、區(qū)消委會共接到家政服務類投訴415宗，其中2018年245宗，2019年截止7月15日170宗，同比增長45.30%。

為維護消費者權(quán)益，深圳市、區(qū)消委會對家政行業(yè)開展了專項消費調(diào)查。通過投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2018年至2019年7月家政服務行業(yè)消費中主要存在的問題有：退費難問題、服務人員素質(zhì)問題、服務質(zhì)量不達標、價格不合適、合同問題以及虛假宣傳等，其中涉及退費問題的投訴共307宗，占總投訴量的百分之74.33%，部分商家通過霸王條款、失聯(lián)、拖延、扣取不合理費用等手段，拒絕給消費者退款或僅退還少部分款項。退費難已成為家政服務行業(yè)的重點、難點問題。

為了進一步了解家政服務消費現(xiàn)狀，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)、寶安區(qū)消委會開展了家政服務消費調(diào)查，在家政服務投訴較多的六個區(qū)隨機調(diào)查了617名消費者，其中有家政消費經(jīng)歷的消費者432名，調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)有：

1．家務處理是消費者關(guān)于家政服務的首選項目

在有“家政服務消費經(jīng)歷”的調(diào)查對象中，有291人選擇過家務處理類的家政服務，占比47.47%，其次是家電拆洗、維修、家具護養(yǎng)等；排名第三的是母嬰護理、患者護理等特殊時期的特殊需要。

2．近五成消費者每年家政服務方面的消費金額在5000元以下

在有家政消費經(jīng)歷的調(diào)查對象中，有101人每年的花費在1000元以下，占比23.38%；115人每年在家政服務上的花費在1001-5000元，占比26.62%；110人每年的花費在1萬-5萬元，占比25.46%。

3．17%的消費者遭遇過家政服務糾紛

調(diào)查結(jié)果顯示大部分有過家政服務消費經(jīng)驗的受訪者并沒有在消費過程當中遇到過消費糾紛，僅有17.43%的受訪者反映曾經(jīng)遇到過消費糾紛，糾紛產(chǎn)生的主要原因是家政服務質(zhì)量不達標、服務人員態(tài)度惡劣。

4．糾紛解決主要方式是和家政公司或服務人員協(xié)商解決

“與商家或服務人員個人協(xié)商”是消費者首選的維權(quán)途徑，占比為44.30%，僅有12.66%的人選擇“向消協(xié)等消費者權(quán)益保護組織投訴”，3.80%的人選擇向行政機關(guān)投訴，2.53%的人選擇向司法機關(guān)起訴。

為了解決家政服務行業(yè)消費問題，深圳市、區(qū)消委會采取了以下兩種措施：

1．進行投訴公示，解決典型個案問題

深圳市消委會在官網(wǎng)上公示了問題惡劣或企業(yè)態(tài)度極度不配合的個案，并且將公示結(jié)果推送給企業(yè)和消費者，投訴公示后企業(yè)積極聯(lián)系消費者，妥善解決了糾紛，投訴公示成為一種行之有效的監(jiān)督方法。

2．制定團體標準，解決行業(yè)普遍問題

按照“消費調(diào)查+團體標準+標準實施社會監(jiān)督”的模式，深圳市、區(qū)消委會推動制定《家政行業(yè)基礎規(guī)范》團體標準。從準入規(guī)定、服務要求、售后、服務協(xié)議等內(nèi)容對家政行業(yè)進行規(guī)范，形成一套完善的家政服務技術(shù)標準，切實維護消費者、家政企業(yè)和家政服務人員各方的合法權(quán)益。

深圳市消委會提醒消費者在選擇家政服務時應注意以下幾點：

1.選擇可信的商家進行消費

市場上的家政服務公司參差不齊，部分公司管理不規(guī)范，缺乏誠信，遇到消費糾紛時，以各種理由推脫責任。《家政行業(yè)基礎規(guī)范》對家政企業(yè)的服務質(zhì)量和規(guī)范、消費維權(quán)等內(nèi)容進行可規(guī)定，消費者可以選擇并監(jiān)督承諾執(zhí)行該標準，自覺維護消費者的合法權(quán)益的家政企業(yè)。

2.簽訂服務協(xié)議詳細規(guī)定相關(guān)事項

和家政公司簽訂服務協(xié)議，詳細約定提供服務的內(nèi)容項目、時間、地點、價格、質(zhì)量要求，以及提供家政服務人員資質(zhì)、年齡、地域等要求，務必要索要并保存好發(fā)票。對于高空作業(yè)等有危險的家政服務，需要在簽訂協(xié)議時要問清家政服務公司為其服務人員購買人身保險情況。

3.服務承諾需要有書面文字

口頭承諾存在舉證困難問題，一旦經(jīng)營者拒絕履行口頭承諾，消費者往往因無法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免消費糾紛及舉證不足導致維權(quán)難，建議消費者在商家做出口頭承諾時，要求對方就該口頭承諾出具書面文件，將“口頭承諾”轉(zhuǎn)化為“書面承諾”。