嘉興市秀洲區(qū)發(fā)布2019年度上半年消費(fèi)維權(quán)典型案例

近日，嘉興市秀洲區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年度上半年消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一：春節(jié)期間暫停使用美團(tuán)券是否違約？

【案例簡介】2019年2月11日，來電人朱先生到秀洲區(qū)高照街道某汽車服務(wù)中心洗車，事先在美團(tuán)上團(tuán)了一個(gè)該店的20元洗車券，洗完車后工作人員告知美團(tuán)券不能使用，且需要支付洗車費(fèi)50元，但美團(tuán)上并未注明不可用時(shí)間。來電人要求使用美團(tuán)券并退50元費(fèi)用。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委接到投訴后，立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解。店家表示，春節(jié)期間，美團(tuán)券已暫停使用，只能用現(xiàn)金支付，待春節(jié)假期過后才能繼續(xù)使用美團(tuán)券。朱先生認(rèn)為，購買美團(tuán)券時(shí)商家并未告知節(jié)假日不能使用，商家此舉侵犯了自己的合法權(quán)益。執(zhí)法人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)券上并未注明節(jié)假日內(nèi)不能使用，因此，該洗車店拒絕朱先生在春節(jié)期間使用美團(tuán)券的行為屬于單方面違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還朱先生多收的洗車費(fèi)用30元。

【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款的規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。”經(jīng)營者在預(yù)收消費(fèi)者的費(fèi)用后，就形成了一種合同關(guān)系，如果商家為了牟利，擅自擴(kuò)大自己的權(quán)利，不按約定履行義務(wù)，就是典型的違約，消費(fèi)者可以主張自己的權(quán)利，如雙方協(xié)商不成可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

案例二：預(yù)付式消費(fèi)，買卡容易退卡難

【案例簡介】2018年12月份，消費(fèi)者邊先生在秀洲區(qū)高照街道某洗浴中心辦理了1張1000元的會(huì)員卡，但是洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)水溫很冷，患了感冒，希望退卡，與店家協(xié)商不成后，在2019年1月上旬邊先生向秀洲區(qū)消保委投訴。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委工作人員在調(diào)解中實(shí)地察看了被投訴人的洗澡間，發(fā)現(xiàn)取暖設(shè)備是一臺(tái)掛壁式空調(diào)，老年人在冬天洗澡時(shí)可能會(huì)感覺偏冷，容易引起感冒。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，店家扣除兩次洗澡費(fèi)用280元，退回給邊先生720元。

【案例點(diǎn)評(píng)】預(yù)付式消費(fèi)是糾紛多發(fā)領(lǐng)域，店家向消費(fèi)者出售會(huì)員卡時(shí)，雙方應(yīng)該簽訂合同，明確服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)以及退款、注銷等相關(guān)事宜，雙方出現(xiàn)糾紛時(shí)。像上述的退卡糾紛，若有合理合法的書面約定，雙方就可以依據(jù)約定來處理。

案例三：保質(zhì)期內(nèi)的預(yù)包裝食品變質(zhì)長蟲，銷售者須承擔(dān)賠償責(zé)任

【案例簡介】2019年1月13日，消費(fèi)者戴先生在秀洲區(qū)某超市購買了一瓶休閑食品“話梅”，付了9元錢，到家打開話梅之后發(fā)現(xiàn)瓶子里有許多小蟲子，戴先生找到超市，要求超市方按消法進(jìn)行賠償。而超市方認(rèn)為其銷售的話梅進(jìn)貨渠道正規(guī)，且未過保質(zhì)期，不應(yīng)該按《食品安全法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。戴先生于是向區(qū)消保委投訴。

【處理結(jié)果】2019年1月18日，秀洲區(qū)消保委工作人員組織雙方在店鋪現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，工作人員當(dāng)場(chǎng)查看了戴先生所購“話梅”的情況，發(fā)現(xiàn)瓶子里面有爬行的蟲子，但這瓶話梅仍在保質(zhì)期內(nèi)。區(qū)消保委工作人員告訴超市方，保質(zhì)期只是食品生產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)其食品保質(zhì)期限的承諾，并不代表保質(zhì)期內(nèi)的食品就不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量變質(zhì)的情況。戴先生投訴的話梅瓶子里都有蟲子在爬行，說明其質(zhì)量肯定有問題。經(jīng)消保委工作人員耐心調(diào)解，雙方最終協(xié)商一致達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由超市方給予戴先生加倍賠償，戴先生表示同意。

【案例點(diǎn)評(píng)】《食品安全法》第一百四十八條第八款規(guī)定“食品保質(zhì)期，指食品在標(biāo)明的貯存條件下保持品質(zhì)的期限。”《食品安全法》條文中共有26處出現(xiàn)了“保質(zhì)期”這一用語，充分說明食品標(biāo)簽上標(biāo)注“保質(zhì)期”是食品安全監(jiān)管的重要抓手，也是消費(fèi)者在選購食品時(shí)的一條判斷食品質(zhì)量的重要信息。但是，“保質(zhì)期”內(nèi)的食品并不意味著一定是質(zhì)量合格的食品，由于包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管等環(huán)節(jié)的不慎而導(dǎo)致包裝破損或不符合貯存條件而導(dǎo)致食品在“保質(zhì)期”內(nèi)變質(zhì)的，一樣要承擔(dān)食品安全責(zé)任。

案例四：浴霸安裝出故障，結(jié)婚新房遭了殃

【案例簡介】2017年7月，家住溫州的陳先生在裝修婚房的衛(wèi)生間和廚房時(shí)，向秀洲區(qū)某電器公司的溫州經(jīng)銷商購買了一批集成吊頂產(chǎn)品，其中包括兩臺(tái)浴霸。2019年1月底，陳先生家人在使用其中一個(gè)浴室時(shí)，浴霸突然著火，后經(jīng)自救將火撲滅。雖然此次事故未造成重大損失，但是才入住一年多的新房衛(wèi)生間卻被熏得面目全非。當(dāng)?shù)叵啦块T火災(zāi)鑒定認(rèn)為起火系由電器線路故障、浴霸處發(fā)生自燃導(dǎo)致。陳先生遂向秀洲區(qū)消保委投訴，要求該浴霸生產(chǎn)廠家賠償損失。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委工作人員查看了陳先生提供的產(chǎn)品說明書，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品尚處于廠家承諾的“三包”期限內(nèi)，遂通知該電器公司進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解。該電器公司認(rèn)為，陳先生安裝該浴霸時(shí)，是自己請(qǐng)電工操作的，雖然有消防部門的事故認(rèn)定書，但并不能排除是電工接線失誤引發(fā)火災(zāi)的可能性。本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，該電器公司安排廠里質(zhì)量技術(shù)人員對(duì)該浴霸進(jìn)行鑒定，終于找出了起火原因。原來該浴霸是集照明、取暖、吹風(fēng)、換氣等一體的多功能產(chǎn)品，共有六根電線，接線比較復(fù)雜。電工安裝時(shí)可能專業(yè)性不夠強(qiáng)，且未嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書操作，接錯(cuò)電線。導(dǎo)致長時(shí)間使用后產(chǎn)生溫度過高、絕緣加速老化、使用壽命縮短等原因引發(fā)起火。經(jīng)銷商在銷售浴霸給陳先生時(shí)，可能未詳盡提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。經(jīng)調(diào)解，廠家同意對(duì)陳先生的損失作適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。為排除安全隱患，廠家安排經(jīng)銷商對(duì)陳先生家的另一臺(tái)浴霸予以拆除，廠家按原價(jià)退款處理。陳先生對(duì)此表示滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】秀洲區(qū)消保委提醒消費(fèi)者，現(xiàn)在的家用電器功能越來越復(fù)合化、集成化，像集成吊頂組件中的取暖器，現(xiàn)在普遍集照明、取暖、吹風(fēng)、換氣等多項(xiàng)功能于一體，各功能件安裝，電線接線一定要嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行。如果條件允許，最好選擇經(jīng)銷商的專業(yè)電工提供安裝服務(wù)。

案例五：維權(quán)須理性，消費(fèi)忌沖動(dòng)

【案例簡介】消費(fèi)者謝先生在油車港鎮(zhèn)購買了一套商品房，正在裝修。2019年3月15日，謝先生找到王店鎮(zhèn)某建材公司，訂購了一批家裝用的集成吊頂扣板、電器和集成墻面材料。雙方約定房屋的設(shè)計(jì)、材料、安裝均由該公司負(fù)責(zé)，吊頂和墻面裝修預(yù)算總價(jià)32921元。謝先生當(dāng)場(chǎng)支付定金2000元。3月19日，該建材公司根據(jù)謝先生提供的結(jié)構(gòu)戶型圖，把做好的720度全景效果圖發(fā)給謝先生確認(rèn)。4月14日，該建材公司經(jīng)實(shí)地測(cè)量后，將安裝合同發(fā)給謝先生確認(rèn)，并要求謝先生補(bǔ)繳2萬元材料款，才同意入場(chǎng)施工。謝先生認(rèn)為已經(jīng)交了2000元定金，余款應(yīng)當(dāng)在裝修結(jié)束驗(yàn)收后再付，因此拒絕簽定合同并付款。雙方因此產(chǎn)生分歧，裝修進(jìn)度被擱置。謝先生于是向秀洲區(qū)消保委投訴，要求退還2000元定金。同時(shí)向區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)該建材公司無設(shè)計(jì)安裝資質(zhì)、涉嫌超范圍經(jīng)營，要求查處。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委接到該投訴后，對(duì)該建材公司進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營范圍包含建材、裝飾材料等銷售，不含裝修設(shè)計(jì)和安裝。公司本身沒有設(shè)計(jì)師和安裝人員，設(shè)計(jì)和安裝作為售后服務(wù)的一部分，均是應(yīng)客戶要求而委托其他公司專業(yè)人員開展，因此并不存在超范圍經(jīng)營的問題。該建材公司認(rèn)為，在委托他人幫謝先生設(shè)計(jì)和上門測(cè)量時(shí)均產(chǎn)生了一定的費(fèi)用，消費(fèi)者要求退還全部定金是不合理的。經(jīng)消保委工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致，該公司扣除設(shè)計(jì)和人工等合理費(fèi)用，退還謝先生1000元。

【案例點(diǎn)評(píng)】調(diào)解結(jié)束后，謝先生表示，自己在下訂單時(shí)確實(shí)考慮不周全，屬于沖動(dòng)消費(fèi)，在沒有簽訂正式合同的情況下就支付了2000元定金。秀洲區(qū)消保委在此提醒消費(fèi)者，在選購批量裝修建材時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮自身的實(shí)際需求，冷靜消費(fèi)，同時(shí)要與銷售商簽訂正式合同，詳細(xì)約定選購材料的品牌、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格及付款方式等條款，以備產(chǎn)生糾紛時(shí)便于維權(quán)。另外，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)友好協(xié)商，理性維權(quán)，避免矛盾激化。