江蘇省消保委關(guān)于預付式消費調(diào)查專項整改情況通報

2019年3月14日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“省消保委”）公開發(fā)布了省內(nèi)預付式消費調(diào)查情況：調(diào)查共獲得有效樣本17546份。其中，通過問卷調(diào)查形式獲取有效問卷數(shù)17476份；以普通消費者身份實地消費體驗共獲取有效樣本量70份，調(diào)研行業(yè)涉及美容美發(fā)、保健、健身、洗衣、教育培訓、綜合零售6個預付式消費熱點領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示省內(nèi)預付式消費存在包括但不限于“拒絕退卡退費”、“設置高額違約金”、“超限額發(fā)放預付卡”、“利用不公平格式條款侵害消費者合法權(quán)益”等共性問題。

2019年4月，省消保委就省內(nèi)預付式消費調(diào)查反映出的侵害消費者合法權(quán)益的情況，對健身、教育培訓、綜合零售等領(lǐng)域影響較大、涉及消費用戶較多且具有一定行業(yè)代表性的11家企業(yè)進行約談，并就存在的問題，有針對性的提出整改意見。各企業(yè)積極配合，目前已取得階段性成效。

一、約談整改情況

（一）10家企業(yè)基本整改到位，符合保障消費者合法權(quán)益的基本要求

金鷹國際商貿(mào)集團（中國）有限公司、青島英派斯健康管理有限公司及其加盟店“常州英派斯健身俱樂部有限公司”、南京匯眾合一健身服務有限公司、孩子王兒童用品股份有限公司4家企業(yè)整改方案從保障消費者退卡權(quán)利、執(zhí)行15天無理由退卡、依據(jù)法律規(guī)定合理設置違約金范圍、刪除不合理格式條款等方面對各自提供預付式消費過程中存在的問題進行全面整改。

1、整改方案保障消費者的退卡權(quán)利。以金鷹國際商貿(mào)集團（中國）有限公司為例，該公司承諾：按照要求修改并明確退卡規(guī)則及流程：貫徹執(zhí)行15日無理由退卡原則；針對不記名預付卡退卡，在扣除因售卡產(chǎn)生的相關(guān)成本等費用的基礎上，采取款項原路返還的方式，及時將剩余錢款返還給消費者，保障消費者的財產(chǎn)權(quán)益及退卡權(quán)利。

2、整改方案合理規(guī)制違約金或退卡服務費收取范圍。以孩子王兒童用品股份有限公司為例，該公司承諾：依據(jù)法律法規(guī)保障消費者15日內(nèi)無理由退卡權(quán)利，且退卡收費標準均以條款的形式具體詳實地出現(xiàn)在該公司的官方協(xié)議中，保障消費者知情權(quán)。以“櫻花國際日語”為例，其所屬公司上海日櫻管理咨詢有限公司承諾：嚴格遵守法律規(guī)定，尊重消費者退卡退費的權(quán)利，不再向消費者收取原有的1500元的退款軟件服務費。

3、整改方案重視規(guī)范定金的收取與退還。以“英派斯健身”和“匯眾健身”為例：青島英派斯健康管理有限公司承諾：不再向消費者收取定金，依據(jù)消費者的消費意愿與需求收取適當比例的服務意向訂金；南京匯眾合一健身服務有限公司承諾定金的收取與退還依據(jù)法律法規(guī)實施，實現(xiàn)經(jīng)營者和消費者責任承擔的合理分配。

4、積極建立消費者投訴舉報處理規(guī)則。以“金吉鳥健身”為例，南京金吉鳥健身服務有限公司承諾：公司將設立專門的客服部，門店會安排專人處理會員投訴，建立客戶投訴登記制度，并且將客訴處理情況納入獎懲考核。商家作為維護消費者權(quán)益的第一責任人，應當以積極態(tài)度正視消費者的訴求，妥善處理消費糾紛，爭取實現(xiàn)矛盾前端和解，切實尊重消費者的合法權(quán)益。

（二）1家企業(yè)未能按期整改，聯(lián)動維權(quán)引導行業(yè)自律

“天和健身”品牌所屬企業(yè)南通天和健身連鎖加盟有限公司雖派員參加省消保委的約談工作，但整改方案籠統(tǒng)模糊，并無實質(zhì)性內(nèi)容，未能達到基本整改要求，且始終態(tài)度消極，有無理由拖延之嫌，無法保障消費者權(quán)益。針對上述情況，省消保委將相關(guān)問題轉(zhuǎn)由行政主管部門立案處理，目前該企業(yè)已經(jīng)基本整改到位。

二、后續(xù)措施

（一）研究制定《全省預付式消費糾紛調(diào)處指引》。省消保委立足于處理預付式消費投訴的實際及投訴處理過程中遭遇的痛點難點，將組織出臺《全省預付式消費糾紛調(diào)處指引》，指導全省消保委組織依法、合理處理預付式消費糾紛，保障消費者公平交易權(quán)。

（二）積極向有關(guān)部門提出預付式消費地方立法建議。省消保委將結(jié)合省內(nèi)預付式消費調(diào)查情況，協(xié)同省內(nèi)司法機關(guān)、相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會以及律師、法律專家就規(guī)范預付式消費進行深入研究，立足省內(nèi)預付式消費維權(quán)實際，學習借鑒其他省市預付式消費維權(quán)經(jīng)驗、立法實踐，結(jié)合省內(nèi)投訴數(shù)據(jù)及存在問題，積極向有關(guān)部門提出立法建議，推動預付式消費盡早在地方立法，加強對消費者整體利益的維護。

（三）探索建立第三方資金監(jiān)管機制和保證金制度。改善預付卡資金安全不能僅靠商家自身信用的“單保險”模式，建議引入第三方資金監(jiān)管機制，采取專用存款賬戶管理模式，探索建立預付卡資金存管制度，確保消費者資金安全。

（來源：江蘇省消保委）