上海消保委2018年汽車銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者投訴情況分析

2018年市消保委共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的投訴9382件，其中銷售環(huán)節(jié)的投訴近40%，較2017年有明顯上升。通過(guò)對(duì)汽車銷售環(huán)節(jié)的投訴分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要集中在營(yíng)銷過(guò)程和車輛交付過(guò)程。

營(yíng)銷過(guò)程中，由于規(guī)則的缺失造成競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序，銷售商“打擦邊球”，用各種營(yíng)銷套路損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。一是以不真實(shí)的低價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者。部分汽車銷售商以套餐（除車輛外打包金融、保險(xiǎn)、裝潢等服務(wù)）內(nèi)的“所謂低車價(jià)”招攬顧客，誤導(dǎo)消費(fèi)者。由此引發(fā)強(qiáng)制捆綁服務(wù)、收費(fèi)不明示以及捆綁服務(wù)價(jià)高質(zhì)低等相關(guān)投訴。二是贈(zèng)送的商品或服務(wù)名不副實(shí)。有些汽車銷售商為了吸引顧客，作出贈(zèng)送免費(fèi)保養(yǎng)、汽車貼膜、安裝行車記錄儀等承諾。但從消費(fèi)者投訴反映情況來(lái)看，這些贈(zèng)送的商品或者服務(wù)存在虛高標(biāo)價(jià)、質(zhì)量無(wú)法保證等問(wèn)題。在造成消費(fèi)者損失后，銷售商又會(huì)以免費(fèi)贈(zèng)送為由逃避責(zé)任。三是訂金（預(yù)付款）承諾退卻不退。一些汽車銷售商為了套牢消費(fèi)者，口頭承諾消費(fèi)者的訂金（預(yù)付款）隨時(shí)可退，但消費(fèi)者真的要求退款時(shí)，銷售商又會(huì)以沒(méi)有書面約定或其他借口拒絕或拖延。

車輛交付過(guò)程中，由于信息不對(duì)稱和銷售商內(nèi)部管理混亂，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到有效保障。一是延遲交付車輛。2018年全年投訴中，未按約定時(shí)間交付車輛的投訴近500件。雖然汽車銷售商對(duì)車輛延期交付有各種理由，但不少消費(fèi)者反映，銷售商為了賺取所謂的“加急費(fèi)”，將本應(yīng)交付給他的車輛卻給了后來(lái)的消費(fèi)者。二是交付“問(wèn)題車輛”。投訴分析表明，交付車輛在2個(gè)月內(nèi)發(fā)生各種質(zhì)量問(wèn)題的情況多發(fā)。原因在于銷售商車輛交付前的PDI檢查大多流于形式，有的銷售商甚至連基本的外觀檢查都不做，問(wèn)題車輛被“無(wú)障礙”的交到了消費(fèi)者手中。三是隨車合格證被“遺漏”。汽車銷售商為了融資貸款，通常會(huì)把車輛合格證拿去抵押。雖然《汽車銷售管理辦法》明確要求車輛合格證應(yīng)隨車同步交付，但投訴分析發(fā)現(xiàn)仍有部分汽車銷售商未及時(shí)解除車輛抵押，在交車時(shí)故意遺漏車輛合格證，造成消費(fèi)者無(wú)法辦理上牌手續(xù)。

針對(duì)上述問(wèn)題，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)敦促本市汽車經(jīng)銷企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。一是對(duì)車輛和增值服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，不得以不真實(shí)的低價(jià)誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是促銷承諾應(yīng)真實(shí)全面，不得以免費(fèi)贈(zèng)送為由逃避責(zé)任；三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議，不得以營(yíng)銷話術(shù)套路消費(fèi)者；四是交付車輛應(yīng)按約履行，不得利用格式條款規(guī)避違約責(zé)任；五是完善流程，落實(shí)PDI責(zé)任，不得將存在問(wèn)題的車輛交付給消費(fèi)者；六是嚴(yán)格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，不得依仗優(yōu)勢(shì)地位欺騙消費(fèi)者。