2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析?——暨服裝鞋帽類投訴專題報(bào)告

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴189,654件，解決154,568件，投訴解決率81.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,730萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V905件，加倍賠償金額532萬元。2019年第一季度，各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢42萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%；虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%；人格尊嚴(yán)投訴1,335件，占比0.70%；計(jì)量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件（如圖2），占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第一；服裝鞋帽類投訴14,308件,占商品投訴總量17.27%，位居商品類投訴第二；日用商品類、交通工具類和房屋及建材類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴100,006件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活社會服務(wù)類投訴有22,884件，占服務(wù)類投訴總量的22.88%，位居服務(wù)類投訴第一；銷售服務(wù)19，929件，占服務(wù)類投訴19.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)17,827件，占服務(wù)類投訴17.83%；電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)分別居第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、服裝鞋帽類投訴情況專題報(bào)告

一季度適逢元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，消費(fèi)者對服裝鞋帽需求量大，相應(yīng)的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為普通日常生活用品，但是出現(xiàn)問題時消費(fèi)者維權(quán)并不容易，主要原因有：一是服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現(xiàn)問題，因消費(fèi)者個人使用習(xí)慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成；二是服裝鞋帽單價低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測等證據(jù)取得成本高。

根據(jù)投訴情況分析，問題主要集中在以下方面：

（一）服裝鞋帽類產(chǎn)品質(zhì)量仍需提升。

消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是消費(fèi)者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球等影響穿著的問題；二是鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題。

例如，2019年3月15日，四川省遂寧市大英縣消費(fèi)者葉先生向縣消費(fèi)者委員會投訴，稱其于2月1日在某鞋店購買一雙鞋子一直沒穿，但在穿后第五天鞋子出現(xiàn)脫膠的問題，去該店要求更換，商家認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)買了近一個月，不能確定是鞋子質(zhì)量問題，因此，拒絕更換?？h消委會接到投訴后，工作人員通過電話與商家溝通，經(jīng)調(diào)解，商家及時為消費(fèi)者修復(fù)了鞋子脫膠的問題。

又如，湖北省武漢市消費(fèi)者周女士于2018年11月5日從在淘寶網(wǎng)上搞促銷的北京某公司網(wǎng)店購買了一條外穿高腰羽絨褲。收到貨時，周女士只在家里試穿了一下，感覺合身就給了好評。當(dāng)時武漢氣溫較高，也沒有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就發(fā)現(xiàn)該羽絨褲出現(xiàn)破線問題，立即與商家客服溝通，要求更換，自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)也可以，但商家拒絕更換。因未與商家協(xié)商一致，周女士向消協(xié)進(jìn)行了投訴，要求商家盡快更換商品。按照屬地管轄原則，經(jīng)營者所在地的北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會十八里店分會受理了投訴，并通過電話調(diào)解的方式與雙方聯(lián)系，詳細(xì)詢問了有關(guān)情況，并向商家指出：依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)該按照消費(fèi)者的要求予以更換，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，商家給消費(fèi)者更換了商品。

（二）售后“三包”不統(tǒng)一，商家承諾難實(shí)現(xiàn)。

服裝鞋帽沒有國家統(tǒng)一的三包規(guī)定，部分省市制定了地方性法規(guī)，但更多的是經(jīng)營者自行承諾具體內(nèi)容。消費(fèi)者主要投訴購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償?shù)纫蟆＞€上購物時部分經(jīng)營者不履行七日無理由退貨責(zé)任，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

例如，2019年2月21日，江蘇省南京市的邵先生在南京市六合區(qū)長江路某專賣店花費(fèi)527元購買一雙皮鞋。3月8日，邵先生發(fā)現(xiàn)鞋子開膠，于是找到商家說明小票遺失，跟商家協(xié)商憑微信轉(zhuǎn)賬記錄維修，并要求重新出具購物憑證，商家同意維修但拒絕重新開具憑證。消費(fèi)者對此不認(rèn)可,投訴商家要求維修好并重新出具購物憑證。接到該投訴后，南京市六合區(qū)消費(fèi)者協(xié)會雄州分會立即與商家協(xié)調(diào)溝通，商家同意把消費(fèi)者所購皮鞋送公司總部維修，同時把消費(fèi)者之前的購物存根找到，復(fù)印一份給邵先生，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2019年1月13日，消費(fèi)者侯女士生日當(dāng)天到天津市北辰區(qū)樂天瑪特商業(yè)區(qū)一樓某專柜購買服裝。消費(fèi)者持有該商家會員卡，按照會員卡約定，會員在生日當(dāng)月均可享受7.5折的購物優(yōu)惠。候女士購物時商家卻拒絕提供7.5折優(yōu)惠，理由是需要消費(fèi)者提供品牌公眾號發(fā)送的驗(yàn)證碼，但候女士在現(xiàn)場多次登錄該公眾號均未能獲得驗(yàn)證碼，無奈只能先按照8.8折優(yōu)惠購買服裝，共花費(fèi)688元。事后，消費(fèi)者要求商家退還折扣差價，商家不認(rèn)可，消費(fèi)者投訴至天津市北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會請求調(diào)解，要求按照會員卡約定享受商家7.5折優(yōu)惠。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家退還消費(fèi)者應(yīng)享受的折扣差價。

（三）假冒偽劣產(chǎn)品多存在于城鄉(xiāng)接合部、農(nóng)村地區(qū)、小型網(wǎng)店。

部分經(jīng)營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費(fèi)者，特別是城鄉(xiāng)接合部及農(nóng)村地區(qū)，監(jiān)管力量薄弱，商販流動性大，假冒產(chǎn)品相對比較多。一些小型網(wǎng)店，經(jīng)營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

例如，2019年3月6日，消費(fèi)者謝女士在福建省南平市浦城縣的某商場花費(fèi)200元購買衣服，后發(fā)現(xiàn)衣服上的商標(biāo)無中文標(biāo)識，吊牌上既未標(biāo)明其成分，也無生產(chǎn)廠家的具體地址，懷疑其屬于三無產(chǎn)品，聯(lián)系商家處理遭拒后投訴至消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)過浦城縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員調(diào)查調(diào)解后，商家愿意退款退貨，雙方協(xié)商和解。

又如，2019年1月，消費(fèi)者李先生反映其在福建省莆田市城廂區(qū)梅山街的某店購買一雙“匡威”品牌帆布鞋，價格95元，收到貨后發(fā)現(xiàn)是假冒商品，要求商家退款并賠償。商家不同意，消費(fèi)者投訴至城廂區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,商家同意退貨退款。

（四）廣告宣傳和商品標(biāo)識被“打假”。

消費(fèi)者投訴的宣傳問題主要有：一是實(shí)體商家對服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等方面描述不真實(shí)；二是除面料成分、產(chǎn)地外，網(wǎng)上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標(biāo)注或標(biāo)注不準(zhǔn)確，對消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)；三是部分商家以先抬價再打折或降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費(fèi)者。由于部分“職業(yè)索賠人”針對此類問題投訴較多，通過調(diào)解解決糾紛的難度較大。

例如，2019年 1月，北京朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會商務(wù)中心區(qū)分會連續(xù)收到投訴，投訴人反映其在天貓網(wǎng)上購買三個不同品牌的服裝，在頁面上分別使用了“超修身”、“100%透氣莫代爾冰絲”、“高彈加絨保暖顯瘦”等表述，但在這些網(wǎng)頁上沒有看到任何可以證明這些詞出處的相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，認(rèn)為其宣傳內(nèi)容違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條的規(guī)定，即：廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。該投訴人要求按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定予以懲罰性賠償。消協(xié)分會受理后，隨即要求被投訴方提供其宣傳內(nèi)容來源的相關(guān)證據(jù)和情況說明。被投訴方先后提供了三款商品的合格檢驗(yàn)報(bào)告，并就服裝采用的相關(guān)纖維成分的特性進(jìn)行了說明；同時，不承認(rèn)在宣傳和產(chǎn)品說明中存在虛假內(nèi)容，不認(rèn)可投訴人訴求，拒絕賠償。消協(xié)分會通過電話調(diào)解的方式，將經(jīng)營者提供證據(jù)材料的內(nèi)容、拒絕賠償?shù)囊庖姼嬷送对V人，最后終止了調(diào)解。

又如，2019年1月27日，投訴人王先生在天貓某品牌旗艦店購買99元隨機(jī)兩件針織套頭毛衣開衫超值女裝新年福袋，認(rèn)為其中“超值 ”一詞沒有相關(guān)證明材料也沒有官方授權(quán)，故商家宣傳存在欺詐，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，進(jìn)行“退一賠三”的賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。經(jīng)浙江省寧波市保稅區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會向有關(guān)部門核查，被訴宣傳語不構(gòu)成違法，對于消費(fèi)者的投訴請求，經(jīng)依法組織調(diào)解，因商家拒絕調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

又如,2019年1月20日，投訴人陳先生在天貓某品牌男裝旗艦店花費(fèi)279元購買一件高彈休閑褲，對商家宣傳用語中的“高彈”一詞有異議，沒有在商家網(wǎng)頁看到任何有關(guān)的證明報(bào)告，認(rèn)為商家夸大宣傳，違反《中華人民共和國廣告法》第二十八條關(guān)于廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者構(gòu)成虛假廣告的規(guī)定。經(jīng)浙江省寧波國家高新園區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會調(diào)解，商家出具情況說明，并拒絕賠償調(diào)解，消保委依法終止調(diào)解。

（五）洗染糾紛賠償標(biāo)準(zhǔn)難協(xié)調(diào)。

由于目前衣服鞋帽的材質(zhì)多種多樣，對洗滌要求各不相同，洗染服務(wù)提供者普遍為小規(guī)模經(jīng)營的干洗店，設(shè)備水平參差不齊，從業(yè)人員的專業(yè)化水平不盡如人意，有的最多培訓(xùn)幾個星期就上崗，在具體操作中往往因不規(guī)范而把衣服洗壞。

消費(fèi)者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：一是經(jīng)營者不按照洗滌標(biāo)識和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題；二是收衣把關(guān)不嚴(yán)，取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過于簡單，未將原有瑕疵在收據(jù)上注明，也未將衣物洗滌后可能出現(xiàn)的情況明示給消費(fèi)者，或夸大洗滌效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是部分消費(fèi)者在取衣時沒有對衣物洗滌質(zhì)量仔細(xì)查驗(yàn)，事后才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致責(zé)任界定困難；四是出現(xiàn)問題后，雙方對具體賠償金額難以達(dá)成一致。

例如，2019年3月，浙江省臺州市三門縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其將一件羊絨大衣拿到城關(guān)某洗衣店干洗，并繳納洗衣費(fèi)50元。幾天后，陳女士取衣服時發(fā)現(xiàn)衣服有較為嚴(yán)重的縮水情況，懷疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店賠償損失，而干洗店表示只愿意退回洗衣費(fèi)50元。經(jīng)查，陳女士的羊絨大衣羊絨含量為60%，洗滌標(biāo)識標(biāo)注為“干洗”，干洗店出具給陳某的收據(jù)上標(biāo)明的也為“干洗”。但在實(shí)際操作中，由于工作人員的疏忽，將干洗變成了水洗，造成大衣縮水。由于陳女士無法提供該大衣的購買憑據(jù)，經(jīng)調(diào)解，由干洗店依據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》賠償陳女士500元。

又如,2019年3月5日，消費(fèi)者李女士到黑龍江省哈爾濱市一家干洗店干洗一件羊毛衫，洗染費(fèi)用是35元，三天之后去取衣服時,李女士發(fā)現(xiàn)衣服的腋窩處開線，線頭很明顯是撕裂，而且即使縫合也能看出來。李女士認(rèn)為收洗時干洗店經(jīng)過檢查沒有發(fā)現(xiàn)破損，現(xiàn)在由于干洗店操作不當(dāng)洗壞，干洗店應(yīng)該進(jìn)行賠償，干洗店負(fù)責(zé)人辯解稱消費(fèi)者送衣服來干洗時就是這樣，不是洗衣店的責(zé)任。雙方協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)營者只同意不收取洗衣費(fèi)，不同意賠償。李女士無奈將此事投訴到黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會。黑龍江省消協(xié)工作人員接訴后開展調(diào)查，消費(fèi)者的衣服是五個月前購買的，而且手中也有購貨憑證，該衣服是很薄的羊毛衫，洗滌的過程中稍有不慎，很容易造成開線等問題。按照常理，經(jīng)營者收洗衣服時會仔細(xì)檢查衣物，認(rèn)為沒有問題才會接收，因此，消費(fèi)者在取衣服時發(fā)現(xiàn)該衣服有損壞，應(yīng)認(rèn)定是經(jīng)營者所為。經(jīng)過兩次調(diào)解，經(jīng)營者最終同意按照該衣服購買價格的百分之六十進(jìn)行賠償，衣服歸消費(fèi)者所有。

三、消費(fèi)提示

據(jù)此，中消協(xié)發(fā)布服裝鞋帽及洗染消費(fèi)提示：

（一）服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，經(jīng)營者應(yīng)重視產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)銷售符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，特別要重視宣傳和標(biāo)簽管理，加強(qiáng)售后服務(wù)管理水平，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)，努力提升消費(fèi)者的滿意度。

（二）消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)度高的正規(guī)商場購買服裝鞋帽類商品，對于商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網(wǎng)上賣家的信譽(yù)與評價，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)。

（三）消費(fèi)者要注意選擇正規(guī)、信譽(yù)較好的洗衣店，將衣物真實(shí)情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經(jīng)營者，對經(jīng)營者送洗憑證仔細(xì)確認(rèn)后簽字。在取回衣物時當(dāng)面認(rèn)真檢查，以免事后發(fā)生不必要的消費(fèi)糾紛。

2019年第一季度受理投訴統(tǒng)計(jì)表

填報(bào)單位：中國消費(fèi)者協(xié)會單位：件

類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
合計(jì)	189654	45455	7184	7850	978	5046	39506	12069	1335	60812	9419
一、家用電子電器類	22451	7690	511	579	19	664	2369	1019	75	8838	687
視聽產(chǎn)品	2421	868	47	61	3	54	239	119	8	959	63
其中：平板電視機(jī)	1435	522	20	28		26	128	44	4	631	32
顯像管電視機(jī)	491	161	14	15	2	21	22	33	4	201	18
空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品	2453	726	56	57	1	59	253	94	5	1133	69
其中：空調(diào)器	1764	502	42	43	1	52	177	72	5	816	54
洗衣類產(chǎn)品	1550	514	39	37	1	49	114	68	5	676	47
其中：洗衣機(jī)	1470	483	37	32	1	48	108	64	5	648	44
廚房電器類產(chǎn)品	2681	940	72	48	2	57	244	89	7	1153	69
其中：電冰箱（柜）	1145	413	26	23	1	25	107	40	3	476	31
熱水器	1054	336	37	20		25	88	36	4	480	28
家用小電器產(chǎn)品	2003	734	52	62	2	68	186	96	5	729	69
照攝像產(chǎn)品	1011	352	28	33	1	43	53	58	6	399	38
其中：數(shù)碼相機(jī)	523	197	13	13		22	30	28	3	200	17
數(shù)碼攝像機(jī)	445	146	13	13		20	20	28	3	185	17
通訊類產(chǎn)品	5090	1845	91	133	4	141	853	202	15	1646	160
其中：移動電話機(jī)	4112	1487	70	95	1	79	767	147	12	1325	129
固定電話機(jī)	476	154	14	19		25	22	30	3	191	18
計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品	2278	777	35	59	2	58	292	99	7	891	58
臺式計(jì)算機(jī)	636	257	14	20		21	30	36	3	235	20
便攜式計(jì)算機(jī)	1163	389	16	24		25	150	47	4	482	26
其他	2964	934	91	89	3	135	135	194	17	1252	114
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
二、服裝鞋帽類	14308	6873	268	491	19	491	992	532	20	4018	604
服裝	7411	3761	144	253	10	239	598	295	10	1790	311
鞋	4956	2447	70	133	3	149	307	116	5	1564	162
帽	890	315	25	47	3	49	39	56	2	296	58
其他	1051	350	29	58	3	54	48	65	3	368	73
三、食品類	5246	1920	314	362	283	207	537	742	37	605	239
食品	3207	1302	169	230	219	100	382	340	24	306	135
其中：米、面粉	345	156	14	22	21	10	43	34	2	31	12
食用油	218	82	12	19	9	9	21	28	2	26	10
肉及肉制品	517	245	22	52	30	13	36	59	3	38	19
水產(chǎn)品	301	106	11	25	53	8	26	28	1	33	10
乳制品	408	142	39	24	46	11	46	32	3	47	18
嬰幼兒奶粉	218	81	11	11	4	18	9	45	1	28	10
保健食品	1410	422	92	89	48	80	119	297	7	185	71
其他	629	196	53	43	16	27	36	105	6	114	33
四、煙、酒和飲料類	2619	853	170	184	68	140	279	313	15	470	127
煙草、酒類	1369	450	89	102	35	85	163	151	8	224	62
其中：啤酒	461	159	35	40	10	25	31	63	3	72	23
白酒	724	223	49	46	22	49	107	73	3	123	29
非酒精飲料	1071	359	73	66	28	39	95	143	7	209	52
其中：飲用水	880	297	67	55	26	33	57	125	7	171	42
其他	179	44	8	16	5	16	21	19		37	13
五、房屋及建材類	5877	1786	146	229	57	116	1697	441	9	1161	235
房屋	2093	506	61	108	22	44	674	238	6	330	104
其中：商品房	1793	438	54	77	10	40	564	208	3	306	93
裝修建材	3141	1124	60	83	26	53	882	134	2	682	95
其他	643	156	25	38	9	19	141	69	1	149	36
六、日用商品類	13989	5176	321	411	72	406	2103	904	34	4023	539
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
兒童用品	1611	687	51	80	10	53	174	110	4	377	65
其中：嬰兒用品	348	151	18	14	4	14	33	20		74	20
童裝	247	125	4	8	1	7	24	12		57	9
童鞋	198	83	4	26	1	3	16	9		49	7
兒童衛(wèi)生用品	170	61	8	4	1	4	14	16	1	51	10
兒童玩具	323	150	5	9	1	8	32	18		88	12
兒童車	136	49	3	4	2	4	17	11	1	40	5
家具	3383	1309	53	56	11	51	917	90	4	798	94
廚房用品	1325	464	32	42	5	39	140	102	4	442	55
其中：燃?xì)庠罹?/p>	890	288	27	32	5	30	100	59	3	302	44
化妝品	1183	425	38	32	5	40	136	92	2	363	50
衛(wèi)生、清潔用品	1267	382	29	46	5	59	164	96	4	416	66
五金交電	1124	413	29	30	5	31	136	74	3	350	53
日用雜品	2439	959	46	71	19	73	271	194	7	728	71
其中：眼鏡	581	218	13	36	3	16	65	36	3	166	25
鐘表	763	321	9	17	2	22	62	36	2	270	22
其他	1657	537	43	54	12	60	165	146	6	549	85
七、首飾及文體用品類	2968	1142	57	136	43	110	332	234	9	767	138
首飾	1813	701	36	85	33	57	237	124	4	442	94
文化用品	345	123	5	16	3	16	35	39	1	93	14
體育用品	228	86	4	11	2	12	18	25	1	61	8
健身器械	270	120	7	10	2	9	20	20	1	72	9
其他	312	112	5	14	3	16	22	26	2	99	13
八、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1123	220	60	73	10	58	123	313	6	179	81
中藥、中成藥	193	39	12	20	3	10	12	46	2	29	20
西藥	177	41	11	13	1	7	11	56	1	25	11
醫(yī)療器械	207	50	9	11	1	12	12	47	1	49	15
保健用品	398	68	20	19	3	21	78	120	1	43	25
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
其他	148	22	8	10	2	8	10	44	1	33	10
九、交通工具類	13941	3014	332	600	18	281	3425	589	20	5068	594
自行車及零部件	2674	640	64	172	3	47	469	84	2	1102	91
其中：電動自行車	2374	532	48	163	3	41	399	79	2	1029	78
摩托車及助力車	2225	545	54	78	2	47	371	86	3	946	93
其中：摩托車	1864	352	44	74	2	41	347	81	2	839	82
汽車及零部件	6917	1501	165	264	11	138	2156	327	12	2025	318
其中：家用轎車	4967	906	114	158	6	94	1796	242	7	1410	234
汽車零部件	1360	355	36	55	2	30	274	52	1	502	53
其他	2125	328	49	86	2	49	429	92	3	995	92
十、農(nóng)用生產(chǎn)資料類	344	138	12	15	2	23	41	18	1	81	13
農(nóng)用機(jī)械及配件	121	48	5	9	1	8	12	5		27	6
化肥	32	16	1	2		3	1	1		7	1
農(nóng)藥	26	14	1	1		4	1	1		3	1
種子	112	37	3	1		3	24	7	1	33	3
飼料	27	11	1	1	1	4	1	2		5	1
其他	26	12	1	1		1	2	2		6	1
十一、生活、社會服務(wù)類	22884	4081	1054	1180	52	529	6151	1234	182	7066	1355
餐飲服務(wù)	3733	855	200	218	20	80	881	193	60	1008	218
住宿服務(wù)	3112	532	166	188	4	68	825	163	48	931	187
美容、美發(fā)	4149	553	199	219	2	93	1639	275	19	937	213
其中：醫(yī)療美容	1325	272	64	81	2	47	343	81	8	321	106
洗滌、染色	1952	505	128	78	2	44	359	88	9	622	117
其中：干洗服務(wù)	1712	419	112	69	2	41	315	80	8	558	108
攝影及照片沖洗加工	1148	184	51	69	4	37	302	76	6	322	97
中介服務(wù)	2012	350	68	95	3	49	865	93	8	355	126
其中：房屋中介	969	237	29	47	1	25	381	42	3	135	69
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
出國、留學(xué)中介	379	37	13	17	1	12	156	19	3	95	26
家政中介	314	35	14	16	1	8	105	17	2	97	19
保養(yǎng)和修理服務(wù)	3300	614	96	116	5	54	466	118	10	1673	148
其中：電器維修	1440	273	29	27	1	15	135	29	4	885	42
汽車修理	997	195	28	45	1	21	151	46	2	448	60
摩托車修理	242	50	9	15	1	7	42	15	1	85	17
農(nóng)機(jī)修理	353	32	13	11	1	6	107	18	1	149	15
社會服務(wù)	1034	142	41	58	4	29	310	63	6	311	70
其中：家政服務(wù)	552	80	20	29	1	15	173	32	2	161	39
搬家服務(wù)	381	54	16	23	1	11	89	24	2	134	27
其他	2444	346	105	139	8	75	504	165	16	907	179
十二、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	4544	995	168	237	31	79	1893	144	17	800	180
房屋裝修	3117	713	73	123	20	45	1543	75	2	427	96
物業(yè)服務(wù)	943	200	68	84	7	23	218	46	13	223	61
其中：保安服務(wù)	367	87	18	20	2	6	94	18	1	105	16
存、停車管理	448	83	26	28	5	10	124	22	11	115	24
其他	484	82	27	30	4	11	132	23	2	150	23
十三、旅游服務(wù)	3183	293	115	261		95	1026	347	29	832	185
旅游	2486	250	91	213		73	821	266	24	603	145
其中：境內(nèi)旅游	1404	153	52	95		40	484	158	14	319	89
境外旅游	962	66	35	72		32	307	108	6	284	52
其他	697	43	24	48		22	205	81	5	229	40
十四、文化、娛樂、體育服務(wù)	5872	401	248	215	1	133	2610	288	27	1607	342
放映、演出服務(wù)	993	78	50	46		38	305	67	9	318	82
健身服務(wù)	3025	199	82	87		46	1680	104	8	687	132
參觀、游樂服務(wù)	1246	81	81	52		28	476	77	8	368	75
其他	608	43	35	30	1	21	149	40	2	234	53
十五、郵政業(yè)服務(wù)	5097	897	329	176	18	77	204	116	23	3106	151
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
快遞服務(wù)	3410	753	185	105	8	46	131	53	19	2027	83
郵政基本服務(wù)	975	83	105	44	5	19	49	36	2	591	41
其他	712	61	39	27	5	12	24	27	2	488	27
十六、電信服務(wù)	7344	719	226	406	35	192	940	495	22	3794	515
固定電話服務(wù)	2079	169	60	110	10	50	199	101	6	1246	128
移動電話服務(wù)	3788	449	132	234	20	112	627	343	11	1547	313
其他	1477	101	34	62	5	30	114	51	5	1001	74
十七、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	17827	1518	1747	747	24	584	2496	853	602	7788	1468
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	6569	572	630	293	11	215	963	331	212	2791	551
其中：有線寬帶接入	3482	312	325	149	4	115	555	191	106	1426	299
無線寬帶接入	2963	219	304	138	6	98	386	137	106	1321	248
經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	6383	592	606	250	7	203	910	292	211	2811	501
其中：網(wǎng)絡(luò)游戲	6266	572	603	245	6	198	891	279	210	2764	498
其他	4875	354	511	204	6	166	623	230	179	2186	416
十八、金融服務(wù)	1233	123	83	60	7	45	248	111	32	474	50
儲蓄服務(wù)	302	31	20	14	3	13	58	28	15	108	12
銀行卡服務(wù)	297	30	21	15	1	10	62	25	5	116	12
其中：信用卡服務(wù)	280	27	19	13	1	10	58	25	5	111	11
銀行繳費(fèi)服務(wù)	285	29	19	14	1	10	57	26	5	112	12
其他	349	33	23	17	2	12	71	32	7	138	14
十九、保險(xiǎn)服務(wù)	462	53	4	22		5	204	14	1	148	11
人壽保險(xiǎn)	128	13	1	6		2	55	6		42	3
其中：醫(yī)療保險(xiǎn)	50	4		2		1	24	1		17	1
人身保險(xiǎn)	56	4		2			27	2		20	1
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	251	34	2	13		2	109	6	1	78	6
其中：汽車保險(xiǎn)	176	24	2	7		2	73	3	1	59	5
家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)	51	4		2			26	1		17	1
其他	83	6	1	3		1	40	2		28	2
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
二十、衛(wèi)生保健服務(wù)	752	130	54	47		19	236	66	3	166	31
醫(yī)療服務(wù)	374	52	27	21		8	150	32	1	70	13
整形服務(wù)	232	50	17	15		7	54	20	1	57	11
其他	146	28	10	11		4	32	14	1	39	7
二十一、教育培訓(xùn)服務(wù)	6495	575	106	203	3	111	3164	483	7	1578	265
教育服務(wù)	2085	235	45	73	1	46	749	174	3	644	115
其中：幼兒教育	1059	127	29	38		29	391	89	1	279	76
課外輔導(dǎo)	913	95	14	29		14	310	74	1	345	31
培訓(xùn)服務(wù)	3467	257	43	95	1	44	2140	185	2	592	108
其他	943	83	18	35	1	21	275	124	2	342	42
二十二、公共設(shè)施服務(wù)	4384	395	176	305	96	94	1290	270	28	1511	219
交通運(yùn)輸	2077	118	33	79	21	18	962	86	10	706	44
其中：鐵路客運(yùn)	222	10	5	10	2	3	116	10		58	8
航空客運(yùn)	574	20	5	13	2	4	436	18		64	12
公路客運(yùn)	224	57	8	17	2	4	52	18		57	9
城市公共交通	144	15	5	15	2	3	15	10		74	5
出租汽車	397	13	5	24	13	4	252	13	8	55	10
公用事業(yè)	1229	178	83	140	59	50	190	83	7	318	121
其中：電力服務(wù)	242	34	13	23	19	11	26	19	2	61	34
自來水服務(wù)	320	51	19	45	15	15	34	23	2	74	42
供暖服務(wù)	117	13	6	9	2	4	13	9	1	54	6
燃?xì)夥?wù)	515	68	45	56	23	13	117	32	2	120	39
有線、衛(wèi)星電視服務(wù)	561	53	42	40	7	13	90	53	5	230	28
其他	517	46	18	46	9	13	48	48	6	257	26
二十三、銷售服務(wù)	19929	4949	403	644	90	393	6725	2244	74	3494	913
店面銷售	4913	1068	118	136	28	80	2111	245	19	889	219
媒體購物	13455	3480	235	460	48	271	4303	1927	52	2101	578
類   別	總計(jì)	質(zhì)量	安全	價格	計(jì)量	假冒	合同	虛假宣傳	人格尊嚴(yán)	售后服務(wù)	其他
其中：網(wǎng)絡(luò)購物	11662	2939	196	386	18	198	3900	1816	52	1667	490
電視購物	911	208	20	25	6	25	283	83		216	45
廣播購物	623	159	19	18	6	16	120	28		214	43
其他	1561	401	50	48	14	42	311	72	3	504	116
二十四、其他商品和服務(wù)	6782	1514	280	267	30	194	421	299	62	3238	477
農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)	1807	396	77	71	7	57	163	83	16	799	138
寵物及寵物用品	1529	345	62	61	7	42	80	69	14	745	104
殯葬服務(wù)及用品	1508	338	62	59	7	42	78	64	14	741	103
其他	1938	435	79	76	9	53	100	83	18	953	132