廣東約談30余家汽車經(jīng)銷商 督促指導維護消費者合法權益
據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，4月19日上午，廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合召開“廣東汽車銷售行業(yè)保護消費者權益指導座談會”，30余家規(guī)模和影響較大的汽車經(jīng)銷商代表，以及行業(yè)協(xié)會代表、律師參加會議。
會上，廣東省消委會通報了近年全省汽車消費投訴情況。廣東作為汽車消費大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費問題及維權糾紛有升級趨勢。據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，全省各級消委會2017年受理交通工具類（含各類交通工具，汽車是重點）投訴13299件，同比增長17.34%（2016年受理相關投訴11334件），2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務環(huán)節(jié)問題最為突出，2017-2018年售后服務類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。
汽車消費維權問題主要集中在銷售、售后等環(huán)節(jié)。汽車銷售方面：一是強制消費。在消費者支付定金或購車款后，再強制購買金融貸款、委托保險、汽車上牌等其他服務，如不購買則不實施交易，或者不予退還前期支付費用；二是虛假讓利。將國家、廠家的特定補貼作為銷售方給消費者的讓利，以此誘引消費者購車；三是合同不清。在簽訂合同時故意遺漏車輛具體型號、年份等重要信息，導致消費者維權困難。
售后服務方面：一是售后缺失。在車輛因質量問題導致消費者人身財產損失時，售后人員拖延處理，不承認交管部門的責任認定及有國家資質的檢驗，對事故不理不顧，漠視消費者的生命財產；二是大病小修，小病大修。三包期內，當車輛出現(xiàn)嚴重的質量問題只進行簡單或拖延修理，且不配備備用車輛。三包期過后或保養(yǎng)時，將小問題說成大問題，要求消費者自費更換價格高昂的損耗件。
會上，廣東省市場監(jiān)管局介紹了去年對汽車銷售類不公平合同格式條款規(guī)范整治工作情況，并對汽車銷售企業(yè)提出兩方面要求。一是嚴格依法經(jīng)營，堅守法律底線。廣東的汽車銷售企業(yè)應對照相關法律法規(guī)，仔細查找存在問題，認真進行整頓改進，嚴守法律底線，自覺依法經(jīng)營。二是加強行業(yè)自律，促進放心消費。汽車行業(yè)組織應強化行業(yè)自律和內部約束，積極推動建立行業(yè)信用約束機制，并自覺接受全社會的共同監(jiān)督。汽車銷售行業(yè)經(jīng)營者應尊重消費者的各項法定權利，自覺履行法定義務和責任，要高度重視、認真聽取消費者的意見，切實解決消費者的合理訴求。
廣東省消委會提出四點意見和要求：一是增強法律意識，強化企業(yè)責任。經(jīng)營者應當自覺遵守各項法律法規(guī)，切實承擔保護消費者合法權益的法律責任。要堅守保障消費者人身財產安全的經(jīng)營紅線，為消費者提供符合質量安全和相關要求的產品及服務。二是轉變經(jīng)營理念，重視消費者權益保護。經(jīng)營者應積極適應形勢變化，形成以消費者利益為核心、以消費需求為導向的市場經(jīng)營理念；要建立消費糾紛快速處理機制，積極妥善處理消費投訴糾紛；要強化與市場監(jiān)管、消委會等部門的對接，建立消費糾紛綠色處理通道，提高投訴處理效率。三是端正認識態(tài)度，積極開展檢查整改。針對會議提出的具體問題，各汽車銷售企業(yè)要加強自查，及時糾正整改，確保損害消費者權益的行為得到糾正。汽車銷售行業(yè)要以此為契機，加強行業(yè)管理，增進行業(yè)自律，提升行業(yè)形象，營造安全放心的汽車消費環(huán)境。四是規(guī)范銷售環(huán)節(jié)，提升服務質量。要規(guī)范導購環(huán)節(jié)。導購人員應真實全面準確的告知消費者車輛相關情況并落實到紙質文件中，不得誤導、隱瞞、欺騙消費者。要規(guī)范交易環(huán)節(jié)。購車時應當先簽合同后支付錢款。合同中應當真實、準確注明車輛相關信息，明確雙方權利義務。附加服務需補充合同并出據(jù)正規(guī)票據(jù)。要規(guī)范售后環(huán)節(jié)。經(jīng)營者應當嚴格按照《消費者權益保護法》《產品質量法》《汽車三包》等法律法規(guī)要求做好售后工作。
與會行業(yè)協(xié)會代表作出回應，表示將按照市場監(jiān)管部門和消委會的要求，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，增強企業(yè)誠信守法意識，不斷加強行業(yè)自律，全面提高行業(yè)服務水平。與會企業(yè)代表紛紛回應，表示將高度重視市場監(jiān)管部門和消委會提出的指導意見，加緊研究當前消費者反映突出的問題，修改完善相關規(guī)定，規(guī)范銷售經(jīng)營行為，進一步提升消費者體驗及滿意度，切實維護好消費者合法權益。
廣東省市場監(jiān)管局、廣東省消委會在會上表示，下一步將繼續(xù)加大對省內汽車銷售行業(yè)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)守法誠信，規(guī)范經(jīng)營，自覺落實保護消費者責任，維護好廣大消費者的合法權益。
據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，4月19日上午，廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合召開“廣東汽車銷售行業(yè)保護消費者權益指導座談會”，30余家規(guī)模和影響較大的汽車經(jīng)銷商代表，以及行業(yè)協(xié)會代表、律師參加會議。
會上，廣東省消委會通報了近年全省汽車消費投訴情況。廣東作為汽車消費大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費問題及維權糾紛有升級趨勢。據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，全省各級消委會2017年受理交通工具類（含各類交通工具，汽車是重點）投訴13299件，同比增長17.34%（2016年受理相關投訴11334件），2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務環(huán)節(jié)問題最為突出，2017-2018年售后服務類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。
汽車消費維權問題主要集中在銷售、售后等環(huán)節(jié)。汽車銷售方面：一是強制消費。在消費者支付定金或購車款后，再強制購買金融貸款、委托保險、汽車上牌等其他服務，如不購買則不實施交易，或者不予退還前期支付費用；二是虛假讓利。將國家、廠家的特定補貼作為銷售方給消費者的讓利，以此誘引消費者購車；三是合同不清。在簽訂合同時故意遺漏車輛具體型號、年份等重要信息，導致消費者維權困難。
售后服務方面：一是售后缺失。在車輛因質量問題導致消費者人身財產損失時，售后人員拖延處理，不承認交管部門的責任認定及有國家資質的檢驗，對事故不理不顧，漠視消費者的生命財產；二是大病小修，小病大修。三包期內，當車輛出現(xiàn)嚴重的質量問題只進行簡單或拖延修理，且不配備備用車輛。三包期過后或保養(yǎng)時，將小問題說成大問題，要求消費者自費更換價格高昂的損耗件。
會上，廣東省市場監(jiān)管局介紹了去年對汽車銷售類不公平合同格式條款規(guī)范整治工作情況，并對汽車銷售企業(yè)提出兩方面要求。一是嚴格依法經(jīng)營，堅守法律底線。廣東的汽車銷售企業(yè)應對照相關法律法規(guī)，仔細查找存在問題，認真進行整頓改進，嚴守法律底線，自覺依法經(jīng)營。二是加強行業(yè)自律，促進放心消費。汽車行業(yè)組織應強化行業(yè)自律和內部約束，積極推動建立行業(yè)信用約束機制，并自覺接受全社會的共同監(jiān)督。汽車銷售行業(yè)經(jīng)營者應尊重消費者的各項法定權利，自覺履行法定義務和責任，要高度重視、認真聽取消費者的意見，切實解決消費者的合理訴求。
廣東省消委會提出四點意見和要求：一是增強法律意識，強化企業(yè)責任。經(jīng)營者應當自覺遵守各項法律法規(guī)，切實承擔保護消費者合法權益的法律責任。要堅守保障消費者人身財產安全的經(jīng)營紅線，為消費者提供符合質量安全和相關要求的產品及服務。二是轉變經(jīng)營理念，重視消費者權益保護。經(jīng)營者應積極適應形勢變化，形成以消費者利益為核心、以消費需求為導向的市場經(jīng)營理念；要建立消費糾紛快速處理機制，積極妥善處理消費投訴糾紛；要強化與市場監(jiān)管、消委會等部門的對接，建立消費糾紛綠色處理通道，提高投訴處理效率。三是端正認識態(tài)度，積極開展檢查整改。針對會議提出的具體問題，各汽車銷售企業(yè)要加強自查，及時糾正整改，確保損害消費者權益的行為得到糾正。汽車銷售行業(yè)要以此為契機，加強行業(yè)管理，增進行業(yè)自律，提升行業(yè)形象，營造安全放心的汽車消費環(huán)境。四是規(guī)范銷售環(huán)節(jié)，提升服務質量。要規(guī)范導購環(huán)節(jié)。導購人員應真實全面準確的告知消費者車輛相關情況并落實到紙質文件中，不得誤導、隱瞞、欺騙消費者。要規(guī)范交易環(huán)節(jié)。購車時應當先簽合同后支付錢款。合同中應當真實、準確注明車輛相關信息，明確雙方權利義務。附加服務需補充合同并出據(jù)正規(guī)票據(jù)。要規(guī)范售后環(huán)節(jié)。經(jīng)營者應當嚴格按照《消費者權益保護法》《產品質量法》《汽車三包》等法律法規(guī)要求做好售后工作。
與會行業(yè)協(xié)會代表作出回應，表示將按照市場監(jiān)管部門和消委會的要求，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，增強企業(yè)誠信守法意識，不斷加強行業(yè)自律，全面提高行業(yè)服務水平。與會企業(yè)代表紛紛回應，表示將高度重視市場監(jiān)管部門和消委會提出的指導意見，加緊研究當前消費者反映突出的問題，修改完善相關規(guī)定，規(guī)范銷售經(jīng)營行為，進一步提升消費者體驗及滿意度，切實維護好消費者合法權益。
廣東省市場監(jiān)管局、廣東省消委會在會上表示，下一步將繼續(xù)加大對省內汽車銷售行業(yè)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)守法誠信，規(guī)范經(jīng)營，自覺落實保護消費者責任，維護好廣大消費者的合法權益。
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