山西省發(fā)布2018年度省城物業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

日前，山西省發(fā)布了《2018年度省城物業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。

為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《全面深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案》文件精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)城市公共服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)社會(huì)影響評(píng)價(jià)中心，開展了對(duì)太原市住宅小區(qū)包括物業(yè)在內(nèi)的公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查范圍共涉及太原市所在地的49個(gè)街道辦事處，140個(gè)居民小區(qū)。本次調(diào)查采用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查的方式，總計(jì)收到有效問(wèn)卷6410份。主要問(wèn)題有五大方面。

一是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度低。調(diào)查顯示，被調(diào)查居民對(duì)本住宅小區(qū)物業(yè)公司“行為規(guī)范，服務(wù)熱情”方面的滿意率，對(duì)物業(yè)公司投訴處理效率的滿意率，對(duì)物業(yè)在維修、養(yǎng)護(hù)小區(qū)公用系統(tǒng)及設(shè)施方面的滿意率等6項(xiàng)滿意率均不足兩成。對(duì)所在小區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)與物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否相符，有83.21%的受訪者認(rèn)為不相符。由于存在服務(wù)不到位的問(wèn)題，部分小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)電梯停用、管道破裂、居民財(cái)產(chǎn)被盜等情況。這充分說(shuō)明部分物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意，亟待改進(jìn)、完善、提升。

二是物業(yè)代收費(fèi)過(guò)程中，捆綁及超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)問(wèn)題嚴(yán)重。調(diào)查顯示，有82.78%的小區(qū)反映物業(yè)代收水費(fèi)，70.61%的小區(qū)反映代收電費(fèi)，79.48%的小區(qū)反映代收暖氣費(fèi)。而在物業(yè)代收費(fèi)用的過(guò)程中，有53.28%的居民反映代收的水費(fèi)高于政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有48.87%的居民反映代收的電費(fèi)高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有32.85%的居民反映代收的暖氣費(fèi)高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查還顯示，有73.14%的住宅小區(qū)存在物業(yè)費(fèi)與水、電、暖等費(fèi)用捆綁收取，有67.95%的物業(yè)公司通過(guò)停水?dāng)嚯姶呃U物業(yè)費(fèi)，有73.96%的住宅小區(qū)通過(guò)限制業(yè)主購(gòu)水、購(gòu)電數(shù)量催繳物業(yè)費(fèi)。這里不排除有些小區(qū)的個(gè)別居民因惡意拖欠物業(yè)費(fèi)而招致物業(yè)公司的捆綁收費(fèi)，但這種捆綁收費(fèi)方式絕不應(yīng)針對(duì)所有小區(qū)居民。其中，物業(yè)公司私自抬高水價(jià)、電價(jià)等問(wèn)題尤為突出。

三是絕大多數(shù)小區(qū)未依法成立業(yè)主大會(huì)并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有83.55%的小區(qū)未成立業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主的合法權(quán)益沒有有效和完善的途徑來(lái)維護(hù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，利用公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，有56.3%的物業(yè)公司征得了小區(qū)相關(guān)業(yè)主的同意，所取得的收益被小區(qū)物業(yè)公司獨(dú)占的，占被調(diào)查小區(qū)的87.13%。

據(jù)調(diào)查，有87.89%的受訪者表示物業(yè)公司并不對(duì)業(yè)主公布小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)工作的開展情況，如通過(guò)咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框?yàn)?425px×1050px的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業(yè)公司的承包費(fèi)為800～1000元，整個(gè)省城有1萬(wàn)多部電梯，這是一筆非?？捎^的收入，但沒有發(fā)現(xiàn)哪家物業(yè)公司對(duì)具體收益情況進(jìn)行過(guò)公示。

四是物業(yè)公司合同到期后業(yè)主解聘難。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些物業(yè)公司合同到期后，拒不離開，業(yè)主的解聘權(quán)利得不到執(zhí)行。

五是個(gè)別物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主繳納罰款，存在超越其職責(zé)違法行使政府職能問(wèn)題。

山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：物業(yè)公司通過(guò)捆綁收費(fèi)收取物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用屬于違法行為。國(guó)家在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等法律法規(guī)中，有明確的政策規(guī)定、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)物業(yè)公司私自提高水價(jià)和電價(jià)、捆綁收費(fèi)，侵犯了業(yè)主的公平交易權(quán)，構(gòu)成了違法行為。據(jù)此，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)刈〗ň?、價(jià)格監(jiān)管部門進(jìn)行投訴、舉報(bào)；物業(yè)公司擅自利用小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)并侵占相關(guān)收益，屬于違法行為。建議業(yè)主要求物業(yè)公司公布上述有關(guān)收入，并將收入用于公共利益或小區(qū)業(yè)主共享。如果物業(yè)公司拒絕，業(yè)主有權(quán)通過(guò)法律途徑進(jìn)行維權(quán)；處罰權(quán)只能由行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)或其他有處罰權(quán)的組織在其法定職權(quán)范圍內(nèi)行使。物業(yè)公司非行政機(jī)關(guān)，不具有行政管理的法定職能，其行為違反了《行政處罰法》的有關(guān)規(guī)定，其作出的決定不具有約束力，據(jù)此，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門投訴。