“雙11”消費維權輿情分析報告

進入第11個年頭的“雙11”網購交易再次火爆，網絡零售市場規(guī)模又創(chuàng)新高。據商務大數據監(jiān)測主要電子商務平臺數據顯示，今年11月1日到11日，全國網絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。

來自中國人民銀行微信公眾號數據則顯示：“雙11”當天，網聯(lián)、銀聯(lián)共處理網絡支付業(yè)務17.79億筆、金額14820.70億元，相當于全國人民每人下單超過1筆，人均下單1000元。

然而，“雙11”跳躍式增長的銷售數字背后，也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，了解“雙11”消費者意見建議，聚焦消費體驗短板，完善糾紛解決機制，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對11月1日——11月15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監(jiān)測期內，負面信息呈現“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條。

圖1負面信息量

在信息傳播渠道上，“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%；

圖2負面信息渠道占比分布

二、“雙11”負面信息集中問題分析

監(jiān)測期內，負面信息中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

其中快遞、售后服務、預售規(guī)則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條；產品質量負面信息量56872條；價格負面信息量42550條；信息騷擾負面信息量19332條。（注：單條信息可能涉及多個問題類別）

圖3 主要問題負面信息量

1、快遞配送問題多，購物體驗打折扣

監(jiān)測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監(jiān)測期內有123659條。

此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

圖4 快遞負面信息日趨勢圖

圖5 快遞負面信息詞云圖

典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米，滿載快遞包裹，車身有大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側已經開裂，空氣里彌漫著一股焦味。據消防人員介紹，車廂內包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論。

典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區(qū)內快遞網點貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當天領取，當天未取將第二天退回公司。”業(yè)內人士稱，涉嫌霸王條款?？爝f公司回應：將對該網點進行查處。與該事件相關信息在監(jiān)測期內有18813條。

2、售后服務多短板，退貨規(guī)則折磨人

監(jiān)測期內，共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平臺設置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前后，有關售后服務的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

圖6 售后服務負面信息日趨勢圖

典型案例1：消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時，被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤，無法進行出票”。經協(xié)商，消費者不得不全額退票，商家對此補償500元。

典型案例2：多名消費者反映，“雙11”當天“未發(fā)貨”訂單，如果消費者選擇退貨，退款申請在11月12日0點才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網友@陽光不銹shine吐槽道：“如果你在雙11期間購買日用品，那么一定要做好被煩死的準備，但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時候已經發(fā)貨了，讓你拒收，可一個訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單，導致你會拒收錯，折騰半天后你也累了乏了，客服一個也找不到，最后只能全單接受。”

3、促銷優(yōu)惠套路深，預售規(guī)則確實坑

監(jiān)測期內，共收集預售規(guī)則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

圖7 預售規(guī)則負面信息日趨勢圖

圖8 預售規(guī)則負面信息詞云圖

典型案例：許多網友反映，某網店預售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預售，還不如“雙11”當天來的優(yōu)惠！”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預售價比0點搶還貴，然而對于消費者來說，由于預售時已經交了定金，由此陷入進退兩難的地步。

4、直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜

監(jiān)測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

圖9 促銷宣傳負面信息日趨勢圖

典型案例：網友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個網紅帶貨主播欺騙消費者》，質疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺環(huán)境；三無和劣質產品欺騙消費者；虛假宣傳產品，夸大不實功效；虛假廣告欺騙消費者，售后和權益沒有保障；污蔑國內化妝品里有鉛和汞；抨擊國產產品等。這篇微博被網友廣泛評論和轉發(fā)，與該事件相關的信息在監(jiān)測期內有1345條。

5、產品質量藏隱患，消費安全引擔憂

監(jiān)測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監(jiān)測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

圖10 產品質量負面信息日趨勢圖

典型案例：11月6日，網友@多多poi丶反映網購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時，發(fā)現鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后，消費者不得不去醫(yī)院就診，目前眼睛已無大礙。與該事件相關信息在監(jiān)測期內有348條。該事件雖不是“雙11”當天發(fā)生，但輿情卻影響“雙11”期間消費者購買，多名消費者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金，但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。

6、價格變化實在快，買的不如賣的“精”

監(jiān)測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。“雙11”當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

圖11 價格負面信息日趨勢圖

圖12 價格負面信息詞云圖

典型案例：消費者@主唱大人家的現女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個筆記本電腦，提前半個月開始做功課，各種搜性能評價什么的，相中了等著“雙11”零點買，之前價格一直沒有變動，結果“雙11”當天還給等漲價了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。啥也不說了，心好累。

7、促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”

監(jiān)測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

圖13 信息騷擾負面信息日趨勢圖

圖14 信息騷擾詞云圖

典型案例：據@中國消費者報、央視財經《第一時間》報道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾，最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內容附有鏈接，點擊即可跳轉到購買頁面，同時，這些促銷信息并不是廣撒網式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準、定點發(fā)送。

三、引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾：

綜合分析監(jiān)測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現引發(fā)今年“雙11”網絡消費維權輿情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。

作為技術革新升級與網紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風頭。據阿里方面稱，開場8小時55分，淘寶直播引導成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。

然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。

除了“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路，深諳互聯(lián)網與新媒體、新應用游戲規(guī)則的電商又將這些套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝、巧妙嫁接、自然“延續(xù)”，層層嵌套、步步為營，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。

被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現賺的沒有賠的多。從最初經營者號稱為用戶節(jié)省500億，到消費者“雙11”過后想“剁手”，促銷規(guī)則的復雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

三是霸王條款、預售規(guī)則“網絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。

從輿情數據中的幾處集中“槽點”來看，電商平臺是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者，無論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動接受規(guī)則。而諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規(guī)避經營者應盡法律責任的伎倆。

值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則，因為大多只在“雙11”期間“曇花一現”，且又藏身于各種“消費互動玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。

四是大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。

在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩；另一方面，機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中，個人消費數據的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發(fā)凸顯。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。

應該承認，應對“雙11”，電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺系統(tǒng)承載力，防止服務器故障、對快遞損毀等突發(fā)事件增加應急預案和處置措施等，但現實的另一面卻是“雙11”“網絡大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

“雙11”期間消費維權輿情應對建議：

“雙11”消費維權輿情影響面廣，成因復雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中國消費者協(xié)會提出以下建議：

（一）加強電商平臺“第一責任人”意識，嚴格監(jiān)督懲處措施,凈化網絡消費環(huán)境。

電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節(jié)期間巨額交易的受益者之一。享受利益就要有責任擔當。平臺應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，通過技術手段提高平臺系統(tǒng)承載力，應對消費高峰，防止服務器故障，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執(zhí)行商品準入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網絡集中促銷活出現假冒偽劣商品；加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入住商戶的約束，簡化促銷等相關規(guī)則層級，增加價格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費者責任的霸王條款，明確消費互動游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

（二）加強網絡直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。

健全監(jiān)管機制，既要重視“以法管網”，還要善于“以網治網”，通過信息共享、多措并舉，加強對“網紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現數據造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題，及時出手干預。同時，督促電商平臺完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。

加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。

通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。對法律明確“可使用的信息”，電商平臺應在消費者知情同意的前提下與其“平等交換”，且必須通過技術手段等“安全處理”，從而規(guī)范企業(yè)數據挖掘和使用行為，避免企業(yè)對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關企業(yè)，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。

加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。

通過平時與特定時間節(jié)點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導消費者理性對待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。

“雙11”不應僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。走過了10年的“雙11”，如果不能真正繼續(xù)保持“互聯(lián)網思維”，如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效，消費者對各大電商平臺“雙11”運營套路的詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。