消費者最關注酒店資質 深圳市消委會發(fā)布快捷酒店NPS口碑暨神秘客調查結果

日前，深圳市消委會發(fā)布深圳市快捷酒店NPS口碑暨神秘客調查結果，偏向客觀的NPS調查和偏向主觀的神秘客調查結果吻合度較高，維也納酒店綜合分均排名第一。

據介紹，調查選取的10家快捷酒店均為深圳知名度較高和較多消費者選擇的連鎖酒店，共調查了722位消費者，收集1082份有效調查數據，其中1042條NPS口碑推薦數據，40份神秘客調查數據。整體上，按照NPS調查，10家酒店口碑凈推薦值平均分為8.87。前五名依次為：維也納酒店14.42分、錦江之星快捷酒店12.62分、城市便捷酒店11.76分、漢庭快捷酒店9.62分、如家快捷酒店9.26分。7天快捷酒店、尚客優(yōu)酒店和99旅館得分最低，分別為4.76分、4.67分和3.74分。按照神秘客調查，消費體驗平均得分為93.63，各環(huán)節(jié)得分率均在85%以上，排名前三的依次是：維也納酒店99分、如家快捷酒店94.5分、錦江之星94分。尚優(yōu)客酒店和莫泰酒店得分最低，均為91.5分。10家酒店均未發(fā)現隱蔽紅外攝像頭。

具體指標上，在NPS口碑調查中，消費者最關注的8項因素及其推薦比例分別是：酒店資質42.22%、客房設施35.56%、服務價格34.29%、門店環(huán)境33.33%、人員配備32.38%、酒店知名度29.21%、周邊地理環(huán)境27.62%、服務態(tài)度24.13%。衛(wèi)生情況成為消費者選擇酒店時最關心的問題。

漢庭快捷酒店在8項消費者關注的因素中，酒店資質、客房設施、人員配備和服務態(tài)度4項指標均是10家酒店中消費者最推薦的一家。其中60%的被調查者認為，漢庭快捷酒店在10家酒店中資質最好，“業(yè)務流程正規(guī)程度”和“客房整體衛(wèi)生情況”在10家酒店中最優(yōu)。53.33%的被調查者認為，漢庭快捷酒店客房設施最好，主要表現在設施干凈衛(wèi)生和無異味。63.33%的被調查者認為，漢庭快捷酒店人員配備最完善和專業(yè)服務水平最高。40%的被調查者認為，漢庭快捷酒店服務態(tài)度最好，主要表現為，禮貌有耐心、認真負責和辦理手續(xù)快。維也納酒店在門店環(huán)境和酒店知名度兩項推薦榜中排名第一，其中門店環(huán)境最優(yōu)主要表現在通風性和門店寬敞情況兩項指標最優(yōu)，酒店知名度最高主要表現在品牌影響力和行業(yè)內知曉度兩項指標最優(yōu)。7天快捷酒店在服務價格一項推薦榜中排名第一，主要表現在“收費適中”和“收費項目有價格公示、無隱藏收費”。城市便捷酒店在周邊地理環(huán)境一項推薦榜中排名第一，主要表現在位置明顯和容易找到。99旅館在8項消費者最關心的指標中，除了“人員配備”一項排名倒數第三之外，其余七項均排名倒數第一。

在神秘客調查中，一共調查了辦理流程、價格一致性、酒店設施和退房速度4項指標。其中，10家酒店辦理流程方面體驗平均得分為11.9分（滿分12分），除了錦江之星、尚客優(yōu)酒店之外，其余8家酒店均獲得滿分。在價格一致性方面，10家酒店平均得分17.28分（滿分18分），維也納酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店均獲得滿分。部分酒店存在價格未公示問題。在酒店設施方面，平均得分為56.73分（滿分61分），排名第一的是維也納酒店，多家酒店存在不同程度的客房衛(wèi)生問題，主要表現在床邊角落不整潔、墻壁發(fā)霉、地面墻角有臟物、桌面較臟。在退房速度方面，僅有99旅館獲得滿分9分，10家酒店平均得分7.73分，主要扣分原因是費用明細提供不全。

此次調查目的，是為消費者在選擇快捷酒店消費時提供參考。深圳市消委會表示，在消費時，要選擇口碑好、信譽好的酒店。目前預付費消費模式在全國范圍引起了較多消費糾紛，消費者在網絡平臺預訂酒店時要注意審查入住酒店的資質情況，選擇快捷酒店時盡量選擇正規(guī)、連鎖式經營的快捷酒店。

對于消費者關注度高的“隱蔽攝像頭”問題，深圳市消委會表示，消費者在入住快捷酒店時可檢查房間每一個隱蔽的小孔，用手機的手電筒照射是否反光。此外，插座、煙霧探測器、空調出風口、電視背后、窗簾、化妝鏡、燈罩等，特別是面對床鋪的設備與擺設，是排查隱蔽攝像頭的重點區(qū)域。