深圳市消委會開展聽書軟件監(jiān)督工作

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛普及，各類聽書軟件應運而生，使用聽書軟件的消費者日益增長，其中潛在的問題也日益凸顯。市消委會接到多名消費者投訴反映聽書軟件存在一經充值概不退費、賬號被無故收回等問題，消費者反映強烈。11月14日，市消委會召開月月315新聞發(fā)布會，通報開展聽書軟件監(jiān)督工作的情況，就聽書軟件經營者存在侵害消費者合法權益問題進行公開點評。

2018年8月至9月，市消委會結合消費者投訴對聽書軟件開展監(jiān)督工作。此次監(jiān)督，市消委會收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟件的服務協(xié)議，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行法律評議。根據(jù)評議結果，市消委會于9月中旬向5家聽書軟件經營者發(fā)送監(jiān)督函，要求各聽書軟件經營者對所存在的問題進行認真比照檢查，并提交書面情況說明及整改方案。在此次點評的5家聽書軟件中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟件向我會提交了書面情況說明及整改方案。得到聽書軟件，多次聯(lián)系我會，十分重視我會在監(jiān)督函中提及的問題，而氧氣聽書軟件經過多次聯(lián)系始終未給我會回函和答復。

此次監(jiān)督，聽書軟件領域存在以下六大問題：

第一、不可退費。5家聽書軟件均在服務協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費者一經充值，不可退款。我會認為以上5家聽書APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時未與消費者進行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，直接在協(xié)議中制定了相關不予退款的條款無疑加重了消費者的責任，而減輕了經營者的義務，屬于不公平、不合理的條款。

懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經營者在回函中均提到了蘋果公司第三方原因導致不支持退費的問題。我會認為一方面，消費者充值后是與聽書軟件經營者構成了合同關系，聽書軟件經營者不能以第三方收取手續(xù)費等的原因為由，將自身應承擔的經營責任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費。另一方面，消費者在申請退費時，可以根據(jù)實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者承擔相應的違約責任。一律規(guī)定概不退費，消費者的違約責任過重。

第二、消費者不知情情況下賬號被收回。喜馬拉雅、得到聽書軟件在協(xié)議中均提到消費者在180天內未登陸賬戶，賬戶將被注銷或回收。我會認為，在事先未經通知并取得同意的情況下，聽書軟件經營者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟件公司均表示會進行相應的整改。

第三、個人信息數(shù)據(jù)保護缺失、隨意發(fā)送廣告。喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到將消費者信息向其關聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務提供商進行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協(xié)議中規(guī)定，將向消費者發(fā)送推廣信息。根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，“收集和使用用戶信息應遵循合法、正當、必要原則。”“經營者在未經消費者同意或者請求，經營者使用消費者個人信息以及發(fā)送推廣類的短信前均需要經消費者的同意，消費者也應當享有是否同意經營者使用其個人信息的選擇權。

第四、免責條款完全排除應當承擔的責任。氧氣聽書《用戶隱私保護與服務協(xié)議》規(guī)定，基于版權糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經營者不承擔任何責任。我會認為，聽書軟件經營者負有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)等進行更新、管理、維護、保障系統(tǒng)正常運行的基本義務，如因經營者過失、疏于管理等原因造成消費者損失的，經營者應當承擔相應責任，并采取積極有效的補救措施。

第五、隨意調整包月服務內的產品?！稇腥寺爼顿M服務及充值規(guī)則協(xié)議》懶人在線有權隨時調整包月書庫書目。而根據(jù)合同法的相關規(guī)定，合同雙方應當相互尊重，聽書軟件經營者應當充分尊重、維護消費者的合法權益，避免隨意調整包月書庫書目給消費者造成不便。懶人聽書經營者若是在包月期限內想要變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟件用戶的體驗。

第六、爭議解決約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經營者直接約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經營者直接規(guī)定經營者所在地人民法院起訴。以上行為均侵害了消費者的合法權益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，經營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

會上，荔枝微課、喜馬拉雅、懶人聽書3家聽書軟件代表均表示非常重視市消委會監(jiān)督函中提到的問題，并將按照市消委會的要求進行相應的整改。而對于此次討論的核心退費問題，經營者均表示雖然無法退費是由于蘋果公司ios系統(tǒng)的設定，但將會站在保護消費者知情權的角度對此條款進行明顯提醒。

市消委會馮念文秘書長表示，市消委會對聽書軟件概不退費的霸王行為高度重視，一是目前許多傳統(tǒng)消費經營者均設置退費機制，而移動聽書軟件卻規(guī)定任何時間均不能退款，這是格式條款合同，是不成立的。二是對于聽書軟件經營者提到的第三方蘋果公司的問題，經營者不得以應該承擔的經營風險轉移給消費者，從而剝奪消費者退款的正當需求。接下來，我會針對此次監(jiān)督的問題將問到底、追到底，逐步推進聽書軟件消費領域格式條款的規(guī)范化，服務于人民美好生活需要。

附：深圳市消費者委員會關于聽書軟件不公平不合理格式條款評議

一、不可退費

懶人聽書：《懶人聽書付費服務及充值規(guī)則協(xié)議》3.6.5規(guī)定，用戶不得以消費完成后賬戶內仍有剩余懶人幣為由要求退費。

荔枝微課：充值溫馨提示規(guī)定，荔枝幣為虛擬幣，充值后荔枝幣不會過期，但無法提現(xiàn)或轉贈他人。

得到：《得到服務使用協(xié)議》規(guī)定，得到App內的付費內容，均為自由定價型虛擬商品，不支持退換。

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務使用協(xié)議》規(guī)定，喜點和喜鉆都只能消費，不能提現(xiàn)或轉讓。

氧氣聽書：充值說明規(guī)定，閱點充值成功后無法退款，不可提現(xiàn)。

點評意見：根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”以上5家聽書軟件經營者的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時未與消費者進行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位，直接在協(xié)議中制定了相關不予退款的條款無疑加重了消費者的責任，而減輕了經營者的義務，屬于不公平、不合理的條款，以上條款涉嫌無效。

根據(jù)聽書軟件經營者的回函，懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟件經營者均提到了蘋果公司第三方原因導致不支持退費的問題。一方面，消費者充值后是與聽書軟件經營者構成了合同關系，聽書軟件經營者不能以第三方收取手續(xù)費等的原因為由，將自身應承擔的經營責任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費。另一方面，消費者在申請退費時，可以根據(jù)實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者承擔相應的違約責任。一律規(guī)定概不退費，消費者的違約責任過重。

二、消費者不知情情況下賬號被收回

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務使用協(xié)議》四、賬戶的取得、使用及注銷 若您的賬戶連續(xù) 180天未登陸過喜馬拉雅FM，則喜馬拉雅公司有權關閉您的賬戶且無需事先通知您，賬戶一旦關閉相應的服務同時終止。

荔枝微課：《荔枝微課平臺服務協(xié)議》 3.2 用戶賬號說明【不活躍賬號回收】 如您的賬號同時符合以下條件，則荔枝微課可回收您的賬號，您的賬號將不能再登錄荔枝微課平臺，并按本協(xié)議第十條的約定處理：（二）連續(xù)70天未用于登錄荔枝微課平臺；

得到：《得到服務使用協(xié)議》第七條 【賬號使用】如您連續(xù)180天未以賬號登錄“得到”，則“得到”有權根據(jù)自己的判定，注銷該賬號且無需事先向您發(fā)送通知。

點評意見：在事先未經通知并取得同意的情況下，聽書軟件經營者單方直接解除合同并注銷賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，侵犯消費者的合法權益。

一方面，聽書軟件經營者向消費者提供網(wǎng)絡服務，雙方之間成立網(wǎng)絡服務合同關系，雙方均屬于《合同法》所保護的平等主體，雙方處于平等的合同法律地位?！逗贤ā返谌龡l規(guī)定了：“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。”

另一方面，《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。” 聽書軟件經營者未經通知單方解除合同的行為直接違反了上述《合同法》的規(guī)定。同時，《合同法》第九十三、九十四條明確規(guī)定了合同解除的條件：第九十三條，經合同雙方協(xié)商一致可以解除合同；第九十四條明確規(guī)定了合同法定解除的條件。消費者因個人原因在一段時間沒有登錄APP賬戶，不屬于《合同法》的九十四條當中規(guī)定的合同法定解除條件，因此，聽書軟件經營者不得未經與消費者協(xié)商直接單方解除合同、注銷賬戶。

三、個人信息數(shù)據(jù)保護缺失、未經同意發(fā)送廣告

喜馬拉雅：《個人信息保護政策》信息共享與披露a)數(shù)據(jù)共享 您同意，為開展平臺業(yè)務需要，上海證大喜馬拉雅網(wǎng)絡科技公司將向其關聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴（如廣告商、主播或版權方）、第三方服務提供商（如提供數(shù)據(jù)處理、存儲服務的公司、提供市場營銷服務的公司、提供技術支持的公司等）共享您的個人信息。請知悉，喜馬拉雅公司提供給商業(yè)合作伙伴或其他第三方的信息是經過匿名化處理的，將不會包含您的任何身份識別信息。此外，若喜馬拉雅公司或平臺發(fā)生重組、合并、分立、清算或資產出售時，您的信息將作為 交易標的轉移到新的主體，在本政策變更前，您的個人信息仍然受到本個人信息 保護政策的保護。

氧氣聽書：《用戶隱私保護與服務協(xié)議》第二十四條 用戶同意接受天翼文化通過電子郵件或短信等方式向用戶發(fā)送的書籍推薦、活動推廣等相關信息。

荔枝微課：《隱私權政策》八、廣告服務8.1我們可能使用您的相關信息，向您提供與您更加相關的廣告。8.2我們也可能使用您的信息，通過我們的服務、電子郵件或其他方式向您發(fā)送推廣信息，提供或推廣我們或第三方的如下商品和服務：8.3我們的商品或服務，我們的關聯(lián)公司和合作伙伴的商品或服務；8.4如您不希望我們將您的個人信息用作前述廣告用途，您可以通過我們在廣告中提供的相關提示，或在特定服務中提供的指引，要求我們停止為上述用途使用您的個人信息。

點評意見：其一，收集和使用用戶信息應遵循“合法、正當、必要”原則。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”，經營者使用消費者個人信息需要經消費者的同意，消費者也應當享有是否同意經營者使用其個人信息的選擇權。

其二， 聽書軟件經營者通過格式合同條款得到消費者的授權，但由于該格式合同條款是經營者一方預先擬定的，在訂立合同時未與消費者協(xié)商，消費者無法更改該條款，而且在條款中未設置可供消費者選擇不同意的選項，實質上剝奪了消費者選擇的權利，直接侵犯了消費者的同意權。

其三，根據(jù)《消費者權益保護法》第二十九條第三款規(guī)定，經營者在未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

四、免責條款完全排除應當承擔的責任

氧氣聽書：《用戶隱私保護與服務協(xié)議》第二十七條 基于版權糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，天翼文化不承擔任何責任。

點評意見：聽書軟件經營者負有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)等進行更新、管理、維護、保障系統(tǒng)正常運行的基本義務，如因經營者過失、疏于管理等原因造成消費者損失的，經營者應當承擔相應責任，并采取積極有效的補救措施。而在該條款中，氧氣聽書經營者完全排除了可能因其自身原因導致?lián)p害結果所應當承擔的責任，排除責任過于絕對化，涉嫌違反了《消法》第二十六條關于經營者不得以格式條款作出減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任的不公平、不合理的規(guī)定。

五、隨意調整包月服務內的產品

懶人聽書：《懶人聽書付費服務及充值規(guī)則協(xié)議》3.7 用戶成功開通包月服務后，在包月服務有效期內，可以在線免費收聽和閱讀包月書庫里的書。懶人在線有權隨時調整包月書庫書目。您理解并同意，包月服務一經開通，即確定完成，鑒于該網(wǎng)絡服務性質特殊屬于不宜退貨的商品，不適用無理由退換規(guī)定，懶人在線將不提供任何退換服務。

點評意見：首先，《合同法》第三條規(guī)定了：“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。”該條款明確規(guī)定了合同雙方應當相互尊重，聽書軟件經營者應當充分尊重、維護消費者的合法權益，避免隨意調整包月書庫書目給消費者造成不便。

其次，消費者往往是在線瀏覽想要閱讀的書目之后，才決定充值開通包月服務，因此懶人聽書經營者以格式條款形式規(guī)定其隨時調整包月書庫書目的行為實際上也是屬于對其向消費者提供網(wǎng)絡服務合同內容及范圍的變更，《合同法》第七十七條規(guī)定：“當事人協(xié)商一致，可以變更合同。”第七十八條規(guī)定：“當事人對合同變更的內容約定不明確的，推定為未變更。”因此，懶人聽書經營者若是在包月期限內想要變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟件用戶的體驗。

六、爭議解決約定管轄的選項不充分

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務使用協(xié)議》十五、法律適用、管轄和其他用戶與喜馬拉雅公司及其經營的喜馬拉雅FM發(fā)生的一切爭議，應友好協(xié)商，如協(xié)商不成的，應提交上海市浦東新區(qū)人民法院管轄。

懶人聽書：《懶人聽書用戶使用服務協(xié)議》七、【爭議解決】你和懶人聽書均同意，因本協(xié)議解釋或執(zhí)行引起的任何爭議，雙方應首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時，則任一方均可將爭議提交深圳仲裁委員會依據(jù)其屆時有效的仲裁規(guī)則以仲裁方式解決。仲裁地點為深圳，仲裁語言為中文。仲裁裁決為終局的，對各方均有法律約束力。

得到：《得到服務使用協(xié)議》第十九條 【爭議解決】您和“得到”均同意，因本協(xié)議解釋或執(zhí)行引起的任何爭議，雙方應首先友好協(xié)商解決。協(xié)商不成時，則任一方均可將爭議提交北京仲裁委員會依據(jù)其屆時有效的仲裁規(guī)則以仲裁方式解決。仲裁地點為北京，仲裁語言為中文。仲裁裁決為終局的，對各方均有法律約束力。

氧氣聽書：《用戶隱私保護與服務協(xié)議》第四十四條 天翼文化和用戶一致同意，基于本協(xié)議產生的爭議應先協(xié)商解決。經過協(xié)商仍無法解決的，同意接受天翼閱讀文化傳播有限公司所在地有管轄權的人民法院為管轄法院。

點評意見： 其一，約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經營者直接約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經營者直接規(guī)定經營者所在地人民法院起訴。以上條款侵害了消費者的合法權益。根據(jù)《民事訴訟法》第三十四條約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，經營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

為此我們呼吁并建議將選項改為“一、提交仲裁委員會，按照申請仲裁時現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)定進行仲裁。仲裁裁決為終局裁決，對各方均有約束力。二、向有管轄權的人民法院起訴。” 兩種選項供消費者進行選擇。

其二，未采取合理方式提請消費者注意。以上條款涉及以格式條款約定管轄，根據(jù)2015年《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第三十一條“經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協(xié)議，未采取合理方式提請消費者注意，消費者主張管轄協(xié)議無效的，人民法院應予支持”，經營者應采取合理方式提請消費者注意該條款，但我們發(fā)現(xiàn)以上經營者在合同中均未采取合理的方式提請消費者注意該條款，存在約定管轄無效的可能性。建議予以重視修改。