浙江省消保委調(diào)查：超七成受訪者不滿意民航延誤服務(wù)

當(dāng)前，乘坐飛機(jī)成為越來越普遍的出行方式，與此同時(shí)民航航班延誤問題也常受到人們“吐槽”。據(jù)中國民航局發(fā)布的《2017年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2017年全國客運(yùn)航空公司航班延誤率為28.33%。

為了解民航延誤相關(guān)服務(wù)狀況，今年8-10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，隨機(jī)選取了37趟航班開展消費(fèi)體驗(yàn)，并開展消費(fèi)調(diào)查。26日，浙江省消保委召開公示會(huì)對民航延誤服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行了公示。

其中包括航班出港延誤的通知方式不夠完善，八成以上受訪者起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤；航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；超七成受訪者對民航延誤后相關(guān)服務(wù)表示不太滿意等。

據(jù)悉，本次消費(fèi)體驗(yàn)評價(jià)工作主要對象是中國國際航空、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空等18家國內(nèi)航空公司和攜程、藝龍、飛豬網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等8家第三方購票平臺(tái)。

八成以上受訪者起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤

“航班出港延誤的通知方式不夠完善”是此次調(diào)查顯示的一大“痛點(diǎn)”。

據(jù)調(diào)查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時(shí)才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過機(jī)場大屏或廣播。

暗訪體驗(yàn)中，4個(gè)出港延誤的航班，中國國際航空、廈門航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息，南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動(dòng)情況，僅采用機(jī)場廣播，登機(jī)口工作人員提醒等方式告知。

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)……

浙江省消保委法律專業(yè)委員會(huì)專家委員錢雪慧表示，據(jù)上述規(guī)定，在飛機(jī)發(fā)生延誤時(shí)，航空公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地把延誤的理由、何時(shí)能正常起飛的時(shí)間告訴旅客。然而，根據(jù)目前的調(diào)查結(jié)果航班出港延誤的通知方式不夠完善，侵犯了旅客的知情權(quán)，降低了航空公司和旅客之間的信任。

航空公司未合理設(shè)置退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

除了航班延誤通知外，此次調(diào)查顯示，退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也并不盡如人意。

《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，“航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)‘階梯費(fèi)率’，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。”

浙江省消保委人員體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，上海航空和東方航空設(shè)置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時(shí)”“起飛前4小時(shí)之后”多個(gè)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，多階梯設(shè)定退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

而其余16家航空公司，只簡單設(shè)置一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來區(qū)分退票階梯，如吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前”和“起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。

體驗(yàn)中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對中國民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對階梯退改簽規(guī)則并不知情。個(gè)別航空公司客服人員一直不正面回答階梯退改簽規(guī)則，只是強(qiáng)調(diào)退票前先聯(lián)系他們，需要看機(jī)票。

對此，錢雪慧認(rèn)為，各民航公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等各類違反《價(jià)格法》的行為，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)。

超七成受訪者不滿意民航延誤后服務(wù)

從浙江省消保委體驗(yàn)情況來看，目前民航延誤后的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量未全面履行相關(guān)規(guī)定的要求。而從民意調(diào)查來看，情況也并不“樂觀”。

調(diào)查顯示，有74.2%的受訪者對民航延誤后相關(guān)服務(wù)表示不太滿意；航班延誤或取消時(shí)，85%受訪者希望去機(jī)場前，能通過電話、短信等方式獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時(shí)間；90.6%的受訪者希望能準(zhǔn)確知曉延誤后航班計(jì)劃起飛時(shí)間；100%的受訪者認(rèn)為延誤補(bǔ)償相關(guān)規(guī)定應(yīng)該在購票時(shí)就以顯著方式告知。

為保障消費(fèi)者“放心出行”，當(dāng)日會(huì)上，浙江省消保委針對實(shí)際體驗(yàn)以及民意調(diào)查顯示的問題提出了相應(yīng)建議。

針對航班出港延誤的通知方式不夠完善的問題，浙江省消保委主任張雪林表示，各航空公司應(yīng)注重旅客的感受，對延誤或取消的航班，及時(shí)發(fā)送短信告知旅客延誤或取消原因，同時(shí)明確告知延誤后的計(jì)劃起飛時(shí)間，以便旅客及時(shí)調(diào)整行程降低延誤造成的損失。

而對于退票的階梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，張雪林認(rèn)為，各航空公司可參考高鐵梯次退票政策，非“一刀切”設(shè)置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設(shè)置更多合理時(shí)間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價(jià)落到實(shí)處，使旅客得到實(shí)惠。

此外，張雪林還提出，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機(jī)制，并建議向公眾普及相關(guān)法律法規(guī)，提升旅客維權(quán)意識(shí)和能力。