深圳11月消費(fèi)投訴同比增加近152%

剛剛過去的11月，深圳市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴5414宗，是前10個(gè)月的平均值的3.5倍，其中，市消委會(huì)承擔(dān)了1982宗，占投訴總量的38.55%，在增加的投訴中，有1/3的是網(wǎng)購?fù)对V，約90%的投訴在工單登記中商家無具體詳細(xì)地址，涉嫌欺詐，需要進(jìn)行大量的調(diào)查核實(shí)工作，導(dǎo)致處理投訴時(shí)間增加，影響投訴辦結(jié)率。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，11月投訴量大增的商品或服務(wù)類別主要有：快遞服務(wù)、移動(dòng)電話機(jī)、家用轎車、駕駛培訓(xùn)、移動(dòng)電話服務(wù)和便攜式計(jì)算機(jī)，增幅均超過150%。

對(duì)此，深圳市消委會(huì)采取五項(xiàng)緊急措施應(yīng)對(duì)投訴激增情況。深圳市消委會(huì)在分析增加工單的特點(diǎn)以及在工單登記中存在的主要問題后，連續(xù)召開2次業(yè)務(wù)工作會(huì)議研究應(yīng)對(duì)措施，對(duì)投訴部工作進(jìn)行了適度調(diào)整，探索建立消費(fèi)糾紛解決新模式，將消委會(huì)從繁瑣個(gè)案中解脫出來，把更多資源轉(zhuǎn)向?qū)Ω咂毡橐饬x的專業(yè)性問題、熱點(diǎn)投訴行業(yè)、投訴大戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究，促進(jìn)行業(yè)自律，從源頭減少消費(fèi)糾紛；發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，充分利用社會(huì)資源解決消費(fèi)糾紛。主要措施如下：一是在投訴量較大、條件成熟的企業(yè)建立新的和解通道；二是建立集中調(diào)解、律師參與調(diào)解制度；三改革網(wǎng)購?fù)对V處理模式，將分散處理模式改為集中處理模式，深圳市消委會(huì)成立網(wǎng)購?fù)对V處理小組，與網(wǎng)購?fù)对V量較多的企業(yè)搭建消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)；四是加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)行業(yè)、投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，通過數(shù)據(jù)梳理深入了解行業(yè)現(xiàn)狀，掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，為規(guī)范行業(yè)行為、指引消費(fèi)者消費(fèi)打好基礎(chǔ)，通過對(duì)投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，進(jìn)行重點(diǎn)研究，進(jìn)一步對(duì)其工作提出、完善改進(jìn)措施；五是根據(jù)目前工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對(duì)工作人員進(jìn)行重新分工。

據(jù)了解，深圳市消委會(huì)首次引入社會(huì)資源參與消費(fèi)者調(diào)解工作。11月25日，首位律師專家馮江律師在深圳市消委會(huì)參與調(diào)解工作，共協(xié)助消委會(huì)調(diào)解7宗投訴，對(duì)20宗投訴提出了調(diào)解意見。律師參與調(diào)解是深圳市消委會(huì)創(chuàng)新調(diào)解模式的新舉措，既是工作方式的創(chuàng)新，也是維權(quán)模式的創(chuàng)新，獲得了消費(fèi)者的一致好評(píng)，也得到了經(jīng)營者的認(rèn)可，大大減輕了因投訴工單猛增帶來的工作壓力，同時(shí)也對(duì)引入更多的社會(huì)專業(yè)人士參與調(diào)解打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。深圳市消委會(huì)目前已形成每周三次律師參與市、區(qū)消委會(huì)調(diào)解的制度，并將逐步引入更多的社會(huì)專業(yè)人士參與調(diào)解。