銀行VIP客戶(hù)可插隊(duì) 法學(xué)專(zhuān)家認(rèn)為損害公平交易權(quán)

背景 近日，河南省鄭州市民李女士急需取一筆錢(qián)治病，到鄭州市航海路某銀行網(wǎng)點(diǎn)取錢(qián)，本來(lái)有8個(gè)儲(chǔ)戶(hù)在前排隊(duì)。眼看要輪到自己辦業(yè)務(wù)時(shí)，卻冒出來(lái)好幾個(gè)VIP客戶(hù)，他們用VIP卡在叫號(hào)機(jī)上一刷，自動(dòng)就被安排到李女士前面去了。李女士因此與銀行發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：有錢(qián)的VIP可以隨時(shí)辦業(yè)務(wù)，普通老百姓就該受排隊(duì)的苦嗎?

如今，很多銀行都引進(jìn)了VIP客戶(hù)概念。記者在鄭州調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分銀行都以不用排隊(duì)作為VIP客戶(hù)的宣傳口號(hào)。銀行借此提升服務(wù)水平,爭(zhēng)搶客戶(hù)本無(wú)可非議，但在為公眾提供基本服務(wù)時(shí)，卻區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，給一部分客戶(hù)以?xún)?yōu)先權(quán)：只要你出錢(qián)就可免去排隊(duì)的痛苦，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一做法雖讓一部分人叫好，但更多的人卻在抱怨，認(rèn)為這有失公平。

儲(chǔ)戶(hù) 銀行搞群體歧視

“自古有‘先來(lái)后到’之說(shuō)，銀行VIP客戶(hù)插隊(duì)就好比進(jìn)超市買(mǎi)東西，不能買(mǎi)得多結(jié)賬就不排隊(duì)。專(zhuān)門(mén)設(shè)立VIP窗口當(dāng)然可以，但插隊(duì)就不應(yīng)該。”在建設(shè)銀行鄭州市花園路支行，被VIP客戶(hù)“加塞兒”過(guò)好幾次的馬女士憤憤不平地說(shuō)。“VIP客戶(hù)就可以隨時(shí)‘加塞兒’?這是銀行在人為區(qū)分尊卑貴賤，也是典型的群體歧視。”辦理業(yè)務(wù)時(shí)，屢次遭遇VIP客戶(hù)插隊(duì)的周先生更是氣不打一處來(lái)。

記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不僅普通儲(chǔ)戶(hù)，就連VIP儲(chǔ)戶(hù)對(duì)銀行的做法也頗有微詞。劉先生擁有交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等三家銀行的VIP身份，他直言不諱地表示：“VIP客戶(hù)插隊(duì)有時(shí)也不好意思，那么多人等著呢，你刷個(gè)VIP號(hào)就能加在普通儲(chǔ)戶(hù)前面，辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺(jué)如芒在背。銀行應(yīng)該開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的VIP窗口，而不應(yīng)該讓VIP客戶(hù)隨意插隊(duì)。”

銀行 照顧“二八法則”

針對(duì)銀行VIP客戶(hù)插隊(duì)的情況，記者到鄭州市大學(xué)路上建設(shè)銀行一家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了采訪。該行工號(hào)為1174的工作人員解釋說(shuō)，客戶(hù)到銀行辦業(yè)務(wù)先在叫號(hào)機(jī)前取號(hào)，普通客戶(hù)和VIP客戶(hù)在叫號(hào)機(jī)上顯示不同，遇到VIP客戶(hù)，叫號(hào)機(jī)會(huì)自動(dòng)設(shè)成優(yōu)先處理。

鄭州市航海路上中國(guó)銀行一家網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理則告訴記者：“我們開(kāi)通了VIP服務(wù)，但有些網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有開(kāi)設(shè)貴賓服務(wù)區(qū)或VIP窗口，普通客戶(hù)和VIP客戶(hù)在一起混著辦理日常業(yè)務(wù)。遇到VIP客戶(hù)，系統(tǒng)就自動(dòng)安排在普通客戶(hù)里‘加塞兒’，業(yè)務(wù)號(hào)碼自動(dòng)優(yōu)先。”

在鄭州市花園路，建設(shè)銀行的大堂經(jīng)理表示，VIP客戶(hù)如果實(shí)現(xiàn)不了“不用排隊(duì)”的宣傳，貴賓服務(wù)就會(huì)打折，因此只能讓VIP客戶(hù)在普通客戶(hù)里面插隊(duì)。“為了更有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就得抓住20%的中高端客戶(hù)，獲取‘二八法則’所能創(chuàng)造的核心利潤(rùn)。所以，每家銀行都對(duì)VIP客戶(hù)賦予了很多特權(quán)，隨時(shí)‘加塞兒’只不過(guò)是其中的特權(quán)之一。”在鄭州市黃河路，一家中國(guó)工商銀行的經(jīng)理直言不諱地說(shuō)。

消協(xié) 有違公平

1月4日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陶成川向記者表示，銀行從自身利益出發(fā)，對(duì)VIP客戶(hù)賦予特權(quán)待遇本無(wú)可非議，但銀行應(yīng)該做的是為這些貴賓提供專(zhuān)門(mén)的辦理?xiàng)l件，比如為其設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)窗口，不能以降低對(duì)普通客戶(hù)的服務(wù)作為代價(jià)。如果不走原本規(guī)定的VIP窗口，而是以特權(quán)來(lái)?yè)p害其他普通儲(chǔ)戶(hù)的利益，明顯含有嫌貧愛(ài)富、歧視小額儲(chǔ)戶(hù)的嫌疑，沒(méi)有條件設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)區(qū)的銀行，就應(yīng)該一視同仁對(duì)待每一位客戶(hù)。任憑VIP客戶(hù)插隊(duì)，顯然有違公平原則。

法學(xué)專(zhuān)家 損害公平交易權(quán)

對(duì)銀行VIP客戶(hù)插隊(duì)的問(wèn)題，鄭州大學(xué)法學(xué)院副教授曹明睿博士1月3日在接受記者采訪時(shí)表示，這損害了普通客戶(hù)公平交易的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”普通客戶(hù)在排隊(duì)接受服務(wù)時(shí)有期待權(quán)，可以根據(jù)排隊(duì)的情況預(yù)計(jì)接受服務(wù)的時(shí)間，以此調(diào)整自己的行程安排。銀行允許VIP客戶(hù)插隊(duì)，將使排隊(duì)者接受服務(wù)的時(shí)間不可預(yù)料，并延誤了排隊(duì)者的時(shí)間，使其利益受損。因此，銀行在窗口優(yōu)先辦理VIP客戶(hù)，損害了普通客戶(hù)的公平交易權(quán)。

銀行允許VIP客戶(hù)插隊(duì)對(duì)普通客戶(hù)來(lái)說(shuō)還是一種違約行為。從儲(chǔ)蓄合同關(guān)系看，儲(chǔ)戶(hù)和銀行是一種平等的民事法律關(guān)系。《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”根據(jù)該條規(guī)定，銀行與VIP客戶(hù)之間訂立的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)服務(wù)合同，只在銀行和VIP客戶(hù)之間有效，不得約束合同以外的第三人，因而對(duì)普通客戶(hù)沒(méi)有約束力。VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)之間更是一種平等關(guān)系。VIP客戶(hù)的優(yōu)先權(quán)是針對(duì)銀行的，而不是針對(duì)普通客戶(hù)的。同時(shí)，普通客戶(hù)和銀行之間也成立儲(chǔ)蓄服務(wù)合同，合同內(nèi)容并無(wú)“允許VIP客戶(hù)插隊(duì)”的約定，因而銀行在普通客戶(hù)排隊(duì)窗口允許VIP客戶(hù)插隊(duì)是一種違約行為。

● 話題現(xiàn)場(chǎng)

鄭州多家銀行VIP客戶(hù)可插隊(duì)

2011年12月 28日，記者來(lái)到鄭州市中原路的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。走進(jìn)銀行大廳，記者在叫號(hào)機(jī)上分別取了一個(gè)普通號(hào)和一個(gè)VIP號(hào)，普通號(hào)顯示時(shí)間為“15:38:01”、“前面有8人等待”，VIP號(hào)顯示時(shí)間為“15:38:12”、“前面有9人等待”。沒(méi)等兩分鐘，便輪到記者的VIP號(hào)辦理業(yè)務(wù)，而取號(hào)時(shí)間明顯在前的普通號(hào)卻被人為延后。

在隨后的半個(gè)多小時(shí)，記者細(xì)數(shù)了一下，先后有11人次在該銀行辦理業(yè)務(wù)，有3個(gè)VIP客戶(hù)插隊(duì)。如果每個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間為3分鐘，每個(gè)普通號(hào)就得多花9分鐘為VIP號(hào)讓路。

記者又先后對(duì)鄭州市航海路、大學(xué)路、花園路等多家銀行進(jìn)行調(diào)查，一些提供VIP服務(wù)的銀行，只在較大的網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)為VIP客戶(hù)設(shè)置理財(cái)室或VIP窗口，大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)都是普通客戶(hù)和VIP客戶(hù)混合辦理，VIP客戶(hù)都能插隊(duì)。

● 話題延伸

充分競(jìng)爭(zhēng)能治嫌貧愛(ài)富

■ 田 力

近年來(lái)，銀行業(yè)嫌貧愛(ài)富常常被媒體、公眾大加鞭笞。比較典型的行為有：小額存取款業(yè)務(wù)自行前往自動(dòng)柜員機(jī)辦理，柜臺(tái)一概不予接待;對(duì)市民拒收零鈔或收取零鈔點(diǎn)鈔費(fèi);VIP客戶(hù)辦業(yè)務(wù)不用排隊(duì);銀行甚至可以提供上門(mén)服務(wù)，而小儲(chǔ)戶(hù)只能“耐心”排長(zhǎng)龍等等。

銀行業(yè)廣為遵循的 “二八定理”是：80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶(hù)，重點(diǎn)為20%的VIP客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為銀行業(yè)的金科玉律。這種“高端客戶(hù)是上帝”的銀行業(yè)潛規(guī)則也正說(shuō)明了中國(guó)的銀行業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)自高端市場(chǎng)，而低端客戶(hù)過(guò)多反而會(huì)影響銀行的收益率。這就導(dǎo)致了高端客戶(hù)對(duì)銀行可以挑三揀四，低端客戶(hù)卻沒(méi)有多少銀行關(guān)注，甚至被變相怠慢或排擠。

其實(shí)，嫌貧愛(ài)富并不只是銀行業(yè)的本性，追求利潤(rùn)最大化是所有市場(chǎng)主體的重要使命，也是商界賴(lài)以生存的準(zhǔn)則。發(fā)育成熟的金融市場(chǎng)，意味著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銀行對(duì)不同層次的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)盡量提供同等水平的服務(wù)，使窮人富人享有同等的權(quán)利。但我國(guó)的銀行業(yè)往往是一邊嚷嚷著跟國(guó)際接軌，一邊又為不同層次的客戶(hù)提供不同等級(jí)的服務(wù)。以不同的面孔對(duì)不同的客戶(hù)，說(shuō)明銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分，市場(chǎng)發(fā)育還不完善，銀行業(yè)還沒(méi)有領(lǐng)受到足夠的壓力。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的供求矛盾仍然十分突出。中國(guó)銀行業(yè)之所以敢嫌貧愛(ài)富不打磕巴，甚至擺明了“只此一家別無(wú)分店，你又奈我何”的架勢(shì)，顯然是抓住了銀行業(yè)供求矛盾缺口的軟肋。要想從根本上杜絕銀行業(yè)嫌貧愛(ài)富的現(xiàn)象，還要在一定程度上開(kāi)放銀行的準(zhǔn)入，特別是對(duì)中國(guó)的民營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)放銀行準(zhǔn)入，讓銀行業(yè)真正感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，讓他們對(duì)客戶(hù)不再挑三揀四，甚至把客戶(hù)拒之門(mén)外。也只有到了那時(shí)，“店大”與“客大”的博弈才能真正平衡，“顧客就是上帝”才不會(huì)僅僅作為口號(hào)停留在銀行業(yè)的嘴邊，中國(guó)的銀行業(yè)才能真正做大做強(qiáng)。