美國(guó)公共和私營(yíng)領(lǐng)域質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)分享
—— 美國(guó)商務(wù)部前部長(zhǎng)　卡洛斯·M.古鐵雷斯（Carlos M. Gutierrez）

　　我要感謝中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局組織召開(kāi)這次大會(huì)。這是一個(gè)非常重要的議題，我對(duì)貴方能組織召開(kāi)本次會(huì)議表示祝賀，也非常感謝貴方的邀請(qǐng)。

　　我很榮幸向在座各位發(fā)言，特別是能和李克強(qiáng)總理同臺(tái)發(fā)言，這對(duì)我是莫大的榮幸。

　　從很多方面來(lái)看，總理出席本次大會(huì)，表明了中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)營(yíng)造中國(guó)“質(zhì)量文化”的高度重視。

　　從食品安全到產(chǎn)品質(zhì)量，從創(chuàng)造出能提升工人生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的管理流程到提升顧客的體驗(yàn)，所有這些都是“質(zhì)量文化”的重要支柱。我從一個(gè)旁觀者的角度來(lái)看，李克強(qiáng)總理能來(lái)參加討論，真令人欽佩，我們必須為中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人特別是總理鼓掌。我這樣說(shuō)，是因?yàn)槲掖_信中國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的注重，將成為中國(guó)繼續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，成為推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)邁向下一個(gè)臺(tái)階的關(guān)鍵因素。

　　我認(rèn)為從投資拉動(dòng)型轉(zhuǎn)為更傾向于以消費(fèi)拉動(dòng)型是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)目標(biāo)。李克強(qiáng)總理和國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)們深切了解這一點(diǎn)。為了能成功轉(zhuǎn)型，你們需要為所制造、銷(xiāo)售、消費(fèi)和體驗(yàn)的東西建立起信譽(yù)和信心。換句話說(shuō)，就是提升“中國(guó)品牌”。

　　大會(huì)的組織者曾請(qǐng)我談?wù)劽绹?guó)是如何管理質(zhì)量的，希望我談?wù)勥@些年我們?cè)谫|(zhì)量問(wèn)題上的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?；蛟S觀眾對(duì)此感興趣，因?yàn)樵谧母魑灰恢狈e極地致力于推進(jìn)中國(guó)的“質(zhì)量文化”建設(shè)。老實(shí)說(shuō)，列出一個(gè)需要做什么的清單，沒(méi)有多大幫助，因?yàn)橘F國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人決策正確，了解中國(guó)發(fā)展必須遵循的方向。因此，我想做的是與大家一起分享我在推動(dòng)和管理公私行業(yè)質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　作為一名銷(xiāo)售人員、經(jīng)理，后來(lái)成為全球財(cái)富500強(qiáng)公司的首席執(zhí)行官，我關(guān)注的是如何在美國(guó)甚至是全世界通過(guò)創(chuàng)新的理念、更高的標(biāo)準(zhǔn)、更具創(chuàng)意的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)增加銷(xiāo)售;作為一名政府官員，我負(fù)責(zé)確保美國(guó)商業(yè)、工人、消費(fèi)者和整體經(jīng)濟(jì)能從高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)中獲益;作為一家全球商業(yè)戰(zhàn)略公司的主席，我致力于幫助某些組織在這個(gè)品位日益提高的世界中成功。

　　我衷心地希望，本人關(guān)于質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)之談能推動(dòng)中國(guó)公司及政府的“質(zhì)量文化”建設(shè)，當(dāng)中國(guó)正致力于圍繞這個(gè)主題尋找自身的目標(biāo)時(shí)，希望我所談?wù)摰挠嘘P(guān)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o您在今日的討論中或今后一些啟發(fā)。

　　一、政府的質(zhì)量工作職責(zé)

　　在任何一個(gè)國(guó)家，政府都在推動(dòng)和保持質(zhì)量文化中起著重要作用。這就是為什么我很高興參加這樣一個(gè)主題的首屆中國(guó)質(zhì)量(北京)大會(huì)。中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局在“質(zhì)量月”期間舉辦的這樣一項(xiàng)活動(dòng)，是由許多政府部門(mén)協(xié)同完成的，這些機(jī)構(gòu)有質(zhì)檢總局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局、社會(huì)組織、公安部門(mén)，甚至軍隊(duì)的單位。我了解到，中國(guó)已委任37個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)提高公眾的公共意識(shí)、對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展教育活動(dòng)、尋求中國(guó)市場(chǎng)提高質(zhì)量的更有效方法。我認(rèn)為，中國(guó)政府正在做的工作是關(guān)鍵的。

　　中美兩國(guó)的雙邊貿(mào)易額每年近6000億美元，兩國(guó)經(jīng)濟(jì)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以，美國(guó)勢(shì)必將從中國(guó)“質(zhì)量文化”的推進(jìn)中受益，反之亦然。

　　再回過(guò)頭來(lái)談?wù)劽绹?guó)，兩國(guó)在質(zhì)量方面有相似的復(fù)雜的政府協(xié)調(diào)體制。當(dāng)我在小布什政府任商務(wù)部長(zhǎng)時(shí)，就了解并親身體驗(yàn)過(guò)。例如，美國(guó)農(nóng)業(yè)部讓消費(fèi)者相信他們所消費(fèi)的肉類(lèi)、乳制品、蛋類(lèi)都是新鮮的，具有最良好的品質(zhì)。消費(fèi)者看到商品上的“USDA AA級(jí)”章時(shí)，就會(huì)知道這點(diǎn)。美國(guó)的食品和藥品管理局保證我們的藥品是安全有效的。美國(guó)的消費(fèi)品安全委員會(huì)有權(quán)召回或禁止銷(xiāo)售危害公眾安全的不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品，這個(gè)部門(mén)類(lèi)似于中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局。這些政府行政機(jī)構(gòu)與國(guó)會(huì)立法人員、司法機(jī)構(gòu)的審判人員以及商界的領(lǐng)袖，共同構(gòu)成了一個(gè)致力于提高并維護(hù)美國(guó)高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的體系。這些因素共同構(gòu)建了這樣一個(gè)商業(yè)環(huán)境：在這個(gè)環(huán)境中，公司和其它的市場(chǎng)參與者可以提升他們產(chǎn)品的質(zhì)量——或基于顧客，或基于自身底線。在這種商業(yè)環(huán)境中，由于政府實(shí)施的規(guī)則明確、界限清晰，公司通過(guò)提高質(zhì)量、為顧客奉獻(xiàn)可靠的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而得到發(fā)展。

　　二、美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理

　　在我入職政府前，我所有職業(yè)生涯都是在私企——最后升任為首席執(zhí)行官，成為公司頂層。在商業(yè)領(lǐng)域，我發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理是無(wú)極限的，它是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，是一個(gè)必須引起世界上優(yōu)秀公司和組織時(shí)刻重視的話題。實(shí)際上，對(duì)于任何一個(gè)組織，不論是私有的還是公有的，必然會(huì)出現(xiàn)偶然的轉(zhuǎn)型或停頓，這就要求經(jīng)理在如何處理他們的業(yè)務(wù)、如何保持競(jìng)爭(zhēng)力、如何應(yīng)對(duì)變化時(shí)作出調(diào)整。比如，在上世紀(jì)80年代我早期的職業(yè)生涯中，也就是在全球化的初期，許多美國(guó)公司被其它國(guó)家的同行公司競(jìng)爭(zhēng)出局，因?yàn)橥泄局圃斐隽烁酶哔|(zhì)量的產(chǎn)品。

　　針對(duì)這種情況，美國(guó)公司，包括知名的、家喻戶(hù)曉的品牌，如福特和通用電氣，耗費(fèi)大量的資源尋求最有效的質(zhì)量管理方案，重拾全球競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)忠誠(chéng)度。現(xiàn)在看來(lái)，那時(shí)就有這些質(zhì)量管理方案。如質(zhì)量管理工具統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，簡(jiǎn)稱(chēng)SPC，已運(yùn)用了數(shù)十年，最著名的案例是由貝爾公司自上世紀(jì)20年代開(kāi)始運(yùn)用的。公司的經(jīng)理們將SPC作為一種分析方法來(lái)使用，以辨識(shí)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的一些問(wèn)題和缺陷。后來(lái)，當(dāng)制造業(yè)在戰(zhàn)后的美國(guó)興旺起來(lái)時(shí)，富有傳奇色彩的戴明提出了為滿足當(dāng)時(shí)需要而提高質(zhì)量的理論。

　　戴明無(wú)疑是他那一輩人中該領(lǐng)域的權(quán)威。他感覺(jué)到，當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管理僅限于高層，車(chē)間人員甚至消費(fèi)者都不知道什么是質(zhì)量管理。戴明推崇一個(gè)更為完整的質(zhì)量管理手段，他解釋說(shuō)：生產(chǎn)鏈上的每個(gè)人——設(shè)計(jì)者、工程師、工人和銷(xiāo)售人員，都在其中起作用。他認(rèn)為公司必須了解他們的消費(fèi)者——通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，確定他們的產(chǎn)品是否令消費(fèi)者滿意。所以，上世紀(jì)80年代發(fā)生的實(shí)際上并不是質(zhì)量管理方案的瓦解，而是質(zhì)量手段僵化了，需要優(yōu)化，這樣說(shuō)才能更恰當(dāng)?shù)胤从吵雒绹?guó)組織機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)所經(jīng)歷的高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。

　　事實(shí)上，美國(guó)海軍在1984年已確立了自身完整的質(zhì)量管理評(píng)審制度，并優(yōu)化、采用了許多首次由戴明提出的概念。美國(guó)海軍的建議最終被美國(guó)政府所采納，成為各家機(jī)構(gòu)嘗試提高其質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　在私企，即使是在速度和信息快速流動(dòng)且日漸主導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，公司也想測(cè)量并保持其質(zhì)量的一致性。在這種情況下，如何測(cè)量、分析、提高、控制各層次、各生產(chǎn)過(guò)程階段的質(zhì)量?這就是在上世紀(jì)80年代一種名為“六西格瑪”的管理概念產(chǎn)生的背景。

　　六西格瑪是一種統(tǒng)計(jì)方法，通過(guò)測(cè)量設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)程中存在多少缺陷，來(lái)提示公司存在的質(zhì)量差距，也許還有消除這些缺陷的示意圖。1個(gè)六西格瑪?shù)燃?jí)的生產(chǎn)線需達(dá)到：在生產(chǎn)過(guò)程中，每百萬(wàn)次運(yùn)行缺陷必須低于3.4個(gè)。所以，在統(tǒng)計(jì)測(cè)量幫助下，通過(guò)不斷優(yōu)化，就能實(shí)現(xiàn)盡可能接近零缺陷的目標(biāo)。這是重要的，因?yàn)樗P(guān)系到一家公司的收入。實(shí)際上，全球財(cái)富20強(qiáng)企業(yè)恰恰是在通過(guò)六西格瑪來(lái)提高生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代確立的——上世紀(jì)90年代末，公司凈收入增值達(dá)20個(gè)億。那么，在上世紀(jì)80年代和90年代的很大一部分時(shí)間里，美國(guó)公司中掀起了一陣質(zhì)量管理方案研究的狂潮也就毫不奇怪了。這些方案幫助他們?cè)谝粋€(gè)更富競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中如魚(yú)得水，同全世界的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)同一個(gè)市場(chǎng)空間，激烈程度前所未有。

　　當(dāng)時(shí)我在Kellogg’s(家樂(lè)氏)公司中的職位得到提升，當(dāng)然，我也參與了當(dāng)時(shí)有關(guān)質(zhì)量的話題，探索適應(yīng)那個(gè)時(shí)代的有關(guān)提高質(zhì)量的不同方法?？梢哉f(shuō)在家樂(lè)氏公司期間，我必須要不斷探尋質(zhì)量管理的真諦。在我的最佳戰(zhàn)略還未出爐之前，我也的確犯過(guò)錯(cuò)誤、得到過(guò)沉痛的教訓(xùn)。最終，我認(rèn)識(shí)到我必須讓家樂(lè)氏公司內(nèi)部關(guān)注“質(zhì)量保證”而非“質(zhì)量控制”。我所說(shuō)的“質(zhì)量保證”及實(shí)現(xiàn)它的方式可用如下四個(gè)基本概念來(lái)解釋?zhuān)旱谝?，生產(chǎn)過(guò)程的各環(huán)節(jié)必須自始至終關(guān)注質(zhì)量，即供應(yīng)商、工人及經(jīng)理必須緊密參與。第二，關(guān)于我剛才說(shuō)過(guò)的——質(zhì)量不是最終檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)創(chuàng)造出來(lái)的，所以自上而下，或是從經(jīng)理到檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。第三，生產(chǎn)出質(zhì)量，我們需要可靠的工人用心來(lái)操作機(jī)器和促進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，遵照操作程序，控制和管理過(guò)程。第四，為了確保整個(gè)生產(chǎn)鏈的質(zhì)量，管理層需積極投資最好的培訓(xùn)項(xiàng)目，以確保操作人員達(dá)到最佳狀態(tài)。

　　除此之外，我知道一些公司做的遠(yuǎn)不止這些。例如，我們的一個(gè)客戶(hù)——可口可樂(lè)公司，實(shí)際上是雇傭了第三方來(lái)購(gòu)買(mǎi)其在各個(gè)零售點(diǎn)的產(chǎn)品，對(duì)這邊產(chǎn)品從口味到標(biāo)簽全部進(jìn)行檢測(cè)?？煽诳蓸?lè)公司每個(gè)月都要審核這些檢測(cè)結(jié)果。無(wú)需多說(shuō)，這樣的國(guó)際大公司可不會(huì)拿質(zhì)量去冒險(xiǎn)。

　　總而言之，我今天的主要觀點(diǎn)就是：即使質(zhì)量管理方案會(huì)隨時(shí)間的推移變得日益繁復(fù)，但是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容是不會(huì)變的。質(zhì)量管理必須是全面的、整體的。如以前我所說(shuō)的，公司需要建立起非常明晰的薪酬衡量標(biāo)準(zhǔn)，從車(chē)間工人到應(yīng)付賬款經(jīng)理，從工程師到公司管理層的董事們。

　　每名雇員需要知道怎么做才能有益于公司的成功——這意味著生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，贏得我們顧客的贊譽(yù)，保證人們繼續(xù)信任和尊重我們的品牌，我們才會(huì)贏利。這就是為什么質(zhì)量十分關(guān)鍵。這就是為什么每個(gè)人，從領(lǐng)導(dǎo)層到基層，都十分關(guān)鍵。

　　三、加強(qiáng)中國(guó)質(zhì)量管理的建議

　　我已與你們分享了一些關(guān)于質(zhì)量管理方面的美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，您也許會(huì)問(wèn)：當(dāng)中國(guó)走向加強(qiáng)“質(zhì)量文化”的自身道路時(shí)，是否能從我們的經(jīng)驗(yàn)中洞悉到什么?

　　當(dāng)然，中國(guó)經(jīng)濟(jì)和中國(guó)公司正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，甚至是斷層期，但這也是一個(gè)機(jī)會(huì)。中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人正在雄心勃勃地將中國(guó)從一個(gè)外向型、投資為主的經(jīng)濟(jì)向消費(fèi)、創(chuàng)新、良好服務(wù)和品牌型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。現(xiàn)在正是探索中國(guó)質(zhì)量管理前所未有的良機(jī)。

　　那么，在轉(zhuǎn)型時(shí)期，我們應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理?不僅僅在中國(guó)，在其它任何國(guó)家，主要有哪幾類(lèi)行動(dòng)能大大促進(jìn)“質(zhì)量文化”的建設(shè)和提高?

　　就像之前我所說(shuō)的，中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)人現(xiàn)在已經(jīng)有所動(dòng)作，但還請(qǐng)?jiān)试S我強(qiáng)調(diào)四類(lèi)行動(dòng)：第一，我們需要具有創(chuàng)新性，并始終保持創(chuàng)新;第二，我們需要保證我們的產(chǎn)品始終是安全的;第三，我們需要確信，在生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中采用的方法是可持續(xù)的;第四，我們需要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)支持和推進(jìn)“質(zhì)量文化”的治理結(jié)構(gòu)。

　　首先，我先闡述創(chuàng)新。在我發(fā)言一開(kāi)始，我說(shuō)過(guò)，每個(gè)好的公司都需要不斷地測(cè)量和評(píng)估它自身的表現(xiàn)，以保持競(jìng)爭(zhēng)性。我們是否保持了高質(zhì)量?我們是否在創(chuàng)新?這在上世紀(jì)80年代是真理，今天也同樣是真理——高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)就是一個(gè)完美的例子。

　　在高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有一場(chǎng)曠日持久的爭(zhēng)論：對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)全面“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”是否更好，也就是說(shuō)，讓你的產(chǎn)品在其它競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入前盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，讓你的產(chǎn)品主導(dǎo)市場(chǎng)，即使你的產(chǎn)品質(zhì)量還不算質(zhì)量上乘?或者犧牲速度，以專(zhuān)注于質(zhì)量——進(jìn)行科研、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新，推出更可靠的產(chǎn)品，然后投放到市場(chǎng)，以贏得顧客的信任，這是否更好?有一些人會(huì)說(shuō)，人們對(duì)這種行業(yè)傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)就是迅速上市、占領(lǐng)市場(chǎng)。然而，質(zhì)量是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。缺陷率和故障率不斷升高，向公司證明這種做法長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講會(huì)有大麻煩。

　　麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院最近發(fā)表了一篇論文，說(shuō)明在一個(gè)社會(huì)化媒體和即時(shí)顧客評(píng)論的時(shí)代，實(shí)現(xiàn)整體“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”是不夠的，你需要一個(gè)大的消費(fèi)群體給你的產(chǎn)品好評(píng)。這意味著，不斷的科研和開(kāi)發(fā)將是十分重要的。公司需要一支資源充足的專(zhuān)業(yè)研發(fā)隊(duì)伍來(lái)向市場(chǎng)投放可靠的、富有吸引力的新產(chǎn)品，保證所推出的每件產(chǎn)品都具有最好的品質(zhì)——因?yàn)檫@對(duì)產(chǎn)品的品牌和利潤(rùn)至關(guān)重要。正是因?yàn)檫@種創(chuàng)新的生態(tài)體系，我們才能在一個(gè)相互連接的、充滿競(jìng)爭(zhēng)的世界中合作并提升標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

　　第二點(diǎn)，我要講產(chǎn)品安全。一件安全的產(chǎn)品可以不是高質(zhì)量的產(chǎn)品，但一件高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是安全的。所以，如果要推動(dòng)“質(zhì)量文化”，就必須將安全作為一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我十分贊賞中國(guó)現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)層，因?yàn)樗麄冋ψ屩袊?guó)產(chǎn)品安全得到認(rèn)可。這在推動(dòng)“中國(guó)品牌”中起著關(guān)鍵作用。特別是食品安全，它是一個(gè)主要例子。

　　我曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)一個(gè)全球財(cái)富500強(qiáng)的食品公司，所以我自然就對(duì)中國(guó)政府目前修改的《食品安全法》十分感興趣。根據(jù)我的理解，這次修改該法的一個(gè)主要目的就是要提出更為有效的提高標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的方法——從生產(chǎn)到分配、從銷(xiāo)售到消費(fèi)。我認(rèn)為如果發(fā)生以下情況，那么工人在食品加工企業(yè)的作用就發(fā)揮出來(lái)了：如果他們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，例如發(fā)現(xiàn)了幾箱食物被污染了，工人會(huì)反映這個(gè)問(wèn)題而無(wú)懼丟掉工作。

　　此外，我認(rèn)為中國(guó)以及各大跨國(guó)公司在確保食品安全高標(biāo)準(zhǔn)方面也是可以起到作用的。首先，他們必須主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題后才作出反應(yīng)。如果有問(wèn)題就解決，甚至主動(dòng)召回。良好的質(zhì)量保證基本上是在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)之前就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這就是一些公司保護(hù)他們品牌的方式。第二，那些在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的公司必須是良好的企業(yè)公民，不僅遵從標(biāo)準(zhǔn)而且還利用其技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和技巧來(lái)提高標(biāo)準(zhǔn)。

　　鑒于這些原因，我很高興見(jiàn)到我的客戶(hù)史密斯菲爾德食品公司已經(jīng)同中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局建立起了牢固的關(guān)系。建立這種重要合作關(guān)系的目的就是找出一種提高中國(guó)食品安全基礎(chǔ)架構(gòu)的最佳方法。所以，當(dāng)中國(guó)修改其食品安全法的時(shí)候，現(xiàn)為雙匯旗下一員的史密斯菲爾德食品公司就早已提出愿意同中國(guó)股東分享技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)了。同時(shí)，我們想樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)這個(gè)行業(yè)以及對(duì)政府提供安全食品、確保食品安全能力的信心。

　　第三點(diǎn)，與可持續(xù)性有關(guān)。如今，當(dāng)消費(fèi)者考慮產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，他們?cè)絹?lái)越傾向于詢(xún)問(wèn)：它是怎么造出來(lái)的?一件產(chǎn)品的外觀，它是否有好的質(zhì)量，越來(lái)越緊密地與生產(chǎn)過(guò)程聯(lián)系在一起，它是否是在干凈的環(huán)境中生產(chǎn)的?是否以負(fù)責(zé)任的、可持續(xù)的方式生產(chǎn)出來(lái)?如果生產(chǎn)商對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程毫不在意，那如何能讓產(chǎn)品自圓其說(shuō)呢?

　　可以把生產(chǎn)過(guò)程作為整個(gè)質(zhì)量管理的另一個(gè)方面來(lái)考慮，也就是公司的每個(gè)成員，從每條供應(yīng)鏈上的工人到辦公室經(jīng)理，都在保護(hù)公司的質(zhì)量品牌方面起著作用。也許這正是沃爾瑪上個(gè)月宣布一項(xiàng)新的計(jì)劃時(shí)其領(lǐng)導(dǎo)層正在考慮的一個(gè)問(wèn)題。該計(jì)劃旨在增強(qiáng)它的中國(guó)供應(yīng)商和工廠的可持續(xù)性。在今后的三年內(nèi)，沃爾瑪?shù)哪繕?biāo)是將構(gòu)成該公司總采購(gòu)量70%的這些供應(yīng)商納入到這個(gè)計(jì)劃中。通過(guò)這種方式，該公司將培訓(xùn)并幫助這些工廠投資LED技術(shù)，減少能源消耗。據(jù)該公司估計(jì)，僅僅通過(guò)提高10%的能效，沃爾瑪就能幫助降低約100萬(wàn)噸的溫室排放，這相當(dāng)于中國(guó)一年減少20萬(wàn)輛汽車(chē)的公路尾氣排放量。有了中國(guó)政府在可持續(xù)發(fā)展上的關(guān)注，該公司在這方面也一定會(huì)扮演好自己的角色這一點(diǎn)是可以肯定的。畢竟，沃爾瑪努力從多角度在中國(guó)創(chuàng)建一個(gè)全方面的質(zhì)量品牌，它的行動(dòng)必將影響消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的看法。

　　最后，成功創(chuàng)建一種“質(zhì)量文化”勢(shì)必離不開(kāi)良好的監(jiān)管和政策制定者的全情投入。在我發(fā)言開(kāi)始時(shí)，我提到了政府必須與產(chǎn)業(yè)界一道創(chuàng)建一個(gè)推進(jìn)、提高質(zhì)量的環(huán)境。確實(shí)是這樣，政策的制定者可以采取很多方式。比如，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律在一個(gè)尊重和推崇創(chuàng)新思維的經(jīng)濟(jì)體中是必要的，由此公司就能繼續(xù)生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品。政策的制定者也要通過(guò)認(rèn)可和推崇那些做得好的公司，來(lái)提高質(zhì)量管理意識(shí)，目的是讓其它公司效仿這些成功案例，這樣我們就能從總體上提高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。

　　自上世紀(jì)80年代以來(lái)，美國(guó)一直這樣做——當(dāng)時(shí)的公司需要提升質(zhì)量來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力。1987年，當(dāng)時(shí)美國(guó)公司對(duì)開(kāi)發(fā)有效的質(zhì)量管理方案十分感興趣，美國(guó)國(guó)會(huì)設(shè)立了馬爾科姆· 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，來(lái)認(rèn)可那些已經(jīng)建立了有效的質(zhì)量管理制度的公司。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是以我的一位前任美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)的名字命名的，這位前輩是質(zhì)量管理的積極倡導(dǎo)者。該獎(jiǎng)項(xiàng)每年由美國(guó)總統(tǒng)頒發(fā)給六個(gè)領(lǐng)域的公司：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。

　　在我任職商務(wù)部長(zhǎng)期間，我們頒發(fā)了17個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。我們邀請(qǐng)來(lái)自全國(guó)的申請(qǐng)者參加，由一個(gè)獨(dú)立的委員會(huì)在考慮各類(lèi)因素的基礎(chǔ)上作出選擇，這些因素包括組織如何良好地采用數(shù)據(jù)和分析來(lái)提高質(zhì)量和績(jī)效。比如，在2005年，我們認(rèn)可了Sunny Fresh(陽(yáng)光新鮮)食品公司的工作，這家公司是美國(guó)Cargill(嘉士)公司的一家全資子公司。該公司是在質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)下運(yùn)行的。在該公司的獲獎(jiǎng)感言中，我們注意到有這樣的一句話，“我們組織中的每個(gè)人都知道在日常的操作中如何應(yīng)用公司的‘質(zhì)量保證概念’”。

　　全面質(zhì)量管理是我們?cè)谶@些獎(jiǎng)項(xiàng)中強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。因此，第一個(gè)獎(jiǎng)在1998年頒發(fā)給了世界上第一批實(shí)施六西格瑪制度的公司之一，也就毫不奇怪了。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，鑒于美國(guó)公司在當(dāng)時(shí)面臨的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量管理對(duì)當(dāng)時(shí)的美國(guó)就像一項(xiàng)政策優(yōu)勢(shì)。如今，其對(duì)中國(guó)的作用一如當(dāng)時(shí)對(duì)美國(guó)的作用。

　　我想用一個(gè)想法來(lái)結(jié)束我的發(fā)言。今天我整個(gè)談話都提到，每一組商業(yè)循環(huán)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，都促使公司重新評(píng)估并調(diào)整他們自身的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效，使他們能生產(chǎn)出更高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這種永無(wú)止境的、充滿競(jìng)爭(zhēng)性的過(guò)程，迫使我們優(yōu)化自身的質(zhì)量管理工作，從統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制到六西格瑪，從戴明到杰克·韋爾奇。

　　中國(guó)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)體、供應(yīng)鏈和商業(yè)體不可分割的一部分，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖和政策制定者如何發(fā)起下一波的質(zhì)量大討論和規(guī)劃?怎樣保證中國(guó)公司在將來(lái)能被贊譽(yù)為創(chuàng)建中國(guó)“質(zhì)量文化”的楷模?我希望，本次大會(huì)和以后的大會(huì)有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。過(guò)去30年，中國(guó)向世界展示了這樣一點(diǎn)：只要人民需要，我們就會(huì)著手去做。我確信，中國(guó)在質(zhì)量方面仍會(huì)保持這個(gè)風(fēng)范。