費(fèi)根堡姆（Arnold V. Feigenbaum）

　　費(fèi)根堡姆，1920年出生于紐約市，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理，1988年被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)馬爾康姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。費(fèi)根堡姆以在1983年出版的《全面質(zhì)量管理：工程和管理》中提出全面質(zhì)量管理而出名，是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。這一理念在應(yīng)用最為深入的日本被稱為全公司的質(zhì)量管理(CWQC)，我國(guó)也從1978年開始推行全面質(zhì)量管理。

　　費(fèi)根堡姆主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。這一觀點(diǎn)要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量控制體系，而不是在既成事實(shí)后再做質(zhì)量的檢驗(yàn)和控制。他將質(zhì)量控制定義為“一個(gè)協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品?！辟M(fèi)根堡姆主張解決質(zhì)量問題不能只局限于制造過程，因?yàn)?0%的質(zhì)量問題是在制造過程以外產(chǎn)生的。解決問題的手段僅局限于統(tǒng)計(jì)方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是用最經(jīng)濟(jì)的方法充分滿足顧客的要求，為此，組織的質(zhì)量管理應(yīng)將設(shè)計(jì)、制造和銷售服務(wù)部門共同組成一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。他指出，“質(zhì)量是產(chǎn)品本身和售后服務(wù)，以及市場(chǎng)銷售、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)等方面的一個(gè)復(fù)合體，在顧客使用該產(chǎn)品和享受它的服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)質(zhì)量要達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期期望。”強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)符合性、不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取的行動(dòng)和策劃標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)等。

　　費(fèi)根堡姆在著作中強(qiáng)調(diào)當(dāng)今全面的質(zhì)量計(jì)劃在組織和企業(yè)中是最有力的工具，要讓質(zhì)量計(jì)劃發(fā)揮作用，組織管理者必須承擔(dān)責(zé)任，這些責(zé)任包括讓領(lǐng)導(dǎo)者做出承諾并為組織發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。同時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃和控制也要在顧客滿意和企業(yè)成本之間尋求一個(gè)合理的平衡點(diǎn)。他指出，質(zhì)量并非意味著“最佳”，而是“客戶使用和售價(jià)的最佳”。