收了訂金也得退 青島工商局就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題答疑

長期以來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的爭議點(diǎn)無數(shù)，商家拒不履行約定，消費(fèi)者遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題不知該如何處理，自身合法權(quán)益受到損失。近日，青島市工商局就消費(fèi)者關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的管轄權(quán)問題、網(wǎng)購七日無理由退貨相關(guān)問題、網(wǎng)購?fù)素浲丝钕嚓P(guān)問題、網(wǎng)購平臺(tái)相關(guān)責(zé)任等問題進(jìn)行解答。在消費(fèi)者關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面，進(jìn)行了一次普法活動(dòng)，為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域提供法律法規(guī)支持。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題可向平臺(tái)所在地監(jiān)管部門投訴

不少消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)過程中，會(huì)遇到該向哪里的監(jiān)管部門投訴難題，往往為找不到說理的地方而犯愁。那么，作為消費(fèi)者，遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題究竟該向誰投訴?

青島市工商局提示消費(fèi)者列舉出了消費(fèi)者常用電商平臺(tái)的所在地：天貓、淘寶的所在地是杭州，京東的所在地是北京，唯品會(huì)的所在地是廣州，拼多多、攜程、餓了么所在地是上海。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，“其違法行為由第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者住所所在地縣級(jí)以上工商行政管理部門管轄”，消費(fèi)者在以上平臺(tái)遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題，可以向電商平臺(tái)所在地的工商、市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。

而消費(fèi)者通過電商平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害該向誰要求賠償?這個(gè)問題在商家、平臺(tái)之間互踢皮球，讓很多消費(fèi)者頗為頭疼。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。

如果網(wǎng)絡(luò)購物糾紛訴諸法律了，消費(fèi)者該如何確定管轄法院?對(duì)此，青島市工商局提醒消費(fèi)者，依據(jù)《民事訴訟法》第二十三條的規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。同時(shí)，根據(jù)2015年實(shí)施的最高人民法院關(guān)于適用《民事訴訟法》的解釋第二十條的規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。該規(guī)定對(duì)合同履行地進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定，據(jù)此可知，除買賣雙方另有約定外，無論貨物是否“包郵”，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者可以根據(jù)情況選擇被告住所地、合同履行地(買方住所地或者是收貨地)的法院起訴。

除7類商品外均七天無理由退貨

網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定早已頒布，但實(shí)際執(zhí)行起來困難重重，不少商家拒不執(zhí)行該規(guī)定，讓消費(fèi)者蒙受不白損失。青島市工商局提醒消費(fèi)者，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品七天內(nèi)退貨，且無需說明理由。條件是商品必須完好，并且消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者應(yīng)該注意的是，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，括消費(fèi)者定做的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊不適用于七天無理由退貨。

另外，消費(fèi)者要注意三類商品，這三類商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)后也可以不適用七天無理由退貨規(guī)定，包括：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。

消費(fèi)者退還完好無損的商品后，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七天內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

促銷商品和訂金都可申請(qǐng)退還

消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到商家舉辦的促銷、折扣等活動(dòng)，而且折扣促銷商品規(guī)定不接受退貨。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者必須保證售出商品的質(zhì)量，如果售出的商品在一定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該修理、更換或者退貨，即便是打折商品也不能例外。

而無論使用現(xiàn)金還是贈(zèng)券購買的商品，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品的情況下其提供的商品應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。如果經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

對(duì)于一些商家規(guī)定交了“訂金”不退的情況，青島市工商局提醒，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。也就是說，網(wǎng)購消費(fèi)者預(yù)付訂金，即使促銷當(dāng)天不支付尾款不購買該商品，即便約定了“訂金”不退，消費(fèi)者仍有權(quán)請(qǐng)求經(jīng)營者退回訂金，而且可以向網(wǎng)絡(luò)銷售管理部門投訴商家的違規(guī)行為。

不少消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)遇到過付了款卻沒收到貨的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”

而往往這種情況，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)會(huì)站在“第三方”的角度協(xié)調(diào)，這時(shí)的消費(fèi)者面對(duì)賣家不退款，平臺(tái)也不愿承擔(dān)責(zé)任，無處維權(quán)。對(duì)此，青島市工商局提示，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

另外，涉嫌侵權(quán)的店鋪“失聯(lián)”，平臺(tái)可以先行賠付消費(fèi)者，賠償以后，還可以向銷售者或者服務(wù)者追償。

在電商平臺(tái)的集中促銷期間，商家無法供貨卻不下架的情況屢有發(fā)生，遇到此類情況，消費(fèi)者可以要求商家退款，還有權(quán)要求商家賠償損失。網(wǎng)購是一種買賣協(xié)議，在商家發(fā)布商品銷售信息時(shí)未列明并提示注意商品限售件數(shù)、購買時(shí)限等條款的情形下，如買家已履行付款義務(wù)，那么商家亦應(yīng)履行交貨義務(wù)。商家以缺貨理由拒絕發(fā)貨，就構(gòu)成了違約，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。買方遭遇“超賣”時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。

當(dāng)遇到網(wǎng)購商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)在收到快遞后，仔細(xì)檢查外包裝，看有無毀損、變形，并驗(yàn)收貨物的性狀，待確認(rèn)無誤后再簽收。在實(shí)際商品與商家描述不一致時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)第一時(shí)間截留商品銷售信息網(wǎng)頁，保留好與賣家的交易、協(xié)商過程記錄，在保留好第一手證據(jù)后，可以先向商家反映情況，也可向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、消協(xié)(消保委)組織或有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴，必要時(shí)可通過訴訟手段予以維權(quán)。