2015-2016年315年度中，汽車糾紛仍然是最受關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)：關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、合同問題糾紛不斷。而就這些案例而言，其中有些在消協(xié)組織調(diào)解下，糾紛雙方已經(jīng)握手言和;有些已走入司法程序，部分已經(jīng)判決;但也有一些，因?yàn)榉ㄒ?guī)或標(biāo)準(zhǔn)缺失，仍懸而未決。

值得注意的是，上述糾紛越來越多地集中在售后服務(wù)領(lǐng)域。利用信息不對(duì)稱或強(qiáng)勢地位侵害消費(fèi)者權(quán)益問題屢有發(fā)生，其中尤以欺詐行為最為顯著。然而，令人欣慰的是，借助新《消法》第55條這一懲罰性條款，有不少消費(fèi)者正拿起法律武器，通過訴訟途徑向侵權(quán)經(jīng)營者提出了1+3的賠償訴求。而就在過去的這一年，經(jīng)終審判決留下的退一賠三案例，也給汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，留下了濃墨重彩的一筆。

產(chǎn)品問題

法規(guī)疏漏誰來補(bǔ)

重慶消費(fèi)者花費(fèi)百萬購買的瑪莎拉蒂轎車多次出現(xiàn)無法點(diǎn)火、天窗漏水、爬坡無力、突然熄火等故障，入關(guān)單顯示該車為改裝車。據(jù)以上理由，消費(fèi)者要求退車或換車。經(jīng)銷商則稱，該車是按美國規(guī)格生產(chǎn)的美規(guī)車，而美規(guī)車都是以改裝車名義進(jìn)口到國內(nèi)的，該車目前出現(xiàn)的故障達(dá)不到退換車條件。

2015年，山東消費(fèi)者交付定金后發(fā)現(xiàn)，所購車輛是2013年生產(chǎn)的，庫存時(shí)間過長。消費(fèi)者要求商家提供新車，但商家辯稱雖然該車是2013年生產(chǎn)的，但也是新車，如果消費(fèi)者不愿購買該車，則不退定金。

● 點(diǎn)評(píng)1：增加車輛購買來源是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的一種保護(hù)與延展，但在現(xiàn)行的一些規(guī)則上，顯然還存在規(guī)范缺失或不夠細(xì)化的問題。法規(guī)疏漏的小細(xì)節(jié)，可能是消費(fèi)糾紛當(dāng)中維權(quán)的大麻煩。

● 點(diǎn)評(píng)2：上述案例中，庫存兩年的車算不算新車，成為爭議焦點(diǎn)。新車定義可以是沒有銷售、沒有使用過的車;也可以是剛剛生產(chǎn)或最近生產(chǎn)下線的車型，一般行業(yè)內(nèi)認(rèn)為是不超過半年的車型，因?yàn)榘肽暌陨系南鹉z及工程塑料部件就會(huì)老化，影響使用。但不管是哪一種說法，都只是業(yè)內(nèi)基本原則，并非國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)沒有標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

一個(gè)重要前提，就是通過合同明晰訴求，以保障自身權(quán)益。

事故原因如何定

山東消費(fèi)者購買了一輛保時(shí)捷卡宴GTS。此后，在駕駛過程中偶爾出現(xiàn)加速遲緩、剎車時(shí)制動(dòng)力不均勻等現(xiàn)象。4S店檢測則稱沒有故障，拒絕消費(fèi)者訴求。

吉林消費(fèi)者停放在車庫內(nèi)11小時(shí)的逍客SUV被燒毀。公安消防大隊(duì)作出起火原因認(rèn)定：起火位置位于汽車發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)，起火原因可以排除人為縱火、遺留火種等，不能排除汽車發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)發(fā)生故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。而廠家檢測后認(rèn)定無關(guān)質(zhì)量拒絕賠償。

● 點(diǎn)評(píng)1：對(duì)于汽車維修專業(yè)人員而言，判斷車輛發(fā)生的問題，需要通過至少兩個(gè)手段去甄別：一是通過儀器檢測，二是感官判斷。儀器檢測常常是靜態(tài)的，而感官檢測則大多是在車輛運(yùn)行狀態(tài)下進(jìn)行的。而僅僅通過儀器檢測，采取“寧信度”的做法，或有逃避責(zé)任之嫌，或有消極懈怠可能。事實(shí)上，不管是產(chǎn)品生產(chǎn)者還是服務(wù)提供者，即便只是出于對(duì)自身品牌美譽(yù)度的考慮，對(duì)于消費(fèi)者提出的問題，也應(yīng)該提出更多的解決方案，消除消費(fèi)者的疑慮。

● 點(diǎn)評(píng)2：火災(zāi)的判定一直是一個(gè)老大難問題，且損失巨大。無論消費(fèi)者或經(jīng)營者哪一方承擔(dān)責(zé)任，成本都不低。但關(guān)鍵是，作為產(chǎn)品提供方的生產(chǎn)企業(yè)，在消防鑒定排除人為故意因素外，能否做到足夠窮盡的免責(zé)舉證?

是誰修過這輛車

哈爾濱車主新買轎車車身有多處劃痕和流漆，4S店卻否認(rèn)維修過。汽車質(zhì)量檢測鑒定發(fā)現(xiàn)，該車左前門、右前門、左后翼子板、右后翼子板、前保險(xiǎn)杠都有維修過的痕跡。而4S店工作人員稱消費(fèi)者在車輛交付時(shí)并未提出異議，車輛使用中存在問題無法確認(rèn)責(zé)任。

山東消費(fèi)者開著剛買一個(gè)月的新車，去給新車打蠟。意外發(fā)現(xiàn)車右側(cè)前車門噴過漆，并且開關(guān)右側(cè)車門時(shí)還能聽到異常的聲音。之后，在消費(fèi)者開車外出辦事途中，右側(cè)前車門內(nèi)側(cè)板掉了下來。4S店維修后，該內(nèi)側(cè)板再次脫落，消費(fèi)者要求更換車門遭拒絕。

汽車出廠前，發(fā)動(dòng)機(jī)因物流運(yùn)輸摔壞而維修過，這是否需要主動(dòng)告知?如果不告知算不算欺詐?四川資陽消費(fèi)者獲知這一信息后，認(rèn)定銷售商涉嫌欺詐，要求“退一賠三”。銷售商則認(rèn)為出廠前維修是廠家的質(zhì)量管控，只要檢驗(yàn)合格出廠就與消費(fèi)者無關(guān)。

● 點(diǎn)評(píng)1：使用過程中，發(fā)現(xiàn)車輛曾經(jīng)修理過，類似案例并不鮮見。有些案例是明確的，經(jīng)營者承認(rèn)在物流過程中出現(xiàn)輕微刮傷，進(jìn)行了修補(bǔ)，并告知了消費(fèi)者，雙方協(xié)商確認(rèn)購買行為即可。但不能讓人接受的是，明明存在修補(bǔ)事實(shí)，卻以為可以瞞混過關(guān)，不告知消費(fèi)者。事實(shí)上，有類似行為經(jīng)營者需小心了，為此承擔(dān)1+3賠償案例，早已不止一起。

● 點(diǎn)評(píng)2：這又是一起與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定相關(guān)的案例。出廠以后的維修因其工藝難以與原廠品質(zhì)保持一致，所以不告知消費(fèi)者，基本構(gòu)成欺詐。而在生產(chǎn)線上進(jìn)行的維修，一般認(rèn)為是產(chǎn)品品質(zhì)把控體系內(nèi)的調(diào)整，但這種調(diào)整甚至維修行為，應(yīng)否包括發(fā)動(dòng)機(jī)這樣的核心部件?而這樣的部件進(jìn)行過維修，即便符合下線標(biāo)準(zhǔn)，是否也應(yīng)特別處理，告知消費(fèi)者?

欺詐懲罰1+3

2014年5月7日，消費(fèi)者劉女士在安斯達(dá)汽車公司購買了一輛菲亞特GFA7140AEAA家用轎車，使用中發(fā)現(xiàn)車輛有噴漆痕跡及漆斑遺留。與經(jīng)銷商交涉，該公司承認(rèn)該車噴過漆，但是不知是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。消費(fèi)者未能與該公司達(dá)成一致，遂起訴至法院，要求被告退款退車并給予3倍賠償。今年2月4日，濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)法院審理認(rèn)定，被告隱瞞了該車曾經(jīng)銷售過的事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成銷售欺詐，根據(jù)新《消法》第五十五條，一審判決被告退一賠三。

消費(fèi)者購買山東凱馬汽車制造有限公司(以下簡稱山東凱馬公司)生產(chǎn)的兩輛凱馬牌載貨汽車，以該車裝配假冒發(fā)動(dòng)機(jī)為由，將該公司起訴至法院。7月9日，河北省保定市南市區(qū)人民法院作出一審判決，認(rèn)定山東凱馬公司存在以假充真、以次充好的欺詐行為，依據(jù)《消法》，支持原告退一賠三的訴訟請(qǐng)求。

● 點(diǎn)評(píng)：汽車銷售存在欺詐行為被判賠1+3的案例已不止一起。不論是以假充真、以次充好，還是隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息故意不告知消費(fèi)者的，都有可能涉嫌欺詐，被判賠1+3。

需要注意的是，判賠1+3的前提，是經(jīng)營者存在欺詐的主觀故意，與消費(fèi)者是否知悉產(chǎn)品的真實(shí)情況并無關(guān)聯(lián)。說白了就是，即便消費(fèi)者是知假買假，從當(dāng)前的司法實(shí)踐角度，也會(huì)對(duì)這種知假買假并訴諸司法求償?shù)男袨橛枰灾С帧Ｒ驗(yàn)樵谑袌稣\信體系的建設(shè)中，對(duì)制售假冒偽劣、對(duì)故意欺詐消費(fèi)者的行為，一定是零容忍。

合同問題

參展商跑了誰擔(dān)責(zé)

車展上，消費(fèi)者通過參展商訂購汽車，并且繳納定金是再正常不過的事。然而，江蘇南京市消費(fèi)者黃女士不久前在車展上通過參展商訂了車并繳納定金，之后在約定時(shí)間前去提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，參展商的門店內(nèi)已經(jīng)人去樓空，找車展主辦方，對(duì)方則以該經(jīng)銷商不是正規(guī)參展商為由推脫責(zé)任。據(jù)了解，與黃女士有相同遭遇的消費(fèi)者還有20多位，均是向該參展商繳納定金后無法提車，定金損失共計(jì)達(dá)上百萬元。

● 點(diǎn)評(píng)：江蘇天哲律師事務(wù)所律師張建琴認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第43條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。

張建琴還指出，此事還可能涉及刑事犯罪，消費(fèi)者和車展主辦方還應(yīng)當(dāng)及早報(bào)案，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

這樣的承諾能信嗎

江西南昌市民胡先生在一次車展上訂購了一輛心儀已久的轎車，然而取車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)新車的配置與促銷人員的介紹大相徑庭：車胎上的鋁合金輪轂變成了鋼制輪轂，皮質(zhì)座椅變成了織布座椅，車身的包邊裝飾也不翼而飛……胡先生要求退款，卻遭拒絕。

山東省青島市市北區(qū)的王先生花費(fèi)20萬元購買了一輛二手汽車，仔細(xì)查看后發(fā)現(xiàn)，該車的“C300”高配標(biāo)識(shí)是人為貼上去的，實(shí)際上該車為“C200”低配版本，遂向青島市市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。在雙方自愿基礎(chǔ)上，市北區(qū)消保委啟動(dòng)了消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解程序，商家最終同意收回車輛，向消費(fèi)者退還購車款。

● 點(diǎn)評(píng)：南昌市東湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長姚紅珍認(rèn)為，首先，要貨比三家;其次，要對(duì)比出廠配置;再者，對(duì)比最終費(fèi)用;最后，要拍照留證。尤其在車展現(xiàn)場選車一定要對(duì)準(zhǔn)備購買的轎車全方位拍照留證。如果沒有現(xiàn)車，也要把雙方的約定明明白白地簽在合同上，以防自己的合法權(quán)益受損。購車不可輕信口頭承諾，一定要簽詳細(xì)合同。

按揭貸款中有何玄機(jī)

江西消費(fèi)者陳女士購車時(shí)，4S店極力推薦消費(fèi)者去銀行辦理按揭貸款，并稱“貸款保證金可沖抵還款或還清貸款后一次性退還”。不料，銀行方面后來卻拒絕“以保證金沖抵尾款”，并稱因保證金并非銀行收取，而是擔(dān)保公司收取的。當(dāng)消費(fèi)者去找擔(dān)保公司退保證金時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司已大門緊鎖，人去樓空。這究竟是怎么回事兒?消費(fèi)者該找誰討回貸款保證金?

據(jù)了解，在江西省范圍內(nèi)，有近300名消費(fèi)者都遭遇了類似的情況，涉及的4S店近10家，涉及保證金累計(jì)超過1000萬元。

● 點(diǎn)評(píng)：江西贛興律師事務(wù)所律師劉芊表示，對(duì)于購車消費(fèi)者的貸款保證金損失，林通公司、4S店及貸款銀行方面均負(fù)有一定的賠償責(zé)任。根據(jù)擔(dān)保公司的工商注冊(cè)信息，可以判斷出該公司無相關(guān)資質(zhì)，卻從事著融資擔(dān)保業(yè)務(wù)，屬于無照經(jīng)營。銀行準(zhǔn)許無資質(zhì)公司從事融資擔(dān)保業(yè)務(wù)，屬于違規(guī)操作，存在過錯(cuò)。至于4S店，如果其明知擔(dān)保公司從事?lián)I(yè)務(wù)屬無照經(jīng)營，卻還推薦客戶通過該公司辦理貸款擔(dān)保業(yè)務(wù)，則同樣存在過錯(cuò)。

剛買了幾天的新車，汽車生產(chǎn)廠家官網(wǎng)竟然顯示58天前已經(jīng)銷售給了別人，濟(jì)南世通汽車服務(wù)有限公司(以下簡稱世通汽車公司)怎能這樣忽悠消費(fèi)者?”據(jù)消費(fèi)者張先生介紹，2015年8月27日，他在世通汽車公司以優(yōu)惠價(jià)5.9萬元購買了一輛某品牌JL7181B02型白色家用轎車的樣品車。但在廠家官方網(wǎng)站上，顯示該車6月30日就已經(jīng)銷售的信息。經(jīng)查，張先生的汽車合格證錯(cuò)拿給了另一位買車人。經(jīng)銷商稱，已經(jīng)將所有賣車信息報(bào)給了汽車生產(chǎn)廠家，但維修和保養(yǎng)都會(huì)按照發(fā)票開出的日期來計(jì)算，也就是按照8月27日算起，對(duì)張先生沒有什么損失。

● 點(diǎn)評(píng)：涉嫌侵犯知情權(quán)。山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師接受記者采訪時(shí)表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。上述糾紛中，銷售商如沒有提前告訴車輛的有關(guān)情況，則涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，雖然銷售商承諾會(huì)按照購買日期對(duì)車輛進(jìn)行保修保養(yǎng)，但如果汽車企業(yè)官網(wǎng)系統(tǒng)不能改正信息，其他同品牌連鎖4S店會(huì)參照官網(wǎng)顯示的購車日期對(duì)車輛進(jìn)行保修保養(yǎng)，從而造成麻煩。如果銷售商確實(shí)存在二次銷售，那么依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

合格證怎會(huì)不合格

“剛買的新車，到了車輛管理所卻無法上牌，原因是新車的合格證竟然‘不合格’。”山東省菏澤市巨野縣消費(fèi)者黃先生于今年1月21日，購買新車后，到巨野縣公安局交警大隊(duì)辛集車輛管理所上牌。工作人員告訴黃先生，新車的合格證與實(shí)際車輛不符，不能上牌。經(jīng)銷商告知，是因?yàn)樯a(chǎn)廠家已經(jīng)向工業(yè)和信息化部申請(qǐng)發(fā)布整車質(zhì)量改進(jìn)的公告，當(dāng)前正值新公告和老公告交替之際，黃先生所購汽車的合格證是原來的老款合格證，這才導(dǎo)致新車不能上牌。

● 點(diǎn)評(píng)：山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師表示，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，合格證是證明商品合格的證據(jù)，商家應(yīng)當(dāng)在售車時(shí)提供車輛合格證明。國家工商總局發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得在銷售的商品中摻雜摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

我的合格證哪兒去了

消費(fèi)者朱女士向本報(bào)反映，今年3月她在江蘇淮安寶景4S店購車后，4S店遲遲不向其提供合格證。記者調(diào)查得知，4S店將朱女士所購車輛的合格證抵押在銀行，暫時(shí)無法拿出，導(dǎo)致朱女士的新車無法上牌上路。

而在重慶，消費(fèi)者陳先生、馬先生等上百位車主最近非常郁悶：他們新買的轎車并沒有質(zhì)量問題，卻無法上路，原因是經(jīng)銷商將汽車合格證抵押給銀行后，資金鏈斷裂，無法及時(shí)贖回合格證，導(dǎo)致新車辦不了牌照，只能長期閑置。

在河南，合格證問題也不鮮見。2015年，河南涌鑫汽車集團(tuán)及其旗下多家4S店一夜之間集體跑路，河南307名車主的愛車無法上牌，只能放在家里“看”。

消費(fèi)者購買了汽車，為何會(huì)晚一段時(shí)間才能領(lǐng)到報(bào)關(guān)單(進(jìn)口車)和合格證(國產(chǎn)或合資車)?因?yàn)閳?bào)關(guān)單或者合格證已被經(jīng)銷商在銀行質(zhì)押貸款，經(jīng)銷商還貸解押后才能領(lǐng)回報(bào)關(guān)單或者合格證。

● 點(diǎn)評(píng)：多數(shù)消費(fèi)者不清楚車輛上牌時(shí)需要提供什么資料，一般都會(huì)同意讓4S店幫忙代辦。很多汽車銷售商在與客戶簽訂購車合同時(shí)，都會(huì)注明‘包上牌’，不了解情況的消費(fèi)者就會(huì)掉入陷阱。

專業(yè)人士指出，商家此舉違反了《合同法》第一百三十六條關(guān)于交付“有關(guān)單證和資料”的規(guī)定。如果商家不能在約定時(shí)間內(nèi)提供合格證，或雖未約定但超過合理的時(shí)間的，消費(fèi)者有權(quán)提出解除合同和賠償其實(shí)際損失。

消協(xié)人士提醒消費(fèi)者，在購車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意包括車輛合格證在內(nèi)的各項(xiàng)附屬文件的齊全性、真實(shí)性和有效性，并且詢問商家車輛與車輛合格證能否同時(shí)提供，如不能則最好先不提車，以免影響車輛正常上牌上路。

(伊吾)