3月9日，國家工商總局發(fā)布《全國工商行政管理機關(guān)2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析》。據(jù)統(tǒng)計，2015年，全國工商行政管理機關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費者訴求777.76萬件，同比增長2.6%。其中，投訴129.11萬件、舉報26.01萬件、咨詢622.64萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.60億元，有力地保護了消費者合法權(quán)益。

國家工商總局有關(guān)負責(zé)人表示，2016年，各地工商和市場監(jiān)管部門將綜合運用監(jiān)管執(zhí)法職能，圍繞社會關(guān)注、群眾關(guān)心的領(lǐng)域，有針對性地開展執(zhí)法檢查，進一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為和經(jīng)營行為，切實保護消費者合法權(quán)益。

網(wǎng)上受理訴求量增長三成多

國家工商總局有關(guān)負責(zé)人介紹，“十二五”以來全國工商行政管理機關(guān)受理消費者訴求連續(xù)3年超過700萬件，2015年達到777.76萬件，年均增長4.6%。全國工商系統(tǒng)不斷加強12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等受理平臺建設(shè)，各地工商部門主動適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代需求，紛紛開通微博、微信等新投訴渠道，為消費者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達到12.72萬件，同比增長34.5%，較上年同期增加了18個百分點。

投訴量“十二五”以來最高

2015年，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1%，投訴量居“十二五”以來最高，年均增長11.4%;為消費者挽回經(jīng)濟損失18.60億元，同比增長21.8%，較上年同期提升8個百分點。其中，商品類投訴72.56萬件，服務(wù)類投訴56.55萬件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。

國家工商總局有關(guān)負責(zé)人分析指出，這說明，隨著新《消法》的深入實施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺和落實，消費者的維權(quán)意識進一步提高，通過12315提出訴求的熱情明顯上升。

質(zhì)量、合同、售后投訴多

《中國消費者報》記者了解到，2015年，全國工商行政管理機關(guān)處理涉及質(zhì)量問題投訴41.36萬件、合同問題投訴26.38萬件、售后服務(wù)問題投訴18.67萬件，分別占投訴總量的32.0%、20.4%、14.5%，共占投訴總量的66.9%。值得關(guān)注的是，涉及合同、廣告問題的投訴量顯著上升，“十二五”以來年均增長分別為43.6%、34.9%。

這說明，消費者投訴涉及的問題主要集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)方面，近幾年涉及質(zhì)量問題投訴占比呈下降趨勢，涉及合同、廣告問題的投訴量年均增幅較大。從各類問題投訴角度看，農(nóng)用生產(chǎn)資料、日用百貨、食品、裝修建材、手機等質(zhì)量問題投訴量占比超過45%;家用電器、計算機及配套設(shè)備、手機等售后服務(wù)問題投訴量超過30%;中介服務(wù)、租賃服務(wù)、文化娛樂服務(wù)等合同問題投訴量超過50%。

汽車等大額消費品投訴增長快

據(jù)介紹，2015年，全國工商機關(guān)受理商品類投訴數(shù)量排在前五位的類別是：日用百貨16.06萬件、通訊器材12.49萬件、家用電器9.78萬件、交通工具9.35萬件、食品類6.65萬件，共占商品類投訴總量的74.9%，占比較上年同期提升0.3個百分點。

排在服務(wù)類投訴前五位的類別是：遠程購物15.09萬件、居民服務(wù)6.86萬件、電信服務(wù)5.92萬件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4.67萬件、修理維護服務(wù)4.08萬件，共占服務(wù)類投訴總量的64.8%，占比較上年同期提升5.9個百分點。

值得關(guān)注的是，汽車及零部件、手機等高價值消費品投訴增長明顯，同比分別增長37.3%、9.7%，是商品類投訴熱點問題;網(wǎng)絡(luò)購物、電信服務(wù)和預(yù)付卡等消費領(lǐng)域投訴較多。

這說明，消費者投訴仍然主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和大眾化服務(wù)消費上，投訴量居高不下，尤其是高價值的商品和新型消費領(lǐng)域的消費糾紛日益凸顯。

服務(wù)投訴比重增速較快

據(jù)介紹，2015年服務(wù)類投訴占投訴總量比重與上年同期相比上升4.5個百分點，自2009年超過30%后，已經(jīng)連續(xù)7年上升。“十二五”以來，服務(wù)類投訴量同比增幅明顯高于商品類投訴量增幅。

這說明，隨著居民收入和生活水平不斷提高，我國消費結(jié)構(gòu)正加快由生存型向發(fā)展型、時尚品質(zhì)型消費升級，商品消費雖然仍是居民消費的主要方式，但是服務(wù)消費已成為消費新增長點。

快遞服務(wù)類爭議金額增幅較大

2015年，全國工商機關(guān)已處理消費者投訴121.01萬件，同比增長12.2%，涉及爭議金額37.85億元，已經(jīng)連續(xù)3年超過30億元，同比增長2.5%。平均每件投訴的爭議金額為0.31萬元/件，同比減少8.6%，是近5年來首次下滑。

排在商品類單品爭議金額增幅前四位的是通訊器材、家用電器、計算機及配套設(shè)備、裝修建材，同比增幅分別為25.7%、22.9%、15.8%、15.4%，單品爭議金額分別0.11萬元、0.17萬元、0.17萬元、0.31萬元;排在服務(wù)類單品爭議金額增幅前四位的為快遞服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、旅游服務(wù)、租賃服務(wù)，同比增幅分別為55.0%、15.4%、8.8%、2.9%，單品爭議金額分別為0.09萬元、0.93萬元、0.32萬元、0.28萬元。值得關(guān)注的是，取暖器、兒童玩具及衛(wèi)生用品、電視購物單品爭議金額同比增幅在一倍以上。

這說明，隨著居民生活水平提高和消費結(jié)構(gòu)不斷升級轉(zhuǎn)型，時尚品質(zhì)型消費市場不斷擴容，從而帶來了糾紛金額的逐漸增大，單品爭議金額呈現(xiàn)不同程度的上升。

涉及消費維權(quán)的舉報占兩成

2015年，全國工商行政管理部門共受理舉報26.01萬件，同比增長0.1%;處理23.22萬件，辦結(jié)率89.3%。其中，涉及消費維權(quán)的舉報6.32萬件，占24.3%，同比增長30.5%。違反消費者權(quán)益保護法規(guī)(1.54萬件)、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)(1.43萬件)、違反廣告管理法規(guī)(1.42萬件)是涉及消費維權(quán)舉報的主要內(nèi)容，舉報量分別占涉及消費維權(quán)舉報的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)(1.42萬件)、違反合同管理法規(guī)(0.26萬件)的舉報量增幅較大，同比分別增長122.6%、91.2%。各地工商部門加大對新《消法》的宣傳力度，消費者在注重對自身合法權(quán)益保護的同時，積極參與社會監(jiān)督的意識逐漸增強。

咨詢總量小幅上升

2015年，全國工商機關(guān)依托12315系統(tǒng)共受理咨詢622.64萬件，同比增長1.1%，已經(jīng)連續(xù)兩年超過600萬件。社會公眾咨詢焦點由商事制度改革的“寬進”逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的“嚴管”，企業(yè)注冊咨詢57.35萬件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個百分點;涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬件，占26.9%。

2015年社會公眾對大眾創(chuàng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+、企業(yè)年報、三證合一、企業(yè)信息公示等咨詢比較頻繁，咨詢量為7.61萬件。值得關(guān)注的是，社會公眾對外商投資關(guān)注度開始逐漸上升，相關(guān)咨詢量由2014年的5220件增加到3.48萬件，同比增長5.66倍。這說明，工商部門12315的社會影響力不斷擴大，成為消費者咨詢消費知識和了解市場監(jiān)管情況的重要平臺。

(本報記者 田珍祥)